PILDORAS DE TELEMARKETING

Ved, escuchad y sobre todo OPINAD

2008-07-04T02:00:00.000+02:00

Bueno gente, os dejo en esta breve entrada este vídeo. Está realizado por Tatiana Pereiro, hija de una teleoperadora y estudiante de Bellas Artes. Es un vídeo que resume a mi modo de ver un tipo de situación que se da en el sector. En comentarios que he leído sobre este vídeo, alguna trabajadora indicaba que no era precisamente su caso. Esto me reconforta, puesto que hay empresas que hace su trabajo bien. Como en cualquier sector hay empresas punteras y otras que digamos no lo son. No obstante, me gustaría saber si os sentís identificados o no y, sobre todo, el porqué.

Editorial de Julio: Cambios, encuestas, arroz y un vídeo

2008-07-01T10:00:00.004+02:00

Con este titulo trato de resumir un conjunto de modificaciones y contenidos que van a implantarse a lo largo de este mes.

Cambios en el blog. Voy a reorganizar las secciones para que a la gente que visita este blog le quede más claro el contenido del mismo. Hay secciones como Prevención de Riesgos o Hispanoamérica TMK que son sencillas en cuanto a comprender y valorar los contenidos de las mismas. Sin embargo otras como Miscelánea o Esto no es TMK se han desdibujado con el tiempo y conviene matizarlas. Además incluiré otras que ayudarán por un lado a definir de forma más notable los contenidos del blog y por otro, a introducir nuevos temas que si bien son tangentes al núcleo temático del mismo, no por ello dejan de ser interesantes para el conjunto de visitantes del mismo, incluso aunque no se dediquen propiamente al sector.

Respecto a las encuestas, deseo que la gente que se dedique a este sector participe más en las mismas. Para mí son una fuente muy valiosa de información. Incluso la de este mes refuerza mis teorías de que a la gente en el fondo le gusta esta profesión (por lo menos a la mitad según los datos recogidos en la encuesta

¿Cómo ves tu trabajo en un Call Center?

Es fundamental que marquéis el rumbo de este blog a través de estas encuestas, porque creo sinceramente que este sector tiene potencial para transformarse en algo mucho mejor para los trabajadores del mismo de lo que ahora mismo puede ofrecer. Los infotrabajadores somos el futuro laboral. Pero todo futuro generalmente tiene un presente muy árido. Es importante que se debatan cuestiones y más aún que nos conozcamos.

Por otro lado, tenéis en el blog un banner de Free Rice. Es un juego del Programa Mundial de Alimentos de Naciones Unidas. Se trata de jugar a probar vuestros conocimientos de inglés a través de un juego de sinónimos. Por cada pregunta que acertéis donáis 20 gramos de arroz que posteriormente pagará un patrocinador del Programa. Yo ya he donado 3 kg. Que no se diga de la gente de este sector, que siempre presumimos de buen rollito a pesar de las circunstancias. Que ya estáis pinchando, vamos.

Y, finalmente, os voy a presentar un vídeo en la primera entrada del mes que me gustaría que fuera fuente de comentarios. Creo que refleja la realidad diaria de este trabajo en el más amplio sentido. Está hecho por y para teleoperadoras. A lo largo de las entradas del mes, haré contínuas referencias al mismo. Es muy sencillo, pero a mí me ha gustado mucho, porque condensa en diez minutos la realidad de lo que hay..... y no debería haber en el sector.

Bueno, pues espero que este mes os guste lo que propongo. Modestamente, creo que sí, porque a juzgar por el número de visitas no lo debo estar haciendo mal. Gracias a todos .

Estudio Español sobre Contact Centers (III): Recursos Humanos

2008-06-30T11:57:00.004+02:00

En este artículo dividiremos la Gestión de Personas en varios ámbitos que abarcan desde la Formación hasta la Remuneración del personal de los Contact Centers españoles.

Así y en cuanto a la Formación, tenemos que según el estudio de FHOM, la media de formación inicial para un agente es de 18 días de promedio, habiendo una diferencia sustancial entre los CC "in house" o propios (24 días), frente a los externalizados (13 días). Posteriormente, recibe de media unos 14 días de formación que podríamos denominar contínua. Dicha formación se circunscribe a productos y procesos. En muy pocos casos recibe formación sobre otro tipo de materias importantes para un teleoperador como es atención al cliente, venta y atención telefónica, técnicas de venta, prevención de riesgos y un largo etcétera.

Cabe señalar el dato del menor tiempo de formación en los CC externalizados, fruto de la presión constante de la empresa cliente sobre el CC, que evidencia en general una mala previsión y la existencia de cuellos de botella en la planificación y transmisión de necesidades por parte de la misma, como norma general.

En este apartado es de destacar que el operador necesita un tiempo considerable (de entre 6 y 9 meses) para ser altamente competente en su trabajo. Desgraciadamente la formación basada en el desarrollo de competencias está en pañales en la mayoría de los CC, debido a la estructura "raquítica" de los Servicios de Formación. Todo lo más hay seguimientos de calidad de los operadores con métodos y procedimientos más basados en cómo hacer las cosas sin salirse de un guión, antes que en generar las competencias adecuadas en el trabajador. Esta visión es fruto de considerar en muchas empresas a la Formación como un coste y no como una inversión. Aunque luego éstas presuman del número de horas dedicadas a la Formación en los diversos foros e informes del sector.

Respecto al Reclutamiento y Selección de personal, el 42% de las empresas indican que disponen e planeamientos a medio y largo plazo de necesidades de personal y que el 62% de los agentes son reclutados y seleccionados mediante procesos y procedimientos sistemáticos, mientras el 38% son contratados a través de candidaturas espontáneas. Entiendo que este dato del 42% se refiera a los in house, porque si algo falla en los CC externalizados es la imposibilidad material de planificar nada a medio y largo plazo y menos aún en lo concerniente a personal. Debemos darnos cuenta de que las empresas clientes cambian continuamente sus planteamientos de actividad, por lo que no es raro sobredimensionar la plantilla o no cubrirla para atender necesidades de servicio. De hecho, es unos de los grandes problemas de control de un gerente de plataforma. El coste de personal ronda el 70% de una plataforma. Si a ello unimos la insuficiencia de medios internos para reorientar las capacidades de personal a otras actividades mediante procesos de Formación, tendremos un conflicto de intereses servido.

La Evaluación del Desempeño sigue en España el modelo consolidado a nivel global, en el sentido de hacer seguimientos contínuos al personal a través de auditorías de calidad y posterior evaluación en entrevista personal. Junto a ello, se obtienen numerosos datos de la actividad del teleoperador (tiempos de escritura, de atención, FCR, de gestión, etcétera). Es una actividad ampliamente controlada en cuanto a la calidad y cantidad de trabajo. No obstante y sin que esto sea negativo en sí, no es menos cierto que no se aplica en general hacia una mejora del desempeño, sino que dicha evaluación se conecta, muchas veces sin más, a un nivel de remuneración variable, muy propio del sector. Profundizar en esta evaluación sería un elemento de mejora muy superior a cualquier curso de formación que hubiera que realizar. Para ello, es fundamental concienciar y capacitar a los evaluadores del centro, ya sean formadores, coordinadores o supervisores de servicio.

Por último y en cuanto a la Remuneración, ésta se encuentra mayoritariamente vinculada a la Negociación Colectiva, bien a través del Convenio Estatal de Contact Centers o Convenios propios de empresa. Recordamos aquí la importancia que tiene la retribución variable (comisiones, premios e incentivos) en el sector. Dicha remuneración suele ser fuente de conflicto contínuo, puesto que en muchas ocasiones no está bien definida, si lo está no está bien medida y cuantificada y si lo estuviera, a veces se implementa y otras veces desaparece. En definitiva, que lo que podría ser un importante acicate en la actividad del teleoperador, se convierte en un escollo a la estabilidad de su desempeño.

Estudio Español sobre Contact Centers (II)
Estudio Español sobre Contact Centers (I)

El anuncio, la cerveza y un teleoperador

2008-06-29T17:58:00.003+02:00

He encontrado esta pequeña joyita argentina que aúna tres de mis principales aficiones: El Contact Center, la publicidad...y la cerveza. Realmente es original, divertido y con una transmisión muy positiva de lo que es un teleoperador. Disfrutadlo y comentad aquí.

Estrés en Teleoperadores (III): Fases del estrés y síntomas

2008-06-29T15:13:00.004+02:00

Como dato de cultura general, diremos que el estudio del estrés y sus fases data del año 1936, cuando el médico e investigador húngaro (posteriormente nacionalizado canadiense) Hans Seyle concibió la idea del Síndrome General de Adaptación (SGA), más conocido como síndrome de estrés.Esta es la adaptación que busca realizar nuestro organismo frente a demandas externas que requieren un esfuerzo ya sea físico, emocional o intelectual o una combinación de todos ellos. Seyles describe tres fases:

1º - Fase de Alarma: Se caracteriza por una serie de mecanismos bioquímicos que pone en marcha nuestro cuerpo para hacer frente a una situación de estrés. Entre otros muchos, el aumento de la frecuencia cardiaca y de la presión sanguínea, el aumento de la glucosa en sangre y la generación de adrenalina. Esto es lo que comúnmente calificamos como "tensarnos". Es la situación típica antes de entrar a un examen, a una revisión médica o cuando te llama el jefe.

2º- Fase de Adaptación o Resistencia: Ésta se produce cuando se mantiene activa la situación provocadora del estrés (el estresor). El organismo se mantiene alerta y provoca la acumulación de sustancias químicas (fundamentalmente hormonas), que prolongan la respuesta del organismo a la demanda externa. Siguiendo con el ejemplo del examen, es la fase donde el examinando está concentrado y elaborando las respuestas a las preguntas planteadas.

3º - Fase de agotamiento: Se produce cuando el estrés se convierte en crónico. La sensación es de estar superado por las circunstancias, de ir a contrarreloj. Se descansa mal, la irritabilidad apareces alternada con fases de tristeza y falta de ganas para todo y ganas de dejarlo todo. El estrés se convierte en distrés.

Esta tercera fase es observable a través de una serie de indicadores a nivel cognitivo, fisiológico y emocional.

En el plano cognitivo, la persona es incapaz de resolver pequeños problemas que le obsesionan, tiene falta de concentración y crece la inseguridad y la aprension.

En el plano fisiológico, el estrés se manifiesta a través de una sintomatología muy variada que no responde a un cuadro determinado de una enfermedad particular, por lo que tiene una especial dificultad de diagnosis para el médico. Los síntomas más comunes son dolores de cabeza y musculares, afecciones de piel, transtornos digestivos, ausencia de sueño, dificultad para relajarse y descansar, tensión elevada, dolores en el pecho, cuello y espalda, entre otros muchos.

En el plano emocional, también los síntomas son variados, como la inapetencia sexual o la anorgasmia, comportamientos compulsivos respecto al tabaco, la comida y la bebida, emocionarse con facilidad, comportamientos excéntricos, etc.

Como resumen, se ha insistir en que el estrés es algo presente en nuestras vidas diarias. En las sociedades modernas es típico sufrirlo en alguna medida a lo largo de la vida. No hay que preocuparse excesivamente por ello, es así. Lo que sí debemos es tratar de gestionar las situaciones en las que lo sufrimos y las consecuencias que tienen para nosotros.

Para el trabajo del teleoperador, es importantísimo darse cuenta que contamos con un estresor que no es controlable en modo alguno por nosotros ni por las empresas en que trabajamos: es el cliente. Sin lugar a dudas, es el elemento central de nuestro trabajo y por lo tanto, el más importante. Pero también el más difícil de asumir. El mismo canal de comunicación, favorece en determinadas personas la asunción de roles agresivos que afectan de forma muy negativa al teleoperador. Por ello, debemos ser capaces de hacer algo fundamental: ejecutar una desconexión mental y emocional fuera de los horarios de trabajo. En el próximo artículo veremos algunas técnicas y actividades que permitirán equilibrar nuestra respuesta a las demandas de este trabajo, de forma y manera que no tengamos "un encuentro en la Tercera Fase"

Estrés en Teleoperadores I
Estrés en Teleoperadores II

Estrés en Teleoperadores (II): Personalidad y grado de afección

2008-06-22T16:05:00.001+02:00

Una vez que en nuestro anterior artículo conocimos y definimos tanto el estrés como sus principales agentes desencadenantes de una manera específica para la profesión, continuamos en esta entrada conociendo cómo afecta según la personalidad de cada uno.

Debemos de partir de que como en toda enfermedad o afección de la salud, el efecto que provoca sobre la persona que lo sufre irá condicionado por el patrón de conducta, hábitos saludables de la persona, equilibrio físico, psíquico y emocional de la misma y otro enorme compendio de factores. No todos somos iguales y para el estrés tampoco. Trataremos aquí de recoger tres tipos de personalidad que condicionan el tipo de respuesta de la persona ante el distrés. Conociendo cada uno de ellos y haciendo un ejercicio honesto de autoevaluación, podremos saber cómo nos afecta y la necesidad, imperiosa o no, de aplicar métodos y técnicas antiestrés en nuestra vida diaria. Como siempre que se pretende encuadrar a personas en una clasificación más o menos abierta, es casi seguro que no encajemos exactamente en una. Por lo tanto se trata de actuar por aproximación.

Así, tenemos tres patrones básicos de comportamiento frente al estrés:

TIPO A: Personas que viven en una continua situación de distrés, o al borde del mismo. Todo ha de hacerse para ayer, la tolerancia al error es cero o casi, la vida es una carrera y la furia llama a su puerta cada vez que algo se desvía o no sale bien. Entre teleoperadores es un tipo de persona con frecuentes altercados con los clientes, compañeros o superiores. No aceptan directrices de trabajo sino que imponen las suyas. Son hipercompetitivos y arteros, con una tendencia preocupante a saltarse las normas de procedimiento y de comportamiento laboral o social con tal de alcanzar sus objetivos.

TIPO B: Es una conducta de aceptación negativa de la realidad. Las cosas vienen como vienen, nada puede hacerse para cambiarlas. A pesar de tener una vida laboral o social aceptable o incluso buena o muy buena, está continuamente pensando en las carencias. Es un sufrimiento de baja intensidad pero continuo y frustrante a medio y largo plazo. Degenera en situaciones de burn-out (estar quemado). Provoca un estrés orgánico difícil de valorar en sus causas, debido a que éstas son difusas y muy subjetivas.

Entre teleoperadores, es gente que tarda en superar baches emocionales en su relación con el cliente y el entorno de trabajo. Pueden empezar en la actividad muy fuerte, pero con periodos de bajón que si no se controlan adecuadamente, cada vez se encadenan con más asuididad y menos pausas entre los mismos, afectando a su desempeño laboral y personal.

TIPO C: No es una tipología contraria a las dos anteriores, sino más rica y superior. Como todo el mundo tiene preferencias y urgencias, pero sabe priorizar y gestionar su tiempo. No depende de qué cómo le vienen las circunstancias, sino que las afronta, las analiza y se prepara con antelación para afrontarlas. Es proactivo a la hora de encarar la vida. Sabe que el trabajo tiene facetas desagradables, pero es capaz de asumirlas y desconectar del mismo fuera de la empresa. Son personas por lo general equilibradas y con una tendencia natural a asumir funciones en atención al cliente, con gran capacidad de autoaprendizaje, asimilación de conocimientos, procedimientos y metodologías; así como para provocar con ese bagaje sinergias con el cliente y los compañeros. Si tomamos el estrés como un problema de salud, es sin duda la tipología más saludable.

Estrés en Teleoperadores (I)

¡Cómo me gusta la buena publicidad!

2008-06-22T15:40:00.004+02:00

Sabéis que de vez en cuando me gusta acercaos algún anuncio original y sobretodo divertido. Aquí os presento un par que a mí particularmente me gustan mucho. El de la cerveza Brahma me encanta, sobre todo la tortuga, con esa cara de cachonda que tiene. El de Smirnoff me parece una superproducción de Hollywood condensada en un minuto. Es impresionante y de lo mejor que he visto últimamente. Juzgadlo vosotros mismos.
Cuando la publicidad es casi más importante

Estrés en teleoperadores (I): Definición y principales generadores

2008-06-15T12:24:00.006+02:00

En este artículo pretendo desarrollar un estudio sobre el estrés en los teleoperadores. Partiremos de conocer qué es el estrés, qué tipos existen y cuáles son sus principales efectos físicos y psicológicos sobre la persona. En un segundo artículo, recogeremos soluciones que podemos aplicar a nivel personal para evitar situaciones que propicien el mismo, o soluciones que ayuden a paliar los efectos.

Debemos partir de la base siguiente, y es conocer qué es el estrés y qué factores son estresores en la actividad de teleoperación. Para conceptualizar el estrés, utilizaré una definición que cuenta con un amplio consenso y que incluso puede considerarse oficial.

La definición proviene del Acuerdo Comunitario relativo al estrés del año 2004, por el que la Unión Europea consensúa una definición de estrés para todo el ámbito laboral europeo y que dice así:

"Proceso biológico que se identifica con un estado que se acompaña de quejas o disfunciones físicas, psicológicas o sociales y que es el resultado de la incapacidad de los individuos para estar a la altura de las exigencias o las expectativas puestas en ellos. No es una enfermedad, pero una exposición prolongada al estrés, puede reducir la eficacia en el trabajo y causar problemas de salud".

Antes de nada, debemos diferenciar dos tipos de estrés, algo que la gente no suele tener claro, pero que puede ser fundamental conocer, pues nos evitará sobrecargarnos ante situaciones que no revisten especial gravedad.

Existe el estrés positivo o EUESTRÉS, que es una situación que en origen requiere una respuesta subjetiva exigente frente a una demanda externa ya sea subjetiva u objetiva, de la que se percibe que las consecuencias serán potencialmente positivas. Por ejemplo, si yo tengo que enfrentarme a un examen importante, me generará un esfuerzo ante la demanda de aprobar, pero me euforizo pensando en que aprobar me liberará de estudiar la materia, obtener el título o similar.

Por otro lado y aquí viene el problema, existe el DISTRÉS, que es la situación donde el esfuerzo realizado es percibido como insuficiente para asumir la demanda externa, provocando en el medio plazo un sobresfuerzo que repercutirá en la salud física y/o psíquica de la persona con numerosas consecuencias negativas en la misma.

En consecuencia con lo anterior, cuando se habla de los efectos negativos sobre la salud del estrés, estamos hablando propiamente del distrés. Debemos concienciarnos de que cierto de estrés es necesario para la vida, pues nos permite superarnos en nuestras relaciones personales o en nuestros trabajos.

¿Cúales son los principales factores estresores de la actividad del teleoperador?.

El entorno físico del trabajo: Las condiciones inadecuadas de temperatura, humedad, posturas incorrectas, iluminación o sonido son fuentes comunes de estrés en la profesión.

Tecnoestrés: La adaptación continua a nuevos procedimientos, aplicaciones, tiempos de respuesta de las mismas o de los equipos informáticos, así como en general el poco tiempo de adaptación, generan una importante sobrecarga que influye en la generación de distrés.

El cliente: Los puestos de atención al cliente, especialmente los no presenciales; donde toda la comunicación es de naturaleza verbal implican una importante carga estresora entre los operadores. Cada cliente es un mundo, pero hay mundos que son un vergel y otros secos, fríos y con actividad volcánica en cualquier momento.

La organización del trabajo: La teleoperación se ve condicionada continuamente por parámetros de calidad, productividad, tiempos de operación y atención que constriñen la capacidad adaptativa del teleoperador. Numerosas personas responden o bien mecanizándose ellas o desechando cualquier interés por el trabajo. La mayoría sin embargo trata de no despersonalizarse y hacer bien el trabajo, pero esto requiere en muchos casos una carga excesiva de adaptación, que tarde o temprano, pasa factura. Las relaciones entre subordinados y jefes inmediatos condicionan de manera especial la carga de estrés, así como las políticas de empresa en cuanto a la gestión de personas (estabilidad laboral, sistemas de premio y sanción, etc.).

El ambiente laboral: Las relaciones con los iguales, los superiores y los inferiores pueden ser una importante válvula de escape del estrés acumulado. O por el contrario, un tapón de esa vía. Por experiencia propia y después de hablar con muchas teleoperadoras, las empresas no son conscientes de algo muy positivo dentro de los call centers. Si a alguien le preguntas, generalmente te dice que "lo mejor, las compañeras". Debidamente canalizado por las empresas y con una adecuada formación de sus mandos intermedios (coordinadores, supervisores, formadores y recursos humanos), se atajarían situaciones de estrés laboral que terminan pasando su coste a la cuenta de resultados.

Ajustes por desarrollo profesional: No todo el mundo puede ascender y cobrar más. Los mecanismos que recompensen la buena actuación de un teleoperador debieran estar presentes en todas las empresas. A la gente no le gusta ser un número. Las políticas de recompensa justas, equitativas y objetivas ayudan a reducir este estresor.

La situación extralaboral: A veces el trabajo ayuda a escaparnos de una realidad fuera del mismo que no es buena y equilibrada. Otras veces puede ser un potenciador del estrés dentro y fuera de lo laboral. El trabajador debe buscar el necesario equilibrio entre esos dos mundos complementarios. Debe recordarse que cualquier desequilibrio en una de las partes, desequilibra el conjunto del sistema.

Editorial de Junio: ¿Afectará la crisis al sector?

2008-06-08T11:36:00.003+02:00

Ya sé que es políticamente incorrecto decir que la crisis está llamando a nuestra puerta, que es sólo una desaceleración pasajera y todo eso. Yo es que para estas cosas soy de naturaleza pesimista, así que prefiero llamarlo así; sobre todo cuando veo el incremento desaforado de los precios, la elevación de la tasa de paro, el desplome de mercados como el de la vivienda y otros pequeños detalles que me dan la impresión que más que desacelerar es pisar el freno hasta quemar las zapatas.

¿Cómo va afectar esto al sector?. Bueno, en mi opinión, como a todos. De manera negativa. Pero debemos de tener en cuenta que además es un sector que conlleva por su propia naturaleza la subcontratación. Esto implica que en épocas como ésta es factible que las empresas contratantes vean una manera de recortar costes por la vía rápida. Además y aunque la crisis sea global, no deja de entrar en mis cálculos que algunas empresas aceleren los procesos de deslocalización en busca de nuevos mercados donde el factor trabajo sea más barato que por ejemplo en España.

Como en economía todo tiene dos caras, también es posible que al menos en determinadas actividades ligadas al telemarketing se produzca un crecimiento en la contratación de personas. Hay que intentar vender como sea, así que el mercado de llamadas en salida pueda tener un papel más protagonista que el de la atención al cliente.

Realmente, no sé daos una opinión sobre cómo realmente se va a comportar el sector. Lo que sí es cierto es que es muy intensivo en capital humano y eso en estas épocas no es bueno para el que trabaja en estos sectores, puesto que los recortes suelen venir por ahí. Total, un ordenador más o menos tampoco va a ningún sitio.

No debemos olvidar que esto es una crisis financiera de gran calado. Alguien - o todos - ha estado jugando a aprendiz de brujo creando instrumentos financieros de más que dudosa calidad que van a lograr evaporar una cantidad gigantesca de dinero del mercado mundial. En este caso no se puede decir que el dinero es asustadizo, sino que se escondió tan bien que nadie va a ser capaz de encontrarlo. Volvió a triunfar de nuevo la economía especulativa frente a la productiva. Y de nuevo volveremos a pagar con creces en el mundo real los platos rotos en el mundo virtual de la especulación.

Por último, si queréis obtener una explicación amena y divertida de lo que está pasando os recomiendo este artículo de un jovencito de setenta y cinco años, que yo creo que es el único que hasta ahora me ha aclarado algo de todo este follón.

Principales riesgos para la salud de los teleoperadores

2008-05-30T20:23:00.007+02:00

Como en todo trabajo, los teleoperadores están sometidos a ciertas circunstancias laborales que pueden desencadenar cierta disfunciones en su salud. No es un trabajo particularmente "peligroso", pero conlleva ciertos esfuerzos físicos y mentales que pueden pasar factura. A lo largo de mi experiencia como formador en plataforma me he encontrado o he sufrido alguno de los siguientes.

Se trata aquí de dar una lista completa pero no prolija, además de advertir que mucha gente los padece en grados ínfimos, mientras otras personas los sufren de manera más aguda. En todo caso, debemos conocerlos al menos de manera sucinta para poner remedio a sus posibles efectos. Cada persona presenta diferentes umbrales de tolerancia a estas afecciones, por lo que no se trata de pensar que este trabajo es algo así como la minería del siglo XIX, ni tampoco se busca alarmar a nadie.

Sin más, la lista, que es una confección personal, tiene los siguientes elementos importantes desde el punto de vista de Prevención de Riesgos Laborales.

Afecciones derivadas de la fatiga visual: Las pantallas de visualización de datos (PVD) son herramienta fundamental del trabajo de un teleoperador. Las consultas y en general el tratamiento de los datos pasan por la utilización de las PVD. Es importante respetar los tiempos de descanso visual (5 minutos cada hora al menos), que evitarán irritaciones oculares, visión borrosa, cefaleas y cansancio general.
Afecciones auditivas: Otra herramienta imprescindible es el teléfono y generalmente el casco auricular. Aquí entran en juego varios factores desde los externos al oído como la limpieza de la almohadilla protectora, a los internos como pueden ser posibles acoplamientos molestos o altas frecuencias puntuales que si bien quedan lejos de dañar el oído; sí pueden resultar molestos e incrementar la sensación de estrés.
Afecciones del aparato fonador: Quizá de las más frecuentes. Básicamente desembocan con relativa frecuencia en faringitis, laringitis, ronqueras, catarros prolongados, nódulos y pólipos vocales. Estos últimos son los más serios, pues requieren tratamiento quirúrgico. Aprender a hablar correctamente, no fumar o al menos hacerlo lo menos posible y beber agua no muy fría de manera espaciada y continua, ayudan a preservar la voz y que ésta no falte o quede trastornada.
Trastornos músculo-esqueléticos: Los derivados de vicios posturales, la posición estática prolongada y la carga de estrés son los tres elementos que afectan mayoritariamente a los trabajadores. Las mujeres deben de tener especial cuidado, puesto que las afecta de manera más frecuente que a los hombres. La ejercitación de la espalda, hombros, brazos y muñecas de manera continua y poco intensiva ayudan a prevenir estos problemas.
Fatiga física: El conjunto de actividades que realiza el teleoperador influye sobre su tono físico. La carga músculo-esquelética influye directamente sobre la fatiga física, así como la tensión muscular derivada de una cierta tensión emocional. Esto desencadena lumbalgias, ciáticas, parestesia (sensación de hormigueo en las extremidades), dolores musculares y cervicales y gran sensación de cansancio entre otros muchos efectos.
Fatiga mental: Muy típica del trabajo. Puede definirse como la relación decreciente entre el esfuerzo empleado y el rendimiento obtenido. Todas las personas nos cansamos a medida que transcurre la jornada. No es algo malo en sí, sino normal. El problema aparece cuando la sensación es continuada a medio largo plazo, no pudiendo el sujeto gestionar de manera racional y emocional las sobrecargas puntuales de trabajo, las demandas de jefes, compañeros y clientes y de manera subsiguiente las de otros actores ajenos al trabajo como la familia. Es una situación preocupante que produce alteraciones del sueño, astenia, trastornos digestivos y otro sin fin de efectos secundarios que minan a la persona.
El Estrés: Desde luego no por ser el último es el menos importante de la lista; justo lo contrario. Es la respuesta del individuo ante las demandas de un entorno dado. Cuanto menores sean sus recursos personales frente a las demandas de ese entorno, mayor será su grado de estrés. El estrés es la principal causa de baja laboral entre la población de trabajadores europeos y en España se encuentra el mayor número de trabajadores estresados de Europa. Los efectos psicológicos y físicos que puede llegar a producir son innumerables y merece un tratamiento más extenso en futuras entradas. A día de hoy, los teleoperadores son una población de alto riesgo en este capítulo.

Baste esta entrada para conocer los siete principales riesgos laborales de la profesión. En sucesivas entradas, iremos tratando cada uno de ellos por separados, proponiendo vías de solución para reducirlos y controlarlos. No debéis olvidar que las empresas están obligadas por Ley a evaluar, controlar y reducir los riesgos laborales en el puesto de trabajo. Pero tampoco conviene olvidar que la salud que está en juego es la del trabajador, por lo que es conveniente que éste tome un papel determinante en el control de esos riesgos en el marco de su propia responsabilidad.

Pensar las subvenciones públicas con el culo

2008-05-29T19:59:00.005+02:00

En mi artículo de la Renta Básica de Emancipación, del tres de enero de este año, concluía el artículo dando mi opinión sobre este tipo de ayudas. Me reafirmo en que son meros parches que buscan tapar los problemas de fondo y que además traerían consecuencias tales como el aumento abusivo de los alquileres.

También me reafirmo en el hecho de que el público objetivo de esa ayuda, tal y como estaba definido, iba a provocar que gente con verdadera necesidad de alquiler iba a quedarse sin esa ayuda, bien porque no cumple la edad reglamentaria para acogerse a la misma, bien porque el casero tenía la posibilidad de alquilar a otra persona que se acogiera a la ayuda. En ese artículo pensaba que esa ayuda iba a terminar siendo para el casero y no para el inquilino y voy a tratar de explicar el porqué.

Dado un mercado, en este caso el de la vivienda de alquiler, donde la demanda de pisos de alquiler supera con mucho a la oferta, toda ayuda que se aplique del lado de la demanda, forzosamente beneficiará a la oferta, porque dicha oferta es inelástica.

¿Qué es eso de la inelasticidad de la oferta?. Significa que aunque la demanda sea robusta ante un determinado bien o servicio, la oferta no se adapta en el corto plazo a la demanda, sino que permanece más o menos constante en el tiempo. El mercado del alquiler de viviendas en España es de libro. Siempre hay mucha más gente dispuesta a vivir de alquiler que gente dispuesta a ofertar pisos a cambio de alquileres.

¿Cuál es la consecuencia de lo anterior?. Que los dueños de viviendas solicitarán a los demandantes o a los intermediarios que actúen en el mercado que dispongan de la ayuda o al menos reúnan los requisitos para conseguirla, puesto que ellos podrán subir el alquiler proporcionalmente a la ayuda conseguida. Esto es, al demandante le sale tan caro como siempre, el casero consigue un plus de ingresos mensuales y el Estado paga esa diferencia.

En conclusión, se está utilizando dinero público para NO arreglar el problema del alquiler, NO incidir sobre las personas que realmente lo necesitan, NO ayudar a las personas que se acogen al la ayuda y SI para que los caseros obtengan beneficios de manera más cómoda y rentable.

¿Pueden buscarse otras soluciones al problema particular del alquiler y general de la vivienda en España?. Sí. Con excepción de la muerte y de los impuestos, todo tiene remedio.

Por ejemplo, una reforma legislativa en profundidad que contemple de manera adecuada la realidad a la que se enfrenta un casero ante un inquilino moroso. La posibilidad de poder pedir informes de solvencia a los bancos sobre la situación de un potencial inquilino o la constitución de aval ante una autoridad pública.

Puestos a que el Estado intervenga directamente en vez de crear un marco adecuado, tenemos la creación de parques de vivienda pública donde se pague un usufructo a modo de alquiler perpetuo y transmisible sobre una propiedad pública. La posibilidad de que las VPO se alquilen y pasada una década haya opción de compra de la misma.....Hay cientos de maneras muchísimo más efectivas que sacarse ayudas de la manga, sobre todo antes de las elecciones y sin pensar.

Y si no hay suficiente imaginación, siempre nos quedará mirar hacia países como Holanda, Noruega o Suecia y ver sus políticas sociales. Sobretodo, percatarse de cómo actúan sobre la raíz de los problemas y no sobre efectos secundarios.

¡Ay, como dijo el genial Groucho!: La política es el arte de buscar problemas, encontrarlos, hacer un diagnóstico falso y aplicar después los remedios equivocados.

Aquí os dejo un enlace para que vosotros juzguéis la situación.

Artículos relacionados: La renta básica de emancipación

Estudio Español sobre Contact Centers (II): Perfil sociolaboral

2008-05-26T12:00:00.003+02:00

Continúo la presentación del estudio que publicó el año 2007 el Grupo FHOM de la Universidad Rovira i Virgili sobre el sector de Contact Centers en España. En esta entrada comentaremos brevemente el perfil sociolaboral de las personas y empresas del sector.

Como hemos comentado en otras entradas, el personal empleado presenta dos claras características: su alta femenización (el 75.7% de los trabajodores del sector son mujeres) y su relativamente baja media de edad (el 52% de los trabajadores tienen entre 26 y 35 años de edad).

Más de la mitad de estas personas tienen completados sus estudios de Bachillerato o Formación Profesional y algo más de un tercio tiene estudios universitarios completados. A pesar de que se considera que este trabajo no requiere altas dosis de cualificación (hecho para mí muy discutible), debido a sus características de monotonía y repetitividad, parece que existe una evidente sobrecualificación en el personal, al contrario que en otros países. Esto es factible que pueda derivarse de nuestro peculiar mercado de trabajo, poco proclive a satisfacer demandas laborales acordes a las cualificaciones del trabajador.

En el sector abunda la contratación a tiempo parcial, justificada por las empresas en la necesidad de ser organizaciones muy flexibles y adaptativas en función del servicio a cubrir. De hecho, se considera que al menos el 70% de la fuerza de trabajo está contratada de manera temporal y/o parcial.

En términos de representación de los trabajadores, al menos el 60% de los centros analizados en el informe (109) cuentan con comité de empresa, pero tan sólo el 6.7% de los trabajadores está afiliado a alguna organización sindical.

La relación entre empresas y trabajadores está bajo el IV Convenio Colectivo del Sector, que agrupa a la mayoría de las empresas y trabajadores del mismo, si bien el 19% de las empresas posee su propio convenio y más de 20% se acogen a otros convenios colectivos estatales.

República Dominicana y los Contact Centers

2008-05-24T14:09:00.001+02:00

República Dominicana está creando un nuevo nicho de negocio para su economía nacional, los Centros de Contacto. Hasta 2005, el concepto de Call o Contact Center era extraño para los dominicanos. Tres años después, se ha creado una industria con veinticinco mil puestos de trabajo directo y con perspectivas de alcanzar los doscientos mil empleos en el sector a mediados de la siguiente década. Actualmente en el territorio dominicano están implantados 57 centros de contacto, con las misiones principales de venta de productos, atención al cliente y soporte técnico.

Los factores más importantes para esta explosión de localizaciones de estos centros en la República han sido la colaboración entre el sector público y privado, (en esto, el Centro de Exportación e Inversión de la República Dominicana - C-EIRD- ha jugado un importante papel), la localización geográfica, que permite dar un servicio a amplias capas de población de habla española en Hispanoaméria y Estados Unidos y la relativamente nueva y potente red de telecomunicaciones levantada por el país.

Actuamente, desde instancias gubernamentales se están dando pasos para formar personal de Centros de Contacto en colaboración con las empresas del sector, puesto que tal previsión de miles de puestos de trabajo en un país con una cultura de Centros de Contacto tan reciente puede llegar a ser un problema para la expansión del sector a medio y largo plazo.

Para un país de más menos diez millones de habitantes, este sector puede ser la tercera pata de un trípode constituido además por el Turismo y las Zonas Francas (áreas de libre comercio internacional con un tratamiento fiscal preferencial).

Debe tenerse en cuenta el dato de que según el Banco Central de la República, el país disfruta de un crecimiento económico envidiable (tasas superiores al 8% de crecimiento anual) y es la octava economía por tamaño de Hispanoamérica. Sobre estos datos hay cierta polémica entre las autoridades nacionales y los organismos económicos internacionales. El sector podrá contribuir a potenciar la inserción de jóvenes dominicanos en el mercado de trabajo.

Vía Callcenternoticias y Oficina Nacional de Estadística de la República.

Contra un eslógan estúpido, una publicidad acertada

2008-05-17T20:08:00.004+02:00

Siempre me puso de los nervios el eslogan publicitario de Movistar. Sí, ese de "como somos más, pagamos menos". Salvo en ocasiones muy señaladas, la publicidad de esta compañía no ha sido como para tirar cohetes en cuanto a su creatividad y originalidad. Pero esta frase era motivo de jolgorio en los cursos que impartía, puesto que me permitía alguna chunga respecto a ella.

Si la analizo, a mí me da la impresión de que lo primero, miente. Nada tiene que ver lo grande que sea la base de clientes con el hecho de que pagues más o menos. Eso lo da tu perfil como cliente y tu uso del móvil. Punto.

En segundo lugar, tal parece que es un canto a pertenecer a un club privado exclusivo, más que al hecho de captar clientes, a lo cual no me opongo ya que es la finalidad de la publicidad. Y lo tercero, parece que el que no es de Movistar es una especie de bicho raro, algo que ya os digo yo, trasciende la publicidad e impregna la misma estructura de la empresa. ¡Ay, los viejos monopolios, cuánto les cuesta cambiar el chip!.

La cosa es que es un lema facilón, simple y una verdadera engañifa. Sin embargo, su verdadera debilidad está en lo sencillo que resulta "sacarle punta", es decir, rebatirlo. Aquí os dejo dos ejemplos de dos Operadores Móviles Virtuales, que apoyándose en el anuncio original de Movistar, tumban el mensaje de manera contundente. Juzgad vosotros mismos comparándolos con el original.

El original y "único"

Symio a la carga:

Y Másmovil, para mí de una lógica aplastante.

Generación Zippie

2008-05-10T13:04:00.002+02:00

Si en los años sesenta del pasado siglo existió el movimiento hippie, en los ochenta los yuppies y en los noventa un sinfín de tribus acabadas en -ies, en la India del siglo XXI viven los jóvenes Zippies. Esta denominación proviene de la expresión inglesa "zip in the stride", algo así como pisar fuerte o seguro. También se les llama los "Hijos de la Liberalización". Se concentran en las grandes ciudades indias como Dehli, Mumbay y especialmente, en Bangalore; el Silicon Valley hindú.

Como rasgos sociodemográficos podríamos comentar su juventud (de 15 a 25 años), cualificación (educacional, idiomática y tecnológica muy alta), igualdad sexual (una verdadera revolución en el país), con una mirada occidental sobre el dinero y la actitud ante la vida y particularmente norteamericana sobre la asunción de riesgos profesionales y personales. Tienen un gusto desaforado por el consumo marquista. Gran parte de su sueldo, bastante superior al de la media del país, se va en ropa de marca, productos como Mc Donald`s o Starbuck`s y otros iconos del consumo occidental.

Teniendo en cuenta que la población con 25 o menos años, representan más de 600 millones de habitantes de la India, podéis haceros una idea de lo que puede resultar de estos rasgos el sólo hecho de que el 20% de esa masa sea zippie.

Este grupo de población es el que realmente está transformando el país en el campeón del outsourcing mundial. Su dominio del inglés (con capacidad tonal neutra), sus carreras tecnológicas (Bangalore es un centro mundial de Alta Tecnología y eje vital de la atención al cliente a través de Contact Centers) y una capacidad de trabajo desmedida a cambio de sueldos irrisorios para nosotros, hacen de la India el centro tecnológico y de servicios perfecto.

Hoy hay más de medio millón de empleados de Contact Centers en las principales ciudades indias, que prestan servicios a escala mundial en inglés..... y también en español. Al contrario de sus homólogos occidentales, para ellos el trabajo en un centro de llamadas no es una última solución o un medio "menos malo" de ganarse la vida. Muchos de estos zippies aspiran a utilizar ese puesto como trampolín para lanzarse a entrar en las numerosas multinacionales que están desplegadas en el país. Para ellos es una cuestión de prestigio y currículo.

Aún así la rotación es alta, por cuanto muchos de ellos deben operar en horario nocturno para poder atender otras áreas geográficas. Esto hace del trabajo un reto, ya que muchos operadores compatibilizan otros trabajos o sus estudios.

Como nota curiosa al final, ¿cuánto gana un operador con estudios de español en una ciudad como Bangalore?. 15.000 rupias mensuales (340$, un muy buen sueldo allí).

Otros artículos relacionados del blog:

OUTSOURCING DE SEGUNDO NIVEL: EL EJEMPLO DE CHILE E INDIA

CALLCENTERMOVIE.COM

EL KATRINA, LA INDIA Y LA DESLOCALIZACIÓN.

Tablas salariales 2008 para el Telemarketing en España

2008-05-07T21:50:00.003+02:00

Os dejo aquí dos tablas salariales para los años 2007-08 para los trabajadores de sector de Contact Centers en España. Estamos a Mayo y estoy seguro de que muchos las conoceréis, pero nunca viene mal tenerlas en el mismo sitio que visitáis. Por otro lado, la gente que se plantea entrar en el sector, siempre tiene la oportunidad de hacer una visitilla al blog y enterarse un poquito de qué va el asunto. Os dejo de los dos sindicatos más representativos, por aquello de las suspicacias.

Tablas del convenio UGT

Tablas del convenio CCOO

Cuando la publicidad es casi más importante

2008-05-05T19:54:00.007+02:00

Os presento aquí dos pequeñas joyas que a mí me han divertido. Son anuncios norteamericanos emitidos durante la Superbowl, ya sabéis, la gran competición nacional de fútbol americano que tantas pasiones desata. La cifras que se manejan para insertar publicidad durante la emisión de este partido son astronómicas, así como importantísimo el interés y el impacto publicitario que tienen entre el público americano. De hecho, se espera con verdadero interés los cortes publicitarios, pues dan lugar a estas dos pequeñas muestras, que ampliaré en otras entradas. Disfrutad de ellas y pasad un rato divertido.

El primer anuncio es "Scream" de Bridgestone y el segundo es "Thillicious" de una compañía de agua mineral.

Cómo reventar un equipo en 10 sencillos pasos

2008-05-03T13:58:00.006+02:00

Uno de los puntos críticos de la actividad de una plataforma de contacto son los grupos de operación. Dichos grupos, que no equipos, generalmente están formados por entre ocho y catorce personas al cargo de una figura muy típica del sector, que es el Coordinador. Como en la viña del Señor hay de todo, menos uvas a veces, tenemos desde gente que conoce siquiera de manera intuitiva la forma de trabajar con equipos o grupos y el típico "lanas", que ni valió para teleoperador ni menos para Coordinador. Este último elemento por desgracia, está llamado a triunfar en plataformas del estilo "Tritura-center", que tanta y tan buena fama nos han dado a los que hemos pasado por ellas o estamos.

Vaya por lo tanto en pro de su visión del trabajo y de la vida este artículo, que le ayudará a medrar y a progresar. Son unos sencillos pasos para que te los enmarques en tu puesto y no los pierdas de vista, porque es lo que realmente te va a hacer destacar en tu mediocridad profesional y personal.

La motivación de equipos es una chorrada de psicólogos new age que no hace más que crear problemas y generar sobresfuerzos en tu gestión. Lo importante es que los teleoperadores sepan quién tiene la vara de mando. Si Adolfo Hitler levantó el III Reich sin leer un puñetero libro de psicología, ¿no vas a poder tú gestionar tu equipo sin tener en cuenta esos mitos pseudocientíficos?.
Transmíteles la información de manera incompleta, sesgada y contradictoria. Eso les ayudará a estar alerta en su puesto de trabajo, buscándose la vida con el cliente, que para eso les pagan.
Cuando te dirijas a ellos, hazlo a cara perro. El autoritarismo es fundamental para dirigir al grupo. Si no eres maleducado por naturaleza, haz un esfuerzo. Eso les activará para trabajar por su cuenta y que así no te molesten. Ni se te ocurra mostrarte débil y agradecer esfuerzos y buenos trabajos. De hecho, es un imposible metafísico que un operador haga algo bien y menos por iniciativa propia.
Si alguien va más lento con las operativas o le cuesta algo, quéjate inmediatamente y lanza informes sobre su negativa actitud y aptitud. Es importante que el resto del grupo vea que les rezaga y claro, eso implica problemas contigo. A ser posible, extiende por la plataforma la idea de que es un inútil. Eso hará que el tipo salga más rápidamente por no poder aguantar la presión.
Sus problemas personales no son los tuyos. Cuando te vengan con una milonga, los despachas ipso facto, que bastante tenemos cada uno con lo nuestro.
Procura no respetar tus turnos de descanso, ampliándoles cuanto más mejor. Da un marchamo de autoridad que siempre viene bien. Predicar con el ejemplo es de débiles. Además, tu estás en otro nivel y si los cargos van con las cargas, pues también los beneficios.
Procura no involucrarte en las operativas. Requiere dos esfuerzos muy poco recompensados: Uno conocerlas y otra transmitirlas. Además la empresa pone medios de tecnología punta, amenos y didácticos para que el teleoperador actúe en todas las circunstancias posibles, incluyendo amenazas de bomba, tornados, toma de rehenes en la plataforma e incluso ataques nucleares. Todo está en la Intranet, sólo se tienen que molestarse en leerlo.
En toda circunstancia, tanto dentro como fuera del trabajo, procura menoscabar a la gente de tu equipo. Es particularmente importante hacerlo en presencia de otros coordinadores. Si los teleoperadores son malos por propia naturaleza, los de tu categoría no son mejores. Que todo el mundo sepa quién manda en tu equipo. Cuando algún Coordinador te sugiera que tal vez no es la mejor forma de llevar el equipo, se despectivo con él, ríete en su cara y utiliza el punto 4. No falla tampoco con Coordinadores.
Si aparece el típico listillo que sabe más que tú (o dice saber, ojo, que hay mucho cabroncete esperando a quitarte el puesto); fulmínalo. En estos casos lo mejor es emplear las tácticas de los puntos 1-5 de manera simultánea. Eso no hay dios que lo aguante, aplicado de forma continuada.
Finalmente, procura no ejercer la autocrítica, fruto de mentes enfermas y no aceptes consejos u opiniones de nadie sobre nada. Todo el mundo anda a la que salta y como te descuides, se te acabó el momio. De cara a los superiores, simpatía, buena voluntad, crítica salvaje a los inútiles de tu equipo y recomendaciones de despido. Eso prolongará tu vida laboral y te hará sentirte más satisfecho como persona.

Por cierto, este decálogo parece que alguna empresa lo conoce y parece que le gusta. Este tipo de coordinador no es el prototipo (si bien yo he conocido una persona que se adaptaría bastante bien y con gusto). Pero las empresas tienen una ingente labor en formar y crear un verdadero sistema de mandos intermedios que sepan qué es trabajar con un equipo, qué herramientas existen para hacerlo y cómo se deben aplicar. Es una figura vital que debiera tener el respeto tanto de sus superiores como de sus equipos. Pero por un lado hay que ganárselo y por otro lado no considerarlo un premio. Se supone que un coordinador ha de ser el mejor de su grupo. Por desgracia no es algo que se cumpla siempre.

Editorial de Mayo: La que nos viene encima

2008-05-01T11:36:00.002+02:00

Últimamente, los datos económicos pintan en bastos. Inflación desmedida, niveles de endeudamiento familiar y empresarial altos, desempleo a punto de desbocarse si no lo está ya y otros tantos que diariamente podéis ver en los medios de comunicación. La cosa tiene visos de empeorar a corto y medio plazo. El Gobierno estima que saldremos de esta situación hacia finales de 2009. En mi opinión no será antes del primer semestre del 2010. O del segundo me temo.

Debemos de tener en cuenta que España suele agarrarse estos catarros un poco más tarde que el resto de países, por lo que la curación suele retrasarse un poco más. ¿Cómo va a afectar todo esto al sector?. Bueno, creo que le va a a afectar negativamente, pero como a todos. El problema fundamental está en el sentido mismo del sector. Nace fundamentalmente como una actividad externalizada en la mayoría de los casos.Y es una atención "poco productiva", en el sentido de que muchas actividades están enfocadas a la atención al cliente. Esta parte es la que seguramente sienta más las sacudidas laborales. Los canales de venta se verán muy presionados para alcanzar los objetivos de venta, pero en este caso concreto se puede decir que sí tienen mayor esperanza de demostrar su utilidad para las empresas que contraten sus servicios.

Respecto a qué implicará la crisis económica para la deslocalización, debo confesaros que no se muy bien si se desanimará (tengamos en cuenta que la crisis es mundial) o se potenciará. Por mucho que haya crisis mundial, las diferencias salariales permanecerán y aquí el tener una tasa de inflación alta, con el consecuente traslado a los salarios vía Convenio y cláusulas de revisión, no van a ayudar a reducir el diferencial.

¿Mi pálpito?. Si en épocas de bonanza económica se ha hecho, con mayor razón ahora. Voy a dejaros unos dato para reflexionar. En Argentina, se ha llegado al acuerdo de subida salarial para el año 2008 en el sector del comercio, al que está adscrito el telemarketing allí. La subida es de un 20% para este año. En Guatemala, se esperan crear más de 70.000 empleos en el sector servicios este año, de los que al menos 15.000 serán en el sector. Y en Colombia se espera alcanzar este año la cifra de 54.500 trabajadores de Contact Centersd, unos 15.000 más que el año 2007. Si en estos mercados de lengua española se esperan esas tasas de crecimiento en la generación de empleo, me da que el sector sigue fuerte por allí a pesar de la crisis.

Editorial de Abril: Los baches del escritor

2008-04-26T20:25:00.003+02:00

Los que seguís el blog habréis observado que ando últimamente un poco anarquista con el tema. En marzo no escribí y en Abril ya llevo tres artículos en pocos días. La cosa es que he pasado un pequeño bache digamos, creativo. Además está el caso que os comento ya por primera vez, de que recientemente he cambiado de profesión, vamos que ya no estoy en el telemarketing.

No se puede decir que haya "colgado los cascos", puesto que ese dicho es privilegio de teleoperadores, pero me lo arrogo por esta vez. Actualmente me dedico a algo totalmente distinto, como es la Dirección de Contabilidad y Compras de un importante hotel.

Aún así, estos tres años pasados en el sector me han dejado muy marcado, tanto para bien como para mal. Para bien en el sentido de las maravillosas compañeras que he tenido en Formación, los buenos ratos que hemos pasado juntos y la gente que he dejado en la que siempre será mi plataforma. Para mal, los sinsabores que te deja una empresa que exprime sin compasión, da poco y mal repartido y carece de los más elementales principios en la Dirección de Personas, piedra angular de esta actividad.

Me he permitido un tiempo de reflexión para ver si realmente podía y debía seguir escribiendo en un blog sobre telemarketing. Y después de pensarlo bastante, creo que sí. Tengo un conocimiento profundo de lo que se hace en el sector, de lo que se debería hacer y de lo que no se debe hacer; así que lo mejor es compartirlo por si a alguien le sirve.

Ya no me puedo implicar tanto como cuando comencé a escribir este blog, pero son ya noventa entradas; que estimo son un acervo útil para la gente que trabaja en el sector. Y es un sector que me gusta, porque como os digo, pesa más lo bueno que lo malo. Me importa la gente que trabaja en el mismo y creo que puedo aportar una serie de ideas y de conocimientos para los que estáis trabajando en él. Pero sobre todo creo que puedo aportar también sentido del humor en una actividad que está muy carente de él. No sólo los directivos, sino los representantes sindicales y los trabajadores de cualquier nivel anda siempre quemaítos. Desde luego ya os adelanto que no es bueno trabajar así. Influye tanto dentro como fuera del trabajo y hace que la gente caiga en tensiones psicológicas que se pagan caro. Yo lo he visto y sé cómo se pasa.

Por otro lado iré añadiendo nuevos contenidos que si bien es posible que difuminen un poco la especialización del blog, pienso que son atractivos en sí mismos para el gran público que no necesariamente tiene que ser del sector, pero que también se asoma por aquí.

En fin, que seguiré dando la vara y el que quiera, que lo siga. Un poco como siempre, vamos. Un saludo.

Los peces chicos NO se comen a los grandes

2008-04-24T20:41:00.003+02:00

Todos tenemos claro que el dicho correcto en el que me he basado para titular la entrada, es una expresión muy castiza que viene a decir que el que puede, te come. De nuevo y digo de nuevo porque en el ámbito de las empresas se ha dado más de un caso que suele acabar en atragantamiento, el pez chico ha abierto las mandíbulas hasta casi partírselas para tragarse un pez mucho mayor.

Me estoy refiriendo a la venta de Unitono a Avanza. Esta última es una compañía de capital español, multinacional y especializada en la externalización de servicios de atención al cliente de grandes compañías de diversos sectores. Hasta el 14 de marzo, contaba con más de 2000 empleados y tenía presencia en varios países latinoamericanos.

Unitono era la división de call centers del Grupo Randstad en España. Sus plataformas están todas ubicadas en territorio nacional, con especial incidencia en Cantabria, donde cuenta con dos plataformas que emplean en su conjunto más de 1000 personas, por lo que teniendo en cuenta el tamaño de esta Comunidad Autónoma supone una importante presencia en su mercado laboral. Cuenta además con servicios en Barcelona, Madrid y algunas instalaciones menores en otras partes de España.

Si alguien está muy interesado en las razones que han esgrimido ambas compañías para esta operación, sólo tenéis que buscar en Internet. Básicamente, Randstad aduce que desea dedicarse a las operaciones que más tienen que ver con la gestión de Recursos Humanos(su "core bussiness") y Avanza que le permitirá "más que duplicar su facturación ampliando su política de crecimiento sostenido y etc, etc.

Tras analizar los planteamientos de ambas y por el conocimiento que tengo de una de ellas y del sector en general, creo que puedo obtener algunas conclusiones sobre este asunto.

Para Randstad, Unitono era una vaca lechera un tanto problemática. Ofrece una facturación boyante pero acarrea muchos problemas laborales, causados tanto por una pésima gestión de recursos humanos por parte de la empresa; como por unos sindicatos continuamente dirigidos desde fuera (es una fuente de votos y representantes muy golosa) y con unos cuadros sindicales poco formados y con un concepto de la representación en muchas ocasiones lamentable.

Por otro lado, es un sector donde aplicar las políticas que Randstad vende en sus otras actividades es inviable de todo punto en términos de complejidad y costes, con lo que no cubre las expectativas de imagen de la empresa. Vamos, que Unitono no era, al contrario que la matriz española, un Great Place to Work. Y claro, todo va en el trato que la Dirección otorgaba a la división de telemarketing y a sus empleados.

Así, en definitiva, que si se encuentra un pretendiente para esta joyita, pues no pensarlo mucho y adelante.

El caso de Avanza para mí es claro. Supone superar en un 200% la facturación de la empresa del año 2007. Y quedarse con jugosos contratos de Telefónica y Movistar. Hasta aquí, todo explicado.

Ahora bien, consideremos las siguiente cuestión: Si mi vocación como empresa es la internacionalización como vía para racionalizar los costes, no tiene mucho sentido que mantenga ese volumen de trabajadores en España, y menos cuando sé que voy a tener problemas laborales en cualquier momento. Debo facturar más, mucho más, pero haciendo subir los costes lo menos posible. ¿La solución?. Un periodo transitorio hasta que pueda llevar la producción a otra zona de costes inferiores, zona que por cierto ya conozco porque tengo plataformas allí.

Además, el hecho de formar los cuadros de teleoperación va a ser sumamente sencillo. Puedo llevarme un grupo de técnicos de formación y coordinadores a donde yo quiera abrir y en unos meses tengo operativa otra plataforma.

Como conclusión de este artículo, quiero deciros que estaré encantado de equivocarme en todos mis planteamientos. Más que nada por lo que supondría para mi tierra y para mucha gente que conozco. Pero números cantan.

Sensacional anuncio de MONSTER.ES

2008-04-23T20:40:00.003+02:00

Siempre he sido muy aficionado a la publicidad de calidad, que no deja de ser una de las nuevas formas de arte, siempre que reúna los requisitos necesarios. Como en el cine hay serie Z y obras de arte. Este vídeo que aquí os presento es parte de lo que yo considero arte.

Pero además me da la oportunidad de comentaros el nuevo y remozado portal de monster.es, que presenta una serie de nuevas herramientas para la búsqueda de empleo que creo han relanzado este portal como medio de promoción laboral. Si bien en mi opinión monster no ha tenido en nuestro país el mismo desarrollo que otros portales de referencia en la búsqueda de empleo, creo que a partir de ahora vamos a poder disfrutar de un portal funcional, atractivo y con alta usabilidad a la hora de encontrar algo tan vital como es nuestro sustento diario.

Me gustaría destacar una función muy importante dentro de este portal, que es la búsqueda internacional de empleo. Creo que es la red más potente respecto a portales como Infojobs o Infoempleo, que están más enfocadas a las búsquedas nacionales.

Cada vez más los jóvenes españoles tienen la oportunidad de viajar y labrarse un futuro fuera de nuestras fronteras y sinceramente creo que la opción de monster en este capìtulo es una ayuda nada desdeñable.

En fin, que en este caso detrás de un buen anuncio, hay un buen producto, que ya es mucho decir en los tiempos que corren.

Cásate o divórciate, pero necesitas una casa

2008-02-09T15:20:00.001+01:00

Recientemente he leído un par de noticias relacionadas con el problema de la vivienda en España, de las que te ponen de los tiros. Una, en blog.ventalo.com y otra en Antena 3.

La primera llama la atención porque los datos cantan. Si quieres una vivienda en España o en gran parte de ella, tienes tres opciones. Una, tener un sueldo bueno que no te impida pagar una suculenta hipoteca (suculenta para el banco, quiero decir); otra, compartir piso con tus amigos o familia y una tercera que es salir a la calle como desesperado buscando pareja. Sí, así os lo digo. Económicamente pocas personas son en la actualidad capaces de sostener con sus ingresos individuales una casa adquirida a través de una hipoteca junto con el pago de los servicios mensuales que conlleva y la alimentación, el ocio y otras necesidades menos perentorias de la persona. Así que lo mejor en estos casos es buscar sociedad con otra persona y ya que vas a compartir tu vida, pues qué menos que compartir hipoteca.

La segunda noticia sangrante de la jornada es la que vi en el telediario y también en otros blogs. Los divorciados (hombres en el 99%) que tienen que pagar la hipoteca del piso que tenían en gananciales durante su extinto matrimonio junto con la pensión se encuentran con que no pueden acceder a vivienda en condiciones normales. Es decir, que a casita de mamá o a buscar soluciones más imaginativas y asequibles, como un camping en Oiarzun, Guipúzcoa, que alquila caravanas a divorciados para largas estancias y que ya se ha hecho famoso en la zona. Otra opción son las viviendas prefabricadas, que están viendo un interesante nicho de negocio en este sector de población. Pero aunque son mucho más económicas que las normales, no deja de suponer una inversión en torno a los sesenta-setenta mil euros.

En definitiva, que el "casado casa quiere", como dice el refrán. Y el divorciado paga dos, aunque sólo quiera una. Esto son dos nuevos ejemplos de porqué las cosas van como van en este país.

Durante años hemos consentido todos y especialmente los Gobiernos de turno de cualquier color, que cualquier pringao con las herramientas de Leroy Merlin se construyera media docena de chalés, previo pago de lo oficial y lo que no lo era al Ayuntamiento de turno. Que el banco concediera graciosamente créditos y préstamos a discreción para construir y comprar sin conocimiento. Que se produjera una espiral de precios salvaje y sin una razón de base económica, sino puramente especulativa. Que de esa espiral el primer beneficiado fuera el Estado, a través de un sistema impositivo que incide de una manera vergonzante en el precio final de la vivienda a adquirir, al tiempo que obtenía buenos resultados en el paro. Que un tiburón con traje de 600 euros, un teléfono móvil y un cochazo empezara a vender pisos sin control, conocimiento alguno ni por supuesto ética de ningún tipo. Total, si algo saliera mal, con echar la persiana del local y cerrar de hoy para mañana, que me quiten lo bailao.

Eso en un país donde en dos años 2006 y 2007, se construyeron tantas viviendas como en toda la Unión Europea, más de millón doscientas mil. Y todavía tengo amigos que dicen que el libre mercado en la vivienda debe ser sacrosanto. Siempre que te puedas casar, no te tengas que divorciar, tengas un buen sueldo, un trabajo de calidad, el Estado no te sangre, el que construyó la vivienda fuera un tipo enamorado de tu trabajo y no la construyera en terreno protegido o con aluminosis, el de la inmobiliaria no buscara arruinarte con comisiones, etc, etc. Si no se dan estas condiciones, debería ser un bien público sujeto a intervención estatal y esto os lo dice un tío que considera que el libre mercado es lo que nos proporciona riqueza y bienestar social.

Otro artículo de interés: La renta básica de emancipación

Estudio español sobre Call Centers (I)

2008-02-09T11:36:00.000+01:00

Entre la muy escasa literatura producida en España sobre un sector tan importante para la economía tanto en volumen de personal contratado como en facturación, he encontrado un estudio producido por el equipo de la Doctora Mireira Velarde, del Grupo Factor Humano, Organizaciones y Mercados (FHOM) de la Universidad Rovira i Virgili. El estudio, del que poseo sólo un resumen ejecutivo contiene datos interesantes para conocer un poco más en profundidad el sector en España.

Así, por ejemplo y respecto a las características generales del sector tenemos que :

Respecto al tamaño de los call centers españoles, tenemos que la banda media de posiciones de un call center español está entre las 51 y las 200 posiciones. Generalmente son mayores los centros de empresas que trabajan en régimen de subcontratación para grandes empresas como por ejemplo Atento o Unitono por nombrar sólo dos. Los Call Centers in-house (que prestan servicios a las empresas en sus propias instalaciones perteneciendo a su propia estructura organizativa) están en general por debajo de las 50 posiciones en su mayoría.
Se atiende mayoritariamente a particulares y público en general, seguido de atención a empresas y particulares de alto margen (alto valor añadido). Una pequeña proporción de los servicios son prestados a clientes internos (otros departamentos de la empresa, como por ejemplo los soportes técnicos o los Centros de Atención a Distribuidores). La mayoría de los call centers no están especializados en sólo uno de estos sectores, sino que realizan este tipo de tareas combinadas.
Dos tercios de los call centers españoles atienden el mercado nacional. Algo más del 15% atienden mercados internacionales y aproximadamente un 18% atienden mercados de naturaleza regional o local. Los que atienden el entorno internacional son de tamaño reducido, in-house, pertenecen a grandes corporaciones y se hallan en centros metropolitanos como Madrid y Barcelona principalmente.
En términos económicos encontramos que en el estudio al que atendieron más de un centenar de centros de contacto, estimaron que las ventas en los últimos años se habían incrementado en tasas muy importantes, lo que explicaría el boom que se vivió en el primer lustro del siglo, con la expansión de este sector en el país.
Un hecho sorprendente para los autores del estudio y para mí como lector, es que los call centers dicen buscar la diferenciación por la calidad, lo que contrasta sorprendentemente con estudios sobre percepción de la calidad por parte de los clientes y su obsesión por la reducción de costes tanto de las propias empresas como de las empresas contratantes de estos centros de llamadas.

Para no hacer el artículo excesivamente largo, os presentaré el estudio en varias entradas. No obstante y en mi humilde opinión, creo que como característica general del sector podríamos incluir el factor del offshoring o deslocalización, ahora que grandes empresas como Atento, Digitex o Avanza por nombrar sólo tres, están iniciando un despliegue extensivo en otros países y tendiendo en algunos casos a cerrar centros en España. Y francamente, a pesar de lo que digan ellos, no creo que sea su obsesión por la calidad lo que les mueve.

Un ejemplo claro de Globalización apoyado en Call Center

2008-02-08T22:34:00.000+01:00

Os presento un ejemplo de un nuevo tipo de empresas que están empezando a despuntar y a asustar a los grandes conglomerados. Se denominan micromultinacionales, empresas con muy pocos trabajadores, veinticinco o treinta por poner un número, con gran capacidad tecnológica y de comunicación con sus clientes. Esta última parte descansa sobre una piedra angular que no es otra que un contact center en combinación con una potente web.

Como os decía, el ejemplo es Sundia, una empresa que se dedica a la fabricación de zumos de frutas y opera con veinticinco empleados, en cinco husos horarios y a través de empleados repartidos en varias regiones del mundo.

Para haceros una idea:

La casa matriz está en San Francisco, EEUU. De hecho, su propietario y fundador la gestiona desde su casa.
Adquiere su materia prima (sandías y otras frutas) en Estados Unidos, México y Centroamérica.
Vende sus zumos en Estados Unidos, Canadá y Europa.
Dispone de un Call Center en Filipinas con operadoras multilíngües que atienden los pedidos y otros requerimientos de clientes y proveedores.
Como apoyo al mismo, dispone de una web de gran calidad que dispone de tienda on-line.
La fruta comprada la exprime en el estado norteamericano de Washington.
El sistema administrativo y contable se lleva desde la India.

Daos cuenta de que estamos hablando de una empresa que fabrica zumos. Vamos, que no es un producto de un elevado valor añadido. Estas empresas no se deslocalizan, en sí están deslocalizadas. No buscan ahorrar en costes laborales de cualquier manera, sino de combinar buenos sueldos (según los niveles relativos de cada país) con el reclutamiento de los mejores para cada puesto.

En definitiva, un sistema llamado a avanzar en los próximos años y que harán que grandes empresas vean temblar sus resultados ante estas pequeñas organizaciones ágiles, muy bien comunicadas y con gran versatilidad. El futuro empezó hace ya cinco años y hay muchos que todavía no se han enterado, por lo que siguen compitiendo en costes sin importarles la agilidad ni la calidad.

Un ejemplo curioso de Contact Center: Eurocopter

2008-02-05T21:19:00.000+01:00

Por si acaso no conocéis la empresa, os comentaré que Eurocopter es una empresa hispano-franco- alemana que se dedica a la fabricación de helicópteros tanto para aplicaciones civiles como militares (de esto último tenemos el ejemplo del recién y modernísimo helicóptero de ataque Tigre que recientemente ha adquirido el Ejército español).

Como ahora mismo estaréis pensando que tiene que ver esto con un contact center, os comentaré que desde hace unos meses, Eurocopter puso en funcionamiento un CSC (Customer Support Center o Centro de Soporte al Cliente), para que vía telefónica y otros medios como videoconferencia o internet, los clientes de la firma puedan acceder a informaciones tales como disponibilidad de modelos, referencias de piezas y repuestos, lista de precios, etc. Las peticiones más complejas se derivan a un equipo multidisciplianar para su estudio y respuesta al cliente (para entendernos, una especie de back-office supertecnológico).

Dicho CSC tiene plataformas en Europa, Dallas y Honk-Kong, de forma que los servicios puedan ser atendidos en 24x7 para resolver las incidencias y las demandas de información de los clientes. Ni que decir tiene que el entorno de trabajo es multilingüístico.

La verdad es que buscaba un ejemplo de Contact Center avanzado en el que no se realizan operaciones cara al cliente digamos que usuales. Dan ganas de llamar y preguntar por el "utilitario" de la foto.

Fuente> EADS

Editorial de Febrero: Opiniones sobre algunos artículos

2008-02-02T11:06:00.000+01:00

El otro día recibí un correo de una chica que me comentaba que el blog la gustaba mucho y que veía muy útil alguno de sus artículos que tenían una vertiente digamos más social que propia del sector. Decía que era un punto de partida para luego enterarse más en profundidad de esos temas en las instancias "oficiales". Se refería a artículos como los publicados sobre la ley de dependencia, las ayudas al alquiler para jóvenes o los relativos a los permisos y licencias que he ido publicando a lo largo de los meses.

La verdad es que es una temática que se aleja un tanto del telemarketing, pero no me resisto a escribir sobre ella, en tanto en cuanto lo considero útil para quien se acerca por aquí. Si pensamos en quiénes trabajan en este sector, veremos que dichos temas les pueden o de hecho, les afectan de lleno. Tenemos jóvenes con problemas de acceso a la vivienda, mujeres, muchas, que siguen siendo el motor de la familia una vez salen del trabajo, con edad de tener niños o algo más mayores que posiblemente tengan que cuidar personas dependientes. Y a todos sin excepción nos interesa conocer cómo funcionan siquiera de manera somera una baja laboral o un permiso o licencia laboral.

La filosofía de este blog es que sea ameno y útil para quien tiene la deferencia de acercarse a ver mi trabajo. Por eso escribo de temas que se alejan del núcleo duro que sigue siendo el telemarketing. Pretendo acercarme más que al trabajador, al perfil de persona que trabaja en estos centros de llamadas. Considero que ésa es la verdadera manera de implicar a una persona con su trabajo, haciéndole ver que no sólo es un trabajador necesario, sino una persona necesaria. Esta ha sido siempre mi forma de ver las cosas en el trabajo y creo que es una revolución pendiente en la gestión de personas en estas empresas. Se hace en otros muchos sectores y las cosas funcionan mejor que en éste. Quizá sea hora de poner en práctica soluciones imaginativas que no tienen por qué costar mucho dinero. Si pensamos en el perfil puede encontrarse la solución.

Las empresas deben conseguir que el teleoperador vea que su trabajo es útil para la empresa, para el cliente y para sí mismo y no una serie de horas más o menos interminables de soportar a la empresa y al cliente. Ese es el verdadero trasfondo de lo que tanto se cacarea últimamente como fidelización del personal. Pequeñas soluciones económicas pueden dar grandes resultados. Ojalá alguien de recursos humanos se dejara caer por aquí (mejor un director de operaciones) para tener la oportunidad de charlar sobre esto. A ellos les animo. Bueno, os animo a seguir visitándome a todos. Gracias.

O un call center muy pequeño o mucho aburrimiento existencial

2008-01-31T20:52:00.000+01:00

Ayer apareció en varios medios de comunicación la historia de un desempleado japonés de 37 años, que fue detenido por la Policía tras realizar más de 2600 llamadas al centro de atención al cliente de la compañía Nippon Telegraph and Telephone (NTT).

El sujeto en cuestión afirmó ante los policías que no lo hacía con mala intención, sino con la idea de "aliviar su soledad". Básicamente, cuando llamaba, buscaba que los teleoperadores (mejor teleoperadoras) le dieran charla. También adujo que era soltero, así que podéis figuraos por dónde iban los tiros.

En ocasiones nos encontramos con este tipo de sujetos, aparentemente inofensivos, que no buscan más que marear la perdiz, aliviar la soledad, vacilar a la operadora o lo que sea.

Como consejo muy importante, no deis datos de ubicación NUNCA. Acordaos que nunca sabéis con quién estáis hablando. Sobre todo en localidades más pequeñas que las grandes ciudades, es muy importante seguir esta norma. La gente puede ubicar rápidamente el lugar de emisión o recepción de la llamada y no todos son "normales".

La ley Habeas Data colombiana y España o cómo empezar la casa por el tejado

2008-01-30T20:30:00.000+01:00

El día 28 de este mes de enero se reunieron en Madrid altos funcionarios de los Gobiernos Colombiano y Español para estudiar en profundidad la nueva ley de Habeas Data que el Gobierno Colombiano presentó ante el Congreso de la Nación y que actualmente está siendo estudiada por la Corte Constitucional de ese país. El objetivo de ese estudio, además de la constitucionalidad inherente a la jurisdicción colombiana, es verificar que se cumple con los requisitos exigidos por la normativa española y por ende europea, sobre el tratamiento de los datos de ciudadanos de la Unión en un país extranjero como es Colombia. La propuesta será revisada en esta reunión por la Agencia de Protección de Datos española.

Entre los participantes en este evento, me gustaría destacar las palabras de D. Carlos Aparicio Prieto, Director Ejecutivo de la Asociación Colombiana de Contact Centers: "Lograr la certificación ante la Unión Europea, será de gran valor para el desarrollo de esta importante industria colombiana, gran generadora de empleo en el país”.

Sin ánimo de desear a los colombianos que trabajan en este sector nada malo, no dejo de plantearme determinadas cuestiones que aquí están costando un gran número de puestos de trabajo (justamente los mismos que tienen previsión de crearse en Colombia):

- Si por ejemplo Movistar está ofreciendo servicios de atención al cliente y prospección comercial desde Manizales a través de Atento o Digitex, entiendo que actualmente no hay cobertura legal desde la Unión Europea para realizarlo.

- Si no hay cobertura legal para realizarlo, debo suponer que la Agencia de Protección de Datos Española está mirando al tendido o lo que es peor, es un órgano inoperante. Lo de inoperante viniendo del sector público no es que me sorprenda especialmente; es que me me ofende pagar inútiles.

- Si no hay cobertura legal adecuada en Colombia hasta la fecha, ¿puede haberla en España respecto al tratamiento de datos de ciudadanos españoles y europeos en esos países?. Creo que es algo que debiéramos plantearnos muy seriamente, ahora que nuestras leyes son tan estrictas en cuanto a la protección de datos. De facto, está claro que sobre el papel, la legislación española es una de las más avanzadas del mundo.

- El hecho de que sea, por ejemplo Movistar, el manipulador de esos datos no tiene nada que ver ¿Verdad?. Quiero decir que si a mí se me ocurre procesar datos de españoles en Colombia, no iba a intervenir la Agencia de Protección de Datos. Todos somos iguales, entiendo.

- Respecto a que grandes compañías se instalen en territorio extracomunitario obteniendo, procesando y gestionando datos de ciudadanos europeos en territorio extranjero, no deja de parecerme curioso. Vamos, que hasta ahora se decía que la ley se cumplía puesto que los servidores, archivos, o lo que sea permanecían en territorio español, por lo que ese tratamiento era equivalente a realizarlo en España. No entiendo entonces el porqué de molestar al Gobierno y Congreso colombianos en estos menesteres, ya que TODO ERA Y ES LEGAL.

- Finalmente y no por falta de ganas de continuar, espero que Colombia sea capaz de crear 100.000 empleos en el sector. Cuanto antes mejor. Y si es posible, 200.000. No tengo nada en contra de que otros países prosperen, al contrario, creo que hay y debe haber hueco para todos. Pero que se permita a compañías incumplir las leyes nacionales fuera del territorio nacional, que eso cueste puestos de trabajo, que además nos digan que todo es acorde a la ley y que todo está bajo control, es para acordarse DE LA MADRE QUE LOS PARIÓ. No precisamente bien, por cierto.

Fuente: Los 100.000 operadores de Colombia
Fuente: Evaluamos.com

Guarderías laborales en call centers, una ayuda a la conciliación

2008-01-27T11:38:00.001+01:00

A lo largo de diversos artículos hemos visto que dos de los principales problemas a los que se enfrenta la gestión de personas en este negocio son la alta rotación y el absentismo laborales. Si afrontamos que el perfil de un teleoperador se corresponde con una mujer joven de entre 25 y 35 años, con estudios medios y pareja estable, nos encontramos con el quid de la cuestión. Este perfil coincide con la época vital donde la mujer y por extensión su pareja se proponen tener descendencia.

A nadie se le escapa que tener un hijo implica una planificación de tu tiempo y una organización casi militar. Eso, sin contar todo el cúmulo de imprevistos que supone como las enfermedades cotidianas del niño, la vigilancia y supervisión de su salud, el llevarle al colegio y tantas otras circunstancias que comportan tener un niño. Estas circunstancias son hechos objetivos que más o menos se capean con la ayuda del resto de la familia, fundamentalmente a través de una figura devaluada en los últimos tiempos, pero a mi juicio importantísima para las actuales generaciones que muchas veces no son capaces de ver y agradecer su papel; cual es el de los abuelos.

Sin embargo, una ayuda puntual no debiera ser una sustitución permanente de la responsabilidad paterna, por lo que aquí entra en juego un concepto traído y llevado en los programas políticos y las leyes en los últimos tiempos: la conciliación de la vida laboral y familiar.

Podríamos resumir este asunto como la implicación de las instituciones y las empresas en la mejora de la calidad de vida laboral de los trabajadores a través de una nueva organización y/o la concesión de ayudas materiales y económicas para por un lado hacer cumplir un principio de igualdad entre los trabajadores y las trabajadoras y, por otro lado, mejorar la eficiencia y la productividad de la fuerza laboral de una empresa.

Las empresas del sector debieran tener una visión estratégica sobre este problema. Debieran prever cuál es el perfil demandado y accesible y actuar en consecuencia para su fidelización. Un mecanismo que estoy seguro haría maravillas sobre la gestión de personas es precisamente la Guardería Laboral. O en su defecto (tras un estudio de costes y beneficios) el Cheque guardería.

Hoy por hoy la Administración está implicada en este tema, por lo que no sería difícil para las empresas obtener importantes ayudas y subvenciones para la instalación de guarderías y su mantenimiento. Por otro lado, se debe contar con que este tipo de políticas sociales implican además importantes deducciones a través del Impuesto de Sociedades. Si no hubiera capacidad física para implantar la guardería o fuera excesivamente caro o complejo nos quedaría la opción del Ticket Guardería, que a la empresa le permitiría deducciones interesantes en sus impuestos y la trabajadora quedaría exenta de su cotización a la Seguridad Social y al Impuesto sobre la Renta.

La medición de la eficacia de este sistema sería obviamente a través de la reducción del absentismo laboral.

¿Que porqué las empresas no se plantean estas situaciones más allá de casos excepcionales?. Posiblemente porque no se han molestado o no han sabido calcular los beneficios potenciales, porque piensen que "se van a quedar todas embarazadas y a ver cómo salimos de ésta" o porque es más cómodo seguir quejándose de lo alto que está el absentismo y seguir apelando a la responsabilidad individual del trabajador. Esto último es un error del que me he cansado de discutir con mis jefes. Por supuesto que se puede y se debe exigir responsabilidad, incluso se puede avisar de las consecuencias negativas que puede tener la falta de la misma y sancionarla. Pero lo que no se puede pretender es hablar de responsabilidad individual si el trabajador no ve responsabilidad y gestión equitativa y justa por parte de la empresa.

En definitiva un estudio en profundidad de este tipo de medidas, junto con una presentación de ideas de este tipo a los responsables de la Administración, puede redundar en altos beneficios para la empresa tanto en la gestión de las personas, en su fiscalidad y en la consecución de sus objetivos económicos y de imagen social (que no es precisamente positiva la del sector en general). Aquí tenéis un ejemplo de cuando las cosas se tratan de hacer bien desde el principio.

Una revolución en los call centers: Alta especialización y distribución

2008-01-23T22:19:00.000+01:00

Os presento un ejemplo de lo que puede ser un contact center de nueva generación, que posiblemente a la vuelta de no muchos años sustituya la imagen típica de la sala enorme donde cientos de operadores atienden a clientes frente a sus equipos informáticos con un guión estandarizado.

Dicho ejemplo es una empresa que proporciona un servicio altamente especializado, que requiere una elevada cualificación del personal y un sistema tecnológico-formativo muy específico y avanzado. La empresa se llama NetworkOmni, que proporciona servicios de traducción simultánea por teléfono a numerosos clientes de diversos sectores, entre ellos servicios sanitarios de transporte y hospitales, traducción legal, seguridad y otros.

Con el fin de garantizar que se puedan atender llamadas a lo largo de las 24 horas del día, muchas de las cuales son emergencias sanitarias cuenta con 1500 agentes distribuidos por todo el mundo, que permiten a la empresa comunicarse en 150 idiomas. Muchos de esos agentes están en pequeñas oficinas o incluso en sus casas, atendiendo los requerimientos de los clientes.

Lógicamente, estos traductores se ven apoyados a través de una poderosa intranet y un back-office que da soporte a los agentes las 24 horas del día.

Este tipo de organización distribuida, donde el tridente capacidad tecnológica, formación y alta capacitación del agente se ve apoyado por un cuarto elemento vital que contiene esos tres vectores: la cultura organizativa tan avanzada que supone trabajar en una empresa multinacional, multidistribuida y multilíngüe.

Con el apoyo de elementos de atención al cliente capaces de resolver consultas rutinarias de los clientes como el autoservicio web o los sistemas de respuesta yreconocimiento de voz IVR/VRU de nueva generación, las empresas podrán dedicar tiempo y medios a formar a sus operadores para afrontar requerimientos complejos (cada vez más) del cliente. No obstante, todo esto debe ser acompañado de una gestión de recursos humanos lo más avanzada posible también, porque como siempre he defendido, la piedra angular de cualquier sistema tecnológico de información y comunicación con el cliente es y seguirá siendo el operador.

Fuente: Deslocalización interna de un call center: ¿el futuro?
Fuente: contactcenterworld

Retribución variable en call centers

2008-01-20T18:02:00.001+01:00

Vengas de la empresa que vengas, no es raro que en la plataforma se haya implantado un sistema de retribución variable que complementa el salario que te corresponde por convenio. En esto el telemarketing no es diferente de otros muchos sectores en los que la remuneración variable está presente. Ahora bien, como cualquier otro aspecto de los que hemos comentado en este blog, dentro del telemarketing hay también una serie de singularidades que hacen que, como poco, el sistema sea un tanto sui generis. Veamos por lo tanto algunas de las características de esta retribución en el sector. Ya os advierto de antemano que esta enumeración está un tanto contaminada por mi experiencia personal, pero a tenor de lo que pasa en otras compañías y lugares, pienso que son prácticas más o menos asumidas por el sector:

El personal de Dirección tiene niveles elevados de variable en su remuneración.
Curiosamente, el personal de Operaciones también tiene un nivel comparable en términos relativos al de Dirección. Huelga decir que en términos absolutos, o sea, dinerito, no es comparable.
Otro hecho curioso es que el personal intermedio es el que menos retribución variable tiene asignada, lo que en mi opinión no deja de ser sorprendente a la hora de pedir un esfuerzo de productividad a los jefes de equipo y de departamento.
De forma general, puede decirse que este tipo de retribuciones no vienen recogidas en Convenio, por lo que las empresas lo pueden utilizar -de hecho lo utilizan- como un sistema variable en sí. Es decir, que no sólo es variable la retribución en función de los objetivos conseguidos, sino que el sistema tan pronto está vigente, como modificado, como retirado. Es la política del Guadiana.
Puede decirse además que son sistemas estudiados por la empresa de forma y manera que pueden ser realmente interesantes si se consiguen los resultados. Otra cosa es que se debe rozar la perfección para que se cobren en su integridad.
Son sistemas un tanto confusos, que recogen múltiples parámetros que a veces son inconsistentes entre sí.
Mal diseñados y puestos en marcha, pueden ser fuente de conflictos dentro de la plantilla, puesto que en numerosas ocasiones no están debidamente explicados.
Hablando de explicaciones, a los operadores no se les fijan objetivos coherentes y consistentes con los del equipo y la plataforma o centro. Esto puede parecer secundario,pero es vital explicar a las personas que hacen el trabajo en qué repercute, tanto los aspectos positivos como los negativos.
Los sistemas de retribución variable no son dos cosas: una parte más o menos fija del salario final (en esto la empresa tiene razón) ni tampoco un sistema de premio para mantener calladita a la plantilla. Bien llevado, puede ser una herramienta de motivación de primer orden.
Casi todos los sistemas que yo conozco van en función del dinero. Por experiencia propia en mi trabajo puede tener tanto o más validez un sistema que combine premios en metálico con premios de naturaleza no dineraria como obtener bonos de horas a cambio de objetivos.

En definitiva, de nada sirve establecer un sistema de recompensas si no es justo, equitativo y eficiente entre quien lo va a cobrar. Algo que las empresas en general no deben de tener muy claro. Y es una verdadera estupidez no fijarlo en torno a objetivos claros, concisos, coherentes, explicados y finalistas. Tampoco sirve de mucho trasplantar los sistemas de una plataforma a otra sin estudiar de forma previa qué es lo que se hace, cómo se hace, dónde se hace y qué dificultades implica. Otro error muy extendido. Pueden marcarse reglas generales a nivel de empresa, pero no deben estandarizarse sin más.

La nueva Ley de Dependencia: 900406080

2008-01-12T10:54:00.001+01:00

El pasado día 1 de Enero entró en vigor la Ley de promoción de la autonomía personal y atención a personas en situación de dependencia, comúnmente abreviada como Ley de Dependencia. Trata de crear un sistema de atención a personas con carencias de autonomía personal que les impide desarrollar una vida normal. Está llamada a constituir la base de un Sistema complementario al de la Seguridad Social y, por ende, un nuevo pilar del Estado del Bienestar.

Se calcula que en España existen más de 1.125.000 personas que pueden acogerse al nuevo sistema y a las ayudas que implica. Pero ojo, esa situación de "dependencia" debe casar con la definición que la ley hace de la misma en su artículo 2.2, que reconoce como beneficiarios a quienes presenten una dependencia de "carácter permanente" por razón de edad, enfermedad o discapacidad y que produzca falta o pérdida de autonomía física, mental, sensorial o intelectual. Por lo tanto y en principio no va a cubrir casos como enfermedades largas de las que médica o razonablemente se considere que el sujeto va a poder restablecerse, aun cuando en el periodo de enfermedad, dicho episodio le provoque una ausencia de autonomía.

El Sistema terminará de implantarse a nivel nacional en 2015. Se establecen tres Grados de dependencia:

Grado I o Moderada: Cuando la persona necesita ayuda para realizar varias actividades básicas de la vida diaria durante al menos una vez al día.
Grado II o Severa: Cuando la persona necesita ayuda para realizar actividades básicas de la vida diaria varias veces al día, pero no necesita la permanencia constante de un cuidador.
Grado III o Gran Dependencia: Puede decirse que es la Severa, pero agravada por una pérdida total de autonomía física o mental, por lo que se requiere la presencia continua de un cuidador.

A su vez y dentro de cada grado se establecerán dos niveles (1 y 2), en función del porcentaje de pérdida de autonomía y de la intensidad del cuidado que reciban. Esta valoración se realizará por el organismo que determine cada Comunidad Autónoma en su territorio, el cual expedirá un certificado válido en toda España certificando su grado y nivel de dependencia. El sistema de protección acoge a los ciudadanos españoles, inmigrantes con años de residencia y trabajo aún por definir y personas de la Unión Europea que soliciten su acogimiento al sistema, siempre que la Seguridad Social de su país financie íntegramente la prestación del servicio.

Se busca que el pivote físico de esta prestación sea el Centro de Día o la Asistencia a Domicilio. Sin embargo, al usuario del servicio no le saldrá gratis, sino que habrá de pagar en función de su renta y patrimonio, abonando la diferencia hasta el 100% del coste de la prestación el Estado y la Comunidad Autónoma a partes iguales. Quiere esto decir, que si una persona puede en función de su renta y patrimonio abonar un 20% del coste del servicio, el 80% será abonado a partes iguales -esto es, 40% - por el Estado y la Comunidad Autónoma de residencia del usuario.

Las ayudas que comporta la ley para los usuarios se basan en cuatro modalidades principales:

Ayuda para la contratación de una plaza en una residencia privada en caso de que no haya plaza en la oferta pública, caso más que usual.
Prestación de asistencia personalizada, ya sea por teleasistencia, asistencia domiciliaria u otra modalidad.
Beneficios fiscales por la contratación de un seguro privado que cubra esas necesidades.
Compensación económica por cuidados prestados por un familiar y en el entorno familiar.

Esta última modalidad, a pesar de la publicidad que ha tenido por ser la más "original" respecto a las prestaciones corrientes en este tipo de Sistemas, no tiene que ser la más usual. Se busca con ella que las personas del entorno familiar que cuiden a la persona beneficiaria (en más del 95% de los casos mujeres que además no pueden acceder al mercado laboral por esta razón), perciban un salario que compense la dedicación y la ausencia de otras rentas. Sin embargo habrá que reunir varios requisitos respecto al entorno familiar, la habitabilidad del domicilio el grado de relación o ausencia de la misma, etc. para percibir ese tipo de ayuda.

Para conseguir una información más exhaustiva, así como formularios de solicitud, respuestas a dudas, etc, os remito al 900406080, a la Consejería de Sanidad y Bienestar Social de vuestra Comunidad Autónoma, o bien a las siguientes direcciones web: saad imserso y sid

Finalmente y como orientación básica, que debe ser debidamente confrontada en los servicios de Bienestar Social de cada Comunidad Autónoma, se informa de las cuantías dispuestas para el año 2007 respecto a cada modalidad de atención a recibir por el usuario.


                      Prestación     Prestación para      Prestación
                  vinculada al    cuidados entorno     asistencia
Grados y Niveles   servicio (€/mes)  familiar (€/mes)  personal (€/mes)

Grado III Nivel 2         780              487               780

Grado III Nivel 1         585              390               585

Características del trabajo en call centers en el siglo XXI

2008-01-06T12:01:00.001+01:00

En esta reseña, os presento una pequeña síntesis de un trabajo de la revista mexicana Confines, que realiza un estudio de lo que hoy por hoy es y aporta el trabajo del teleoperador a la economía y describe con mucho acierto en mi opinión las características básicas de esta actividad aún poco regulada y pendiente de descubrir por las instituciones que regulan los mercados laborales nacionales.

Los aspectos que el autor refleja sobre las características del trabajo de teleoperador (incluyo en esta figura a quien desempeña otras actividades en el sector) pueden resumirse así:

La industria de call centers puede definirse como una fábrica cuya materia prima y producto final es el tratamiento y la gestión de la información. Es pues una pieza de un sistema de producción postindustrial, especializado y segmentado respecto a otras áreas de producción. Sigue el principio de la división y la especialización del trabajo.
Se está evolucionando de un proceso de estandarización de la comunicación entre el operador y el cliente a un proceso de negociación individualizado y con más puertas de acceso. Lo que definimos como paso del call (taylorizado, estructurado y rutinario) al contact center (proceso menos rutinizado, individualizado de cara al cliente y con mayor protagonismo de las capacidades humanas y emocionales del teleoperador).
Desde la última década del siglo XX, las empresas especializadas en esta función de la economía a nivel mundial, han iniciado un proceso de deslocalización u offshoring que ha llevado a un trasvase a escala gigantesta de miles y miles de puestos de trabajo de un país a otro. Dicho movimiento no sólo se produce de áreas desarrolladas como Estados Unidos o la Unión Europea hacia zonas como India o América Latina, sino también dentro de estas zonas. El ejemplo de este último caso es la mexicana Telmex, que ha deslocalizado funciones y centros hacia Guatemala.
Es un sector altamente intensivo en mano de obra, pero que se basa en la rotación de personal como método de selección natural. Prefiere jóvenes con buena formación para que los procesos de aprendizaje sean mínimos al apoyarse en el bagaje cultural y formativo de la persona que accede al trabajo. No es un trabajo profesionalizado, puesto que lo se busca básicamente es la aplicación de competencias humanas antes que técnicas, que puede aprenderse con relativa facilidad. Se buscan personas con capacidad de comunicación, tolerancia a la frustración, control de la ansiedad y empatía.
Es un mercado laboral poco regulado, muchas veces por desconocimiento de lo que realmente representa trabajar en un centro de llamadas. Es una organización laboral relativamente poco preocupada por la formación y la calidad del trabajador y su producción, está más enfocada a la cantidad de llamadas y la gestión de los tiempos de espera.
El sector ofrece una cantera de empleo casi inagotable para jóvenes, mujeres y otros colectivos con dificultades de acceso al empleo, eso sí, con las dificultades referidas anteriormente.
Finalmente, cabe destacar las contradicciones en las que incurre la industria. Su obsesión por el control/reducción de los costes laborales se enfrenta al hecho de que cada vez los procesos de atención y gestión son más complejos, lo que conlleva mayor formación, especialización y retribución.

Os animo a leer el artículo porque creo que da una visión muy rica e interesante de esta actividad tan increíblemente complicada a veces.
Fuente: Revista Confines

La renta básica de emancipación

2008-01-03T22:12:00.001+01:00

Hace nada, (ayer), el Gobierno lanzó la Renta Básica de Emancipación (RBE), que es una prestación dirigida a jóvenes entre los 22 y los 30 años; que percibirán una ayuda de 210 eurazos mensuales para sufragar sus gastos de alquiler. De ese modo se pretende que ese colectivo pueda emanciparse o dejar vivir a los padres en paz, según quien lo mire. A esta ayuda podrán acceder los jóvenes que tengan unos ingresos inferiores a los 22.0000 € anuales, o sea, el 99%. Además el Estado concederá una ayuda única de 600 € reembolsables para ayudar a pagar la fianza y adicionalmente, otros 120 € para pagar la tramitación del aval de constitución del contrato de arrendamiento.

El joven prototipo en cuestión podrá disfrutar de la ayuda durante cuatro años no necesariamente consecutivos. Es decir, en función de sus necesidades y siempre que cumpla los requisitos, podrá fraccionar la ayuda, por ejemplo en periodos de dos años.

Vamos con las especificaciones de los beneficiarios: Además de cumplir los requisitos de edad, el joven titular ha de ser el titular del contrato de arrendamiento del piso en cuestión. En caso de que el piso sea compartido por varias personas y todas sean firmantes, la ayuda se dividirá entre cada titular.

Respecto a la renta, tal y como ha quedado reflejado, ha de ser inferior a los 22.000 euros. Dichos ingresos podrán ser fruto de su trabajo, de una beca de investigación o similar, o de una prestación ya sea contributiva o no, como por ejemplo la prestación del desempleo. Habrán de acreditar una vida laboral de al menos seis meses ( a través del certificado de vida laboral expedido por la Seguridad Social). La novedad respecto a estas ayudas es que puede justificarse el requisito a priori,es decir, presentado el contrato de trabajo que avale que va a estar en activo los próximos seis mes a la solicitud de la ayuda.

Debe tener la nacionalidad española, de la Unión Europea o de algún país del Espacio Económico Europeo. También podrán solicitar la ayuda quienes no cumpliendo estos requisitos, acrediten una estancia permanente en el país de cinco años.

Aun cumpliendo estos requisitos (por otra parte bastante facilitos), no podrán optar a esta ayuda los jóvenes que sean arrendados de de parientes en primer o segundo grado de consanguiniedad, quienes tengan un patrimonio superior a 108.000 euros y quienes dispongan de vivienda en propiedad salvo que acrediten su NO uso y o disfrute o que acrediten que la vivienda en propiedad no tiene un valor catastral superior al 60% del precio de una vivienda protegida de precio general. Esta condición, un tanto traída por los pelos, puede ser comprobada y acreditada a través de las Consejerías de Vivienda de los Gobiernos Autónomos.

Puede obtenerse mayor información a través de las páginas web www.vivienda.es o www.alquilerjoven.es o a través del número gratuito 900900707.

La ayuda es compatible con las deducciones por alquiler que podrán realizarse en la Declaración de la Renta del año 2008 (ojo, la que se presentará en 2009, no la que haremos este año).

¿Mi opinión?: Pues que el problema está hasta los 34 años, que es la edad media de emancipación. Que de nuevo nos dan limosna en vez de aplicar políticas de corte estructural al problema de la vivienda y que seguramente provocará un alza de los alquileres para los beneficiarios de la ayuda, porque "si te pagan 210 € de entrada, ¿por qué no te voy a subir el alquiler si tomo como base ese dinero?". En fin, que será que soy un malpensao.

Espero que os vaya bien a vosotros, ya que la media de edad del sector casa bien con la ayuda. Y con los sueldos que hay, seguro que ese requisito se cumple. ¿O no?-

Editorial de Enero: Comentarios a vuestra opinión

2008-01-02T22:18:00.001+01:00

Durante este pasado año he comenzado a escribir este blog y me he dado cuenta que a la gente en general le gusta. La mayoría pertenece al sector y eso me alegra, en el sentido de que creo que he cubierto un hueco con un estilo determinado, es decir; no es un blog con temas de consultoría, que yo creo que alejan al público no especializado, ni es un contenido meramente lúdico, que termina frivolizándose. Como la vida, tiene sus momentos divertidos y otros más dedicados a la reflexión. Punto.

A lo largo de estos meses he ido poniendo pequeñas encuestas con la idea de que participárais dejando vuestra opinión. Hasta ahora me he reservado mis propias opiniones; por así decir no he opinado acerca de vuestra opinión. Pero esta vez voy a hacer una excepción, porque creo que el dato no es para dejar pasar.

A la pregunta realizada sobre el papel de los sindicatos en la negociación del IV Convenio Colectivo, el 93% considera que los sindicatos no han sabido negociar. Un dato abrumador. Conste que yo no he votado en la encuesta para no tendenciarla y ojo, que no estoy diciendo que esto es un estudio estadístico riguroso y científico. Pero desde luego, da que pensar que los dos sindicatos mayoritarios en el sector se vean reflejados en esta encuesta de esta manera. O que los que son minoritarios y posteriormente convocan huelga a toro pasado contra la deslocalizacion, no impugnen directamente el convenio.

Aunque en este caso y todo hay que decirlo, por lo menos tenían razón en protestar contra el convenio que es igual que el Tercero con menor actualización salarial y la introducción de dos categorías puestas en cualquier sitio y sin molestarse en estudiar sus funciones y profesiogramas.

En definitiva, agua pasada no mueve molino, pero debiéramos sacar todos una conclusión básica. Esto no se va a resolver en breve porque las empresas españolas, salvo muy contadas excepciones que desde luego no se producen en el sector, van cuatro o cinco años por detrás de las gestiones más avanzadas. Así que pensad que cuando empiecen a pensar que tal vez deslocalizar y reducir costes en otros países tal vez no es la mejor idea al menos tal y como se está haciendo en la actualidad (sin pensarlo demasiado), seguramente queden muy pocas empresas grandes en el sector. Y eso son muchos puestos de trabajo para que Nadie juegue con ellos.

A pesar de todo, Feliz entrada en el 2008 a todos.

Cuadro Sinóptico de la prestación por baja laboral

2007-12-30T16:40:00.001+01:00

Objeto:	Es un subsidio diario que cubre la pérdida de rentas del trabajador producida por enfermedad común o accidente no laboral, enfermedad profesional o accidente de trabajo y los períodos de observación por enfermedad profesional.
Beneficiarios:	Los trabajadores por cuenta ajena , incluidos en cualquier Régimen de la Seguridad Social, siempre que cumplan determinados requisitos. Cuando derive de accidente de trabajo o enfermedad profesional, los trabajadores se considerarán de pleno derecho afiliados y en alta, aunque el empresario haya incumplido sus obligaciones. Los trabajadores por cuenta propia que hayan optado por incluir esta prestación.
Requisitos:	Enfermedad común: Estar afiliados y en alta o en situación asimilada al alta y tener cubierto un período de cotización de 180 días en los 5 años anteriores. Accidente sea o no de trabajo y enfermedad profesional: no se exigen cotizaciones previas.
Entidad competente:	Según la opción que haya realizado el empresario para su cobertura, el reconocimiento y pago corresponderá: Al Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) A la Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales. A las empresas autorizadas a colaborar voluntariamente en la gestión de la Incapacidad Temporal.
Pago:	Trabajadores por cuenta ajena: En general, el pago lo efectúa la empresa como pago delegado con la misma periodicidad que los salarios. En los casos de Enfermedad común o accidente no laboral, el pago entre el 4º y el 15º día de la baja corre a cargo del empresario, a partir del 16º la responsabilidad de pago será del INSS o de la Mutua. Trabajadores por cuenta propia: El pago lo realiza directamente la Entidad gestora o Mutua competente. Además, podrá ser solicitado mediante la solicitud de pago directo.
Contenido o cuantía:	Enfermedad común y accidente no laboral: 60% de la base reguladora desde el 4º día de la baja hasta el 20º inclusive y el 75% desde el día 21 en adelante. Enfermedad profesional o accidente de trabajo: 75% de la base reguladora desde el día siguiente al de la baja en el trabajo.
Impresos:	Los partes médicos de baja, confirmación de la baja y alta.
Documentación:	DNI o Tarjeta de Residencia. En el caso de ser trabajador por cuenta propia, la documentación relativa a la cotización. Partes de baja y confirmación de la baja. Si se ha producido el alta, parte de alta. Parte de Accidente de Trabajo o Enfermedad Profesional rellenado por la empresa, en caso de Accidente Laboral. Resolución del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) concediendo la prórroga de la IT o de la iniciación de la incapacidad permanente.
Pérdida suspensión:	Actuación fraudulenta para obtener o conservar la prestación, trabajar por cuenta propia o ajena y por rechazar o abandonar el tratamiento prescrito.
Extinción:	Se extingue por el transcurso del plazo máximo establecido, alta médica con o sin declaración de incapacidad permanente, pasar a ser pensionista de jubilación y por no presentarse a los reconocimientos establecidos por los médicos del INSS o de la Mutua.
Duración:	Enfermedad o accidente: 12 meses prorrogables por otros 6, sí durante este transcurso se prevé curación. Períodos de observación de la enfermedad profesional: 6 meses prorrogables por otros 6.
Otros datos de interés:	Otros informes médicos de control: Con independencia de todos los partes e informes médicos complementarios citados en los apartados anteriores, deberán efectuarse trimestralmente, desde el inicio de la situación de incapacidad temporal, los siguientes informes médicos de control de la incapacidad: La Inspección de los Servicios Sanitarios de la Seguridad Social u órgano equivalente del respectivo Servicio Público de Salud, expedirá un informe médico de control en el que deberán constar todos los extremos que, a juicio médico, justifiquen la necesidad de mantener el proceso de incapacidad temporal. Dicho informe será remitido, en el plazo de los 10 días siguientes a su expedición, a la Entidad gestora o Mutua, según corresponda. En los casos de empresas que tengan concertada la cobertura del riesgo de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales con una Mutua, el informe médico de control será efectuado directamente por los servicios médicos de la misma. Declaración de alta médica a propuesta de la Entidad Gestora o de la Mutua: La declaración de alta médica "a propuesta" de los servicios médicos de la Entidad gestora o de la Mutua (en este último caso, respecto a situaciones de incapacidad temporal derivadas de contingencias comunes): Podrá realizarse cuando consideren que el trabajador pudiera no estar impedido para el trabajo, a la vista de los partes médicos de baja, confirmación de baja, informes complementarios y de los reconocimientos médicos practicados. Las propuestas de alta se harán llegar a través de las Unidades de Inspección de la Seguridad Social u órgano similar, a los facultativos que expidieron los partes de baja y de confirmación, los cuales deberán pronunciarse, en el plazo de 10 días contados a partir de la fecha en que la propuesta se haya puesto a disposición de la Unidad de Inspección: Bien admitiendo la propuesta de alta, expidiendo el parte de alta. Bien confirmando la baja, debiendo indicar los controles médicos necesarios, comunicándolo a la Entidad gestora o a la Mutua. Si no se pronunciaran expresamente y en plazo, o la Inspección de Servicios Sanitarios u órgano correspondiente discrepase del pronunciamiento realizado, éstos podrán acordar el alta, dentro del plazo de 15 días contados a partir de aquél en que dispusieran de la propuesta de alta, comunicando la actuación realizada a la Entidad gestora o a la Mutua El trabajador no tendrá derecho al subsidio durante las situaciones de huelga o cierre patronal.
Artículo 66 IV Convenio	Complementos en los supuestos de incapacidad temporal: 1.- Se respetarán en todo caso las mejoras pactadas en las empresas o las que se apliquen habitualmente en las mismas. 2.- Incapacidad temporal en caso de accidente de trabajo u hospitalización: Las empresas complementarán hasta el 100% del salario convenio, desde el primer día, y con baja médica. 3.- Incapacidad temporal en caso de enfermedad: a).- Del día 1 al 3, el 70% del salario convenio, con el tope de 9 días al año, y con baja médica. b).- Del día 4 al 20, el 75% del salario convenio y con baja médica. c).- Del día 21 en adelante: 100% del salario convenio, hasta un año, y con baja médica. Los trabajadores están obligados a presentar la baja de la seguridad social en un plazo de 72 horas, aceptando, previo aviso, poder ser reconocidos por el médico de la Mutua, al objeto de que este informe sobre la imposibilidad de prestar servicio, sometiéndose la discrepancia, si la hubiere, a la Inspección Médica de la Seguridad Social.

Comunicación interna en un call center: ¿sabemos lo que hacen y piensan los teleoperadores?

2007-12-29T14:22:00.001+01:00

No deja de parecerme curioso que uno de los problemas más importantes dentro de una plataforma de llamadas sea precisamente la comunicación a nivel interno. Una situación que se vive a diario en un lugar cuyo último fin es precisamente ser un canal de comunicación.

La jerarquía en un call center es bastante "plana". Además de una serie de servicios de soporte como puede ser Informática, Formación y Personal, la línea de operaciones suele ser del tipo Agente-Coordinador-Supervisor y Gerente. Por lo tanto es una estructura lineal y sencilla a priori de entender. No obstante, si preguntáramos a un Gerente o a un Supervisor y en ocasiones a un Coordinador cuáles son las principales dificultades operativas de una función tan compleja como la del teleoperador, apartarían la vista y terminarían remitiéndonos a los propios agentes. Porque directamente lo desconocen.

Por lo tanto la delegación de autoridad se da en estos centros de trabajo de una manera tan visible y desprendida, que en otras profesiones sería impensable, cuando no imposible. Otra cosa es que esa delegación sea deseada por quien la reciba o la organización lo considere una estrategia de funcionamiento. Se delega autoridad porque no queda más remedio, no porque se trate de fomentar la autonomía y la capacidad de decisión del teleoperador en el marco de un procedimiento-función dado.

Consecuentemente con todo lo anterior, se establece un mecanismo psicológico que pienso realmente que es digno de estudio. Como YO delego porque no tengo una idea clara de cómo enfrentarme a situaciones a las que TÚ te enfrentas, no te pregunto cómo podemos mejorar. Como YO teleoperador me siento no reforzado en mi autonomía sino desamparado, te resto autoridad a través de mecanismos de comunicación informal (rumores, radio patio, etc....).

Todo esto quiebra el sentido de trabajo y el espíritu de equipo. En estos centros NO se trabaja en equipo de manera organizada, sino que se depende de la buena voluntad de cada teleoperador para ayudar o aportar a otro compañero menos experto o nuevo. No se canaliza la inmensa fuerza que podría llegar a tener un equipo de teleoperadores.

Es por ello que la función de Recursos Humanos dentro de una plataforma es fundamental. Deben ser estos especialistas junto con los formadores los que deben trabajar estos temas, tratando de generar desde una perspectiva formal un sistema de comunicación interno que valorice las opiniones del operador, que instruya a los jefes de la plataforma sobre cómo delegar, cuándo, a quién y sobretodo, el qué.

Primero que nada se debe partir de un estudio de la situación dentro de la plataforma, buscando formas de comunicación para establecer la diagnosis inicial. Un sistema de encuestas y/o paneles de operadores ayudarán a establecer la situación de partida. De ahí definir unos objetivos y decidir un plan de comunicación que abarque las necesidades, los recursos y los tiempos necesarios para que los teleopeadores se sientan trabajando en un sitio donde no se sientan abandonados.

Y desde luego, si Recursos sólo hace funciones de Personal, los Coordinadores y Supervisores no saben, no pueden o no quieren gestionar sus equipos, lo mejor es prescindir de ellos y captar otras personas que se acerquen más a un prototipo de liderazgo.

Como dijo Peter Drucker, el 60% de los problemas en las empresas son consecuencia de la mala comunicación interna. Y yo añado, la comunicación se empieza preguntando a quien está a pie de obra. O de teléfono en este caso.

Los 100.000 teleoperadores de Colombia

2007-12-27T19:42:00.000+01:00

Según datos de la Asociación Colombiana de Contact Centers, se estima que hasta finales de la década, Colombia tendrá alrededor de 100.000 puestos de trabajo en la industria de Contact Center nacional. Para hacernos idea de este crecimiento, en 2007, con algo más de 40.000 trabajadores, casi duplicó los del año 2005, 22.800. Por lo tanto en 3 años, multiplicará por tres los puestos de trabajo en el sector.

¿Cuáles son las razones principales para este crecimiento vertiginoso del sector?

El buen momento de la economía colombiana.
La media salarial. En Colombia un operador puede llegar a ganar 4000 dólares anuales. En redondo, un 10% de lo que ganara un operador estadounidense (alrededor de 37.000 dólares por año).
Por ende, respecto al punto anterior, la competitividad en costes de la industria Colombiana. En el año 2006 se perdieron 40.000 posiciones en Europa en beneficio de países como Marruecos, Argentina, México o la propia Colombia.
La deslocalización masiva en el sector. Donde más está arreciando la tormenta es en España. Citibank cierra su centro de Barcelona (400 puestos de trabajo) y lo traslada a Bogotá en 2008. Telepizza gestionará sus pedidos telefónicos desde Bogotá. Lo gestionará ATENTO. Hay al menos otras cinco compañías españolas que piensan asentanse o ampliar posiciones en Colombia en 2008.

En definitiva, Colombia se convertirá en un país eminentemente receptor de posiciones de call center en los próximos años, así como Chile, Argentina y Perú. Así que es posible que hasta finales de la década no se complete el proceso de transferencia de puestos de trabajo en el sector hacia América Latina, lo que provocará o la desaparición del sector, al menos tal y como lo conocemos en la actualidad, o una reconversión tan productiva como dramática, como ocurrió con la industria naval.

Cuando el cliente es el caraja

2007-12-24T18:37:00.000+01:00

Igual de cuando en cuando el teleoperador no es el malo de la película, ni el atontao, ni el que no se entera, ni el caradura, ni...... Éste va para los que llaman y no se enteraron, no se enteran, ni se enterarán de lo que compraron. Y siempre taaaan educados. Da gusto. Pasad buenas fiestas, amigos.

Una curiosa visión de un teleoperador medio

2007-12-20T20:44:00.000+01:00

Os dejo aquí una imagen curiosa de cómo un teleoperador se ve a sí mismo y a la media del sector en Argentina. La verdad es que muchos de los datos encajan ¿no os parece?. Aunque yo hubiera dibujado una chica antes que un chico por aquello de que mayoritariamente reinan en el sector.

Fuente: Empleadoscallcenter

La Deslocalización por dentro

2007-12-19T21:07:00.000+01:00

Os presento aquí un interesante vídeo de un noticiario chileno que trata sobre la atención al cliente dispensada por teleoperadores chilenos de una antigua zona minera, que se va reconvirtiendo a las nuevas tecnologías. Asimismo, trata también sobre la tendencia de determinadas compañías a operar en remoto con operadores desde sus propias casas. Yo he sacado una serie de conclusiones interesantes sobre estos poco más de seis minutos que dura el vídeo, no todas necesariamente negativas.

Entre otras, que el telemarketing sirve para introducir zonas relativamente deprimidas en el mundo de las nuevas tecnologías, que es un trabajo que planteado de una manera determinada, puede ayudar a conciliar vida familiar y laboral, que la deslocalización nos afecta como trabajadores y como clientes, pero también pasa en otros países (ved la parte de Delta Airlines) y que hay un problema de gestión de datos que debe ser resuelto a nivel internacional.

De todos modos, pienso que es una visión muy interesante del sector visto desde el otro lado del mundo. Sin lugar a dudas muy interesante. Os dejo con él. Espero vuestros comentarios.

Pedazo de campaña de Wilkinson

2007-12-16T17:13:00.001+01:00

La verdad es que a veces la publicidad es increíble. Esta campaña que os presento es de lo mejorcito que he visto en mucho tiempo. Aparte de estar muy trabajado, es muy, muy gracioso. Supongo que se trate de una campaña de marketing viral, porque la verdad es que va a triunfar en la red. La cosa va como sigue: entras en la web, ves el trailer, que ya os adelanto que no tiene desperdicio y luego te dan la oportunidad de bajarte el juego de lucha. No os digo más, simplemente disfrutadlo.

Aquí os dejo Fight for Kisses. Que lo paséis bien.

Investinbogotá: Colombia se vende en el sector de Call Centers

2007-12-16T12:06:00.000+01:00

Bogotá como todo el mundo sabe, es la capital de Colombia. Y podría decirse que también es la capital del sector de Centros de Contacto del país. La agencia para el fomento de la inversión extranjera en Bogotá considera el sector de los CC como estratégico para la economía de la ciudad. No es para menos viendo los datos que presentan en su web.

Bogotá aglutina el 70% del empleo en los Contact Centers del país. Sobre un total de 30.000 operadores y 21.000 posiciones, Bogotá supone el 70% de la industria nacional.

En la ciudad están presentes grandes empresas españolas como Atento (6000 operadores), y Digitex (600 posiciones), además de grandes multinacionales como SITEL (2000 operadores), IBM (250 operadores) o Hewlett Packard, que cuenta con una plataforma de venta y atención al cliente formada por más de 300 operadores bilingües.

Bogotá cuenta con el principal nodo de telecomunicaciones del país, además de poder acceder a sistemas informáticos y en general a las TIC de última generación, lo que no la diferencia de por ejemplo, otras ciudades europeas.

En Colombia, existen incentivos fiscales a la inversión extranjera, especialmente enfocados hacia este sector, lo que convierte al país en un destino muy atractivo para la inversión.

En 2006, la industria nacional de CC generó ingresos de más de 200 millones de dólares, atendiendo un promedio diario de dos millones de llamadas diarias, más de la mitad de ellas entrantes. El valor de las exportaciones de servicios en contactos con clientes, superó los 30 millones de dólares.

En definitiva, Colombia está apostando fuerte por su sector como elemento de generación de empleo y factor dinamizador de su economía. Lógicamente, esto va en detrimento de la industria de otras zonas, como es el caso de España. ¿La razón principal?. Mirad el gráfico y juzgad vosotros mismos.

Atento y la Bolsa: Los experimentos con gaseosa

2007-12-10T22:07:00.000+01:00

Recientemente tuvimos en el blog oportunidad de hablar de la filial de Telefónica Atento, la empresa capital español más grande del sector y de las consideraciones que el presidente César Alierta estaba barajando acerca del futuro de esta compañía, ya que Telefónica dejaba de considerarla "activo estratégico". Pues bien, parece ser que 2008 va a ser el año del cambio de propiedad de Atento.

Según distintos medios, Atento va a ser puesta en Bolsa el año que viene, pero atención: manteniendo Telefónica el control sobre la compañía. Es decir, que sacará a Bolsa entre el 25% y el 30% del capital de la firma. La idea que se baraja - no confirmada oficialmente por la compañía- no es lanzar la mayoría del capital para abrirlo a accionistas, sino "pulsar" el mercado para ver cómo reacciona y posteriormente tratar de venderla a otras empresas del sector. Veremos a ver si en conjunto o troceada. Lo más fácil es que de tomar esta opción, sería troceada, teniendo en cuenta que tiene más de 100.000 empleados en nómina, de los que más de 90.000 prestan servicio en América Latina.

Según estimaciones más o menos solventes, Atento tiene un valor de mercado de 1500 millones de euros. La valoración es aproximadamente de 10 veces el EBITDA del año 2006. Francamente algo difícil de asumir por el mercado, por cuanto que éste es un sector muy intensivo en mano de obra, mal gestionado en cuando a las personas, con alto índice de rotación y unos márgenes de negocio bajísimos. Como dato, los resultados netos del año 2006 de Atento, divididos por su plantilla dieron como ratio 525 €/trabajador. Además, las últimas salidas a Bolsa de filiales de Telefónica como Endemol o la misma Movistar, no tuvieron una gran acogida en el mercado.

El caso es que en este tipo de movimientos de las grandes empresas, hay dos paganos claros: el pequeño accionista (como el caso de Terra) y los trabajadores. Los accionistas quieren rentabilidad y eso implica reducción de costes y aumento de ingresos. Podemos imaginarnos por dónde se van a reducir costes.

Artículo relacionado: Atento ya no es un activo estratégico de Telefónica

Cuidado de la espalda para teleoperadores (y II). Ejercicios

2007-12-08T19:43:00.000+01:00

En el primer artículo relacionado con la espalda, dimos algunos consejos para evitarnos dolores en esta zona tan castigada en la vida diaria y en una actividad tan sedentaria como la nuestra. Hoy os propongo una serie de ejercicios para que realicéis en casa. Os llevan no más de quince minutos. Antes de explicarlos, os doy unas orientaciones generales:

Hay que practicarlos diariamente, la constancia es fundamental para fortalecer la espalda.
No son ejercicios bruscos, por lo que no debéis agotaros a la hora de realizar los ejercicios.
No son tampoco ejercicios que garanticen un mantenimiento físico adecuado. Ayudan, desde luego pero no es el objetivo último.
No los toméis como una imposición diaria. Si os duele la espalda es fácil que os ayude a superar ese dolor. Pero para algo que se prolongue en el tiempo o que sea más doloroso de lo habitual, tenéis a los médicos.
Los vamos a dividir en tres bloques de cinco minutos que nos permitirán trabajar el cuello, la zona dorsal y la zona lumbar.
No se trata de que hagáis aspavientos en el trabajo y menos que gimnasia delante de la plataforma. Esto se hace en casita sobre una alfombra, que ayuda a no rompernos en el intento.

Sin más, vamos con ellos:

Bloque I, el cuello. Fijaos en las figuras:

Bloque II, los abdominales. Lo sé, cuestan un montón, a mí y a mi barriga nos lo vais a contar. Son muy importantes porque son músculos que actúan de sostén de la zona dorsal. Si los abdominales están fortalecidos, la espalda se ve descargada del sobresfuerzo que supone mantener nuestro peso erguidos. Es por ello que aunque no lo hagáis en una primera fase, debéis pensar en realizarlos más adelante. Observad las figuras para hacerlos correctamente. No se trata de hacer muchos, sino de hacerlos bien.

Bloque III, la zona lumbar. Tenéis una postura sobre silla (no tiene que ser la del trabajo), sobre suelo para la zona lumbar y también sobre suelo para la zona pelviana.

Bueno, pues con estos quince minutillos de ejercicio y algo de movimiento como un paseo o una pequeña caminata los fines de semana no sufriréis de espalda, otra de las lacras de este trabajo. En próximos capítulos hablaremos de otros transtornos muy típicos de la profesión.

Firmado el IV Convenio... de Contact Centers, naturalmente

2007-12-06T15:07:00.001+01:00

Ayer, 5 de diciembre, UGT y CCOO firmaron el IV Convenio Colectivo del Telemarketing (a partir de ahora de Contact Centers). Las dos organizaciones sindicales valoran como muy positivo el acuerdo alcanzado en el sector, frente a otras organizaciones que, según ellos, buscan posicionarse en torno a posiciones "electoralistas". Francamente, fuera aparte de estas estupideces que nada aportan al trabajador no sindicado (que, según creo, son la mayoría, no se si apreciáis la sutil ironía), el convenio colectivo está firmado como está y..... esto es lo que hay.

No obstante, a un mes justo de la firma, se emitió un comunicado por parte de las secciones sindicales tratando de paupérrima la propia exigencia de una subida equivalente al IPC + 0.75%. Un mes después firman IPC + 0.25%. Muy coherente.

Respecto a las nuevas ocupaciones recogidas en el Convenio Colectivo, se despachan con dos líneas por cada categoría. Así, por ejemplo, el formador es aquel trabajador encargado de impartir los cursos formativos para la capacitación del personal de operaciones. Punto.

Se incluyen acciones en pro de la "igualdad de género", debido a que más del 75% del sector lo componen mujeres. No tengo muy claro si las acciones van en pro de mi género o del otro.

Bien, lo que parece claro es que mi propuesta de que el presidente de la patronal. Alejandro Zurbano, jugara a favor de los trabajadores ya que estaba preocupado por la situación de deslocalización que sufre el sector, no triunfó. Qué le vamos a hacer. Seguimos como estábamos.... o peor. Por cierto, aquí os dejo el IV Convenio... de Contact Centers, naturalmente.

El Offshoring no es la mejor opción para los call centers

2007-12-03T21:52:00.000+01:00

Recientemente se está produciendo un movimiento entre los analistas del sector (al cual yo me apunto y he dejado reflejado en varios artículos de este blog) que cuestionan la validez de la deslocalización u offshoring como fuente de soluciones para la actividad. Algunos analistas piensan -pensamos- que lo que puede mejorar la deslocalización se puede arreglar mejorando la infraestructura, la formación y los servicios de las plataformas de call center dentro de cada país.

Según el Indice de Satisfacción de Usuarios de Call Center de la Universidad de Michigan, los Call Centers en deslocalización producen una alta insatisfacción entre los consumidores que son atendidos por esos centros. De hecho, según el análisis, los consumidores norteamericanos que saben que están siendo atendidos desde fuera de su país, sufren una caída de satisfacción de 26 puntos frente a los que están atendidos por personal estadounidense.

En otras ocasiones, nos hemos referido al estudio de la Consultora Compass Management, que estima que la deslocalización que se practica en la mayor parte de casos en el sector, no conlleva ahorros de costes eminentemente superiores que los que se producirían a medio plazo reorientando la actividad dentro del propio. Y de hecho, a la larga sale más económico, porque si no, se tienden a exportar los problemas y no a importar soluciones.

Hay algo que me gustaría dejar bien claro respecto a este artículo y también respecto a otros similares dentro del blog. No caigamos en tentaciones eurocentristas, en el sentido de que "los agentes hispanoamericanos no me saben atender, porque no me entienden y bla, bla, bla". El problema de la deslocalización es global, es decir, que puedo figurarme lo bien que agentes españoles atenderían a consumidores hispanoamericanos si tuviéramos que forzarlos a hablar de boletas, saltos de línea, cuadras, cuarteles, etc. Simplemente se trata de insistir como una de las líneas argumentales del blog en que la deslocalización no es la mejor manera de solucionar los problemas del sector, ni aquí en España, ni en Chile, ni en la India.

No es la mejor, porque se exportan a otros países modelos de organización y gestión de este negocio que no funcionan en el país de origen, por lo que es complicado que funcionen en otros sitios. Una situación donde se deslocalizaran servicios de apoyo y soporte a call centers nacionales sería mucho más razonable desde el punto de vista económico y organizacional que deslocalizar el grueso de la producción. El problema último radica en que las empresas deben cambiar el enfoque de que la atención al cliente es un coste a asumir por el de convertirla en una oportunidad de negocio

Feliz Navidad: ¿Follamos?

2007-12-02T12:39:00.001+01:00

¡Alto!, que yo no he sido. Este bonito eslógan se le ha ocurrido al amigo de los niños Olivero Toscani, ya sabéis, el famoso fotógrafo italiano de las campañas de United Colors of Benetton.

Este lema va estampado en camisetas y tarjetas de felicitación navideñas, que va a repartir el Ayuntamiento de Milán para celebrar las fiestas. No hace falta ser un lince para captar la polvareda que se ha levantado en Milán y en toda Italia con la feliz ocurrencia del amigo Toscani.

Y es que el tipo es un nota. Es el clásico ejemplo de que no sabes si el autor hace la obra o viceversa. Vamos, que le gusta figurar. Después del escándalo levantado en media Europa con sus fotos de la modelo anoréxica desnuda, se lanza a felicitar la Navidad. De verdad, que a veces no sabes que pensar. Este tipo de uso de la publicidad, en el que podría decirse que la publicidad se publicita, puesto que el mensaje desplaza la comunicación última que se quiere transmitir, es verdaderamente polémica. Y el señor Toscani es un auténtico maestro en este tipo de asuntos.

Total que no tiene que ver con el Telemarketing, pero me pareció tan impactante el mensaje, que lo quise compartir con vosotros. Simplemente no tengo una posición moral sobre el mensaje, que queréis que os diga, pero ciertamente me parece que son ganas de dar la nota, algo que este señor debe necesitar por encima de todo. Yo de momento os deseo la primera parte del mensaje.

EDITORIAL DE DICIEMBRE

2007-12-01T18:18:00.000+01:00

Bueno, pues entramos en la recta final del año y aquí seguimos dando la chapa con el telemarketing hispano a cuestas. Aquí en España parece que se van a producir novedades como la firma del IV Convenio del Sector. Es algo que vamos a analizar próximamente en este vuestro blog.

Esto cada vez me recompensa más. Voy conociendo gente en la blogosfera que merece la pena tener en cuenta. Pero sobre todo voy aprendiendo cada vez un poco más de este mundo que engancha, la verdad. Así que os animo a que si tenéis alguna inquietud y un tema que os interese, escribáis un blog. A veces se hace duro, porque hay que ser muy constante, pero merece la pena. Otro consejillo que os doy. No os volváis locos con quién o cuántos leen vuestro blog. Si el tema es bueno, os aseguro que poquito a poco vendrán los lectores. Escribid porque queráis. no porque os veáis obligados, recordad que afuera hay vida real, no penséis tanto en si vais a tener muchas o pocas visitas, eso vendrá por sí mismo.

También os animo a que visitéis los blogs que leo, son muy interesantes cada uno en su ámbito, así como los relacionados con el telemarketing, porque considero que os vendrá bien conocer las opiniones de la gente que trabaja en el sector. Yo ya comenté en un artículo que necesariamente no estoy de acuerdo con todo lo que se escribe en los mismos, pero es importante mantenerse informado y conocer todas las opiniones para poder juzgar adecuadamente una situación.

Como la cosa de este editorial está de animaros a hacer algo, pues os animo a que sigáis visitando píldoras de telemarketing y a que comentéis los post, porque esa es la mejor manera de que el blog avance en calidad, que al cabo nos debe importar a todos. ¿no?. El ejemplo está cuando desde teledespedidos me observaron un fallo de redacción en el artículo sobre el IV Convenio que cambié. Por cierto, muchas gracias. Eso es de lo que se trata, que entre todos participemos.

Sed pues bienvenidos una y otra vez al blog y espero que lo que queda de año nos vaya bien a todos y que el 2008 sea para mejor en el sector. Un cordial saludo.

Deslocalización interna de un Call Center. ¿El futuro?

2007-11-29T16:02:00.000+01:00

Cualquier compañía que tenga un call center, o sea propiamente su actividad y trabaje en régimen de subcontrata para otra, sabe lo difícil que resulta conjugar una estrategia de control de costes con una calidad mínima en la prestación de los servicios de atención a los clientes. De hecho, y tal como he comentado en numerosos artículos, lo conocen perfectamente, otra cosa es que luego actúen o no de forma correcta en la Gestión de las personas que trabajan y que al cabo, suponen cerca del 70% de sus costes como poco.

Para controlar esos costes numerosas empresas han entrado en la dinámica de deslocalizar los centros hacia otros países, donde el factor del capital humano tenga inferiores costes. Sin embargo, es mi parecer que esta estrategia va a terminar siendo repensada por las empresas en el medio plazo puesto que lo único que consiguen son trasladar físicamente los problemas intrínsecos de la actividad, no resolverlos. Además el coste de personal no permanece estático en esos países. De hecho, un país como la India, tiene el pequeño detalle de que la factura de sus salarios ha crecido en los dos últimos años a tasas del 15%. A pesar de que se parta de salarios muy bajos, los crecimientos del mismo puede verse que son vertiginosos.

Ocurre también que, aunque la empresa esté dispuesta a remunerar convenientemente los factores de conocimiento y experiencia, resulta que las personas no están dispuestas a trabajar en esos ámbitos. De nuevo aquí nos encontramos con el problema de no retención de los teleoperadores. Al final lo que se consigue es tener que pagar lo mismo a un veterano que a un novato.

En algunas empresas que pudiéramos calificar de punteras en cuanto a su organización en el sector, está surgiendo un nuevo modelo estratégico: la deslocalización interna.

La deslocalización interna no es más que permitir mediante las nuevas tecnologías, tener personal operando en remoto respecto al cliente (lo que hacemos todos los días), pero también respecto al call center (es decir, desde tu casa por ejemplo). Así se acaban con problemas como el desplazamiento, la limitación de personas con discapacidad o la conciliación de la vida laboral o familiar.

Un ejemplo práctico (que los hay), se produce actualmente en Nottingham (Reino Unido), en área residencial de Broxtowe, caracterizada por un desempleo relativamente alta y con poca disposición de la población a la movilidad. La agencia de desarrollo regional de la zona, en colaboración con la empresa de telecomunicaciones BT y CISCO ha permitido que numerosos residentes en la zona trabajen en remoto respecto a una oficina central de call center de una red de comercio minorista británica.

Otro ejemplo muy interesante de marketing remoto desarrollado desde el inicio de la compañía y que tiene un altísimo porcentaje de éxito tanto a nivel de empleados como de clientes es el caso de la aerolínea norteamericana Jet Blue, cuyo Centro de Atención al Cliente es atendido por mujeres desde sus casas.

Sobre este tema seguiremos hablando, porque da para mucho. Daos cuenta que os propongo una pequeña pincelada, pensad en lo que supondría este cambio a nivel de recursos humanos, despliegue tecnológico, organización, etc. Un reto apasionante.

Retos próximos del Sector español de Call Centers

2007-11-27T20:21:00.000+01:00

En los próximos años, el sector en España se juega el todo por el todo; es decir, su pervivencia como uno de los sectores que crea empleo de manera más intensiva en la economía española. Los retos a los que el sector debe enfrentarse son grandes. Pero antes de enumerarlos, hay que insistir en que es vital que las empresas quieran afrontarlos. Si no quieren superarlos o al menos calibrarlos, poco o nada se puede hacer.

El sector debe avanzar en la calidad en los contactos telefónicos y/o multicanal con los clientes. Ese avance contrarrestará el argumento de la deslocalización hacia otros países por motivo de costes laborales inferiores. La calidad se paga.
Las empresas deben aspirar a atraer centros SAC del entorno europeo cercano, donde nuestro diferencial de costes es positivo respecto a países como el Reino Unido, Francia, Italia o Alemania.
Estos dos retos sólo se alcanzarán cuando las funciones de Gestión de Personas y Formación devenguen en estratégicas, así como la adopción de tecnologías avanzadas.
Las empresas deben buscar el apoyo de las Administraciones Públicas al sector. El Telemarketing en su más amplia acepción, puede tener una importante bis social a través de la contratación de personal con discapacidades, personas maduras sin empleo, mujeres y para el desarrollo local y regional en zonas menos favorecidas económicamente. Pueden ser vectores de empleo local y fijación de población por la intensidad del factor humano en la actividad.
Potenciar la subcontratación en el ámbito de las Administraciones Públicas y grandes empresas con estándares elevados de calidad.
Dignificar la profesión en tanto interna como externamente. En el ámbito interno mediante formación reglada y titulaciones de ámbito público, privado o mixto. En el ámbito externo, luchar contra el desprestigio y la mala imagen del sector, que generan mala praxis para las empresas y malas experiencias para el cliente. Deben buscarse estándares de calidad óptimos y adaptados específicamente al sector, como de hecho se está planteando hacia finales del 2010 en el ámbito de la Unión Europea, a través de un grupo de trabajo en el Consejo Europeo de Normalización.
Focalizar el esfuerzo de las empresas en dos ámbitos: el cliente y el operador.

Respecto al cliente provocar un lineamiento de las empresas del sector y de las que contratan sus servicios con la atención al cliente como factor de incremento del ratio ARPU y disminución de Churn (infidelidad del cliente).

Respecto del operador, diseñar e invertir en planes de formación en atención, incremento de la polivalencia y gestión de aplicaciones informáticas y en general en Tecnologías de la Información. Crear y/o potenciar mecanismos de incentivación y motivación así como la mejora del entorno físico del trabajo (plataformas accesibles mediante transporte público, áreas de descanso adecuadas, orden y limpieza, etc.) que contribuyan a disminuir la temporalidad y la rotación laboral.

Evitar la obsolescencia tecnológica, invirtiendo en tecnificación de la gestión de los procesos de Gestión de Personas, Calidad, Conocimiento e Información, Mantenimiento y Planificación; que coadyuven en la mejora de la eficacia/eficiencia del Centro en la relación con el cliente.

Todos estos puntos las empresas los conocen. Creo que lo que falta es que se olviden de su concepto de "brillante gestión" que ellas mismas tienen y perciban la mala imagen que transmiten. No todo es culpa de ellas, muchas veces es de las empresas contratadoras que buscan no ponerse delante del cliente cuando vienen malas. Pero nadie dijo que todo fuera fácil. Y a veces, lo más difícil es decir "No, esto no lo vamos hacer así. Yo te propongo.....".

PRINCIPIO DE ACUERDO PARA EL IV CONVENIO DEL TELEMAKETING

2007-11-25T20:30:00.001+01:00

Sindicatos y empresarios han alcanzado un principio de acuerdo para el IV Convenio Colectivo que tendrá una vigencia de tres años (2007-09) y que supondrá un incremento salarial del IPC Real + 0,25% para 2008 y 2009. Para 2007, la subida será el IPC real. Esto tal y como se publica hoy en el Diario Montañés de fecha 24/11/07 en la sección de Economía. Tenéis también el texto en formato PDF del comunicado conjunto de UGT y CCOO sobre esto.

Parece ser que van a reconocerse las categorías de formador y agente de calidad con el nivel 8 (equivalente a coordinador), se implementan las nuevas políticas de igualdad dentro del convenio (por otra parte obligatorias legalmente) y se comprometen nuevamente a contratar una consultora externa para establecer la carrera profesional y las necesidades de formación en el sector.

Esto es todo lo que puedo comentar de momento hasta que no haya más información fidedigna. Pero si para esto hemos pasado un año sin convenio colectivo, es LAMENTABLE.

Barrio Sésamo, el detergente y la Black & Decker

2007-11-24T20:11:00.001+01:00

Ahora lo entiendo todo. Resulta que “la generación más preparada de la historia de España” tal y como nos definió en su día el presidente Felipe González, es un bluff. Y todo porque nos criamos con Barrio Sésamo. Este programa ha hecho desperdiciar todo un esfuerzo generacional y presupuestario (familiar y estatal) como nunca se había hecho en España hasta la fecha.

Porque vamos a ver: ¿Qué puede esperarse de una persona cuyo referente infantil son una pareja de desviados (poned esto en su contexto de hace 25-30 años, entonces no había gays) como Epi y Blas, un tipo azul colocado – Coco-, volviéndose loco corriendo de un lado para otro, tratando de hacer ver la diferencia entre Lejos y Cerca; otro aún más feo con un apetito lujurioso, desenfrenado y salvaje por las galletas como el Triki, un marisabidilla metementodo como la Rana Gustavo y una histérica como la cerdita Peggy?. Eso por no hablar de la Caponata invitando a niños a merendar, en un cruce de iniciación a la zoofilia y pedofilia absolutamente escandaloso.

Pero menos mal que en Estados Unidos han sabido encontrar la solución a estos comportamientos antisociales y delictivos. Barrio Sésamo se venderá como No Apto para Menores. Y menos chorradas con que si es una serie infantil. Se ponen dos rombos en el pack de deuvedé y santas pascuas. Lo primero la moral pública y la protección de la infancia, que ya se descarrió una generación entera y ésta la pillamos a tiempo

Aquí en España, claro, al cogerlo tarde, nos encontramos con un grupo social de degenerados, alcohólicos, obsesivos compulsivos y machistas entre tantas y tantas cosas. Como el tema ya no tiene remedio, hay que tratar de reeducar y salvar los muebles que se puedan. Así que en un nuevo arranque de los grandes cerebros han pensado que la publicidad tiene una función salvífica, especialmente para los hombres, que ya están talluditos para llevarlos a clase a dar Educación para la Ciudadanía.

Con lo cual para desasnarnos nos ponen un alegre anuncio con una musiquilla marchosa y pegadiza donde se nos canta la posibilidad de incluso poner la lavadora sin morirnos, mientras un grupo de gilipollas baila al son de la canción y su profundo mensaje. Porque el fundamento de esto es que la empresa considera “una mancha”, así como suena, que la mayoría de los hombres no compartan las tareas de la casa. Como ellos se dedican al tema del detergente, resulta que no les sirve sólo la ropa y sus anuncios buscan erradicar la mácula de que haya vagos que tomen las tareas domésticas como propias de mujeres. Hasta ahí podíamos llegar. El anuncio es muy cachondo y de hecho nadie ha protestado. Es lo más políticamente correcto que darse pueda en publicidad.

En vista de ello, a mí se me ocurre uno para Black and Decker. Podemos coger cuatro tías gruesas, con más mostacho que el Duque de Ahumada, fundador de la Guardia Civil; vestirlas con buzo y casco y, con un taladro B&D en la mano, hacer un baile patético. Eso si, la canción es condición sine cua non que debe tener mensaje ¿eh?.Que no es por reírse. Algo relacionado con que pueden colgar un cuadro sin dejar de hablar por el móvil con las amigas, o que no necesariamente tienen que tirar la pared entera para hacerlo. Rumboso, alegre, pero con mensaje.

B&D podría considerar importante desarrollar la independencia de la mujer para este tipo de tareas domésticas, así como estimular su mutua y recíproca colaboración con el hombre en este ámbito doméstico. Estoy seguro que da la campanada. Sobre todo en la cabeza de la Vicepresidenta del Gobierno y en el Instituto de la Mujer.

De verdad, que a veces da vergüenza ajena vivir en esta sociedad de anormales que entre todos estamos creando. Y lo peor es que muchos vamos a ser o somos padres. A veces dan ganas de caparte para no correr el riesgo de que vean lo que les vamos a dejar.

GUATEMALA SE LANZA A LA CARRERA DE LOS CALL CENTERS

2007-11-24T18:35:00.000+01:00

Guatemala es el país centroamericano menos experto en cuanto a la industria de los Call Centers en el Istmo americano. Si Panamá cuenta con más de 50 centros y emplea casi 10.000 personas y Costa Rica cuenta con 35 centros y emplea más de 8000, Guatemala tenía en el año 2006 no más de 3500 operadores. Incluso El Salvador tenía más agentes empleados (4000).

Sin embargo, tanto Guatemala como El Salvador están teniendo un crecimiento imparable desde 2006 en la industria. En los dos países está implantada Atento, que desde Guatemala y con 1600 operadores está atendiendo a los clientes Movistar de Centroamérica y México. Está creciendo a tasas superiores al 10%. También en Guatemala se encuentra presente Digitex, con otro call center.

Los salarios en 2006 oscilaban entre los 260-390 dólares mensuales para operadores en español y más o menos el doble para operadores bilingües. Sin lugar a dudas es un incentivo para instalar este tipo de centros en el país. Pero es que además se da el caso de que la población guatemalteca tiene un gran interés por aprender inglés (debido a que el país tiene un fuerte flujo de migración hacia los Estados Unidos), lo cual favorece que haya personal capaz de operar en los idiomas con relativa abundancia.

Otros factores beneficiosos para Guatemala (esto lo comparte con la región), son que se ha logrado consolidar una democracia más o menos estable, junto a un sistema impostivo proclive a beneficiar la inversión exterior y un despliegue de redes de telecomunicaciones en zonas urbanas razonable.

El Gobierno guatemalteco, dispuesto a luchar contra el desempleo y el subempleo, está considerando el sector como estratégico para el desarrollo del país. La agencia estatal de promoción de la inversión extranjera "Invest in Guatemala", lanzó un programa a través de internet para que jóvenes universitarios se inscribieran en una base de datos de personal bilingüe, que posteriormente podría acceder a los procesos de selección de las empresas de call center. Se calcula que en Guatemala hay unos 17.000 estudiantes universitarios bilingües. Se esperaba captar un total de 10.000 potenciales agentes.

De hecho parece que esto da sus frutos, puesto que General Electric operará un call center en Ciudad de Guatemala que espera tener 2800 empleados para 2009 (la mitad bilingües), para atender a sus clientes en Estados Unidos e Hispanoamérica.

SI ANTES LO DIGO.....

2007-11-23T21:32:00.000+01:00

Hace un par de días escribí el artículo "Telemarketing, teleoperadores, tele.....blogs", donde nombraba unos cuantos sitios desarrollados por personas que trabajan en el sector. Al final decía aquello de que si sugeríais alguno más, pues que encantado lo añadía.

Pues mira tú, que navegando por la gran W, me encuentro de golpe con forodetelemarketing.com, diseñado por un grupo de trabajadores del sector. Allí dejé una pequeña entradilla dando a conocer mi blog y parece ser que el Gran Administrador (un saludo) lo ha visto y le ha gustado. En fin, que sirva esta humilde entradilla para dar a conocer el foro a quien lo desconocía.

El concepto del sitio está bastante perfilado, con un acceso y estética de un foro de calidad. Asimismo, las opiniones y los temas tratados me parece que son interesantes. Quizá debemos pensar (todos) en algo que aporte una opinión serena y madura sobre el sector, más técnica diría yo. Quizá así podamos hacernos entender mejor. No lo sé.

Por otro lado os enlazo aquí otro blog donde se vierten una serie opiniones bastante fuertes emitidas por un teleoperador. De momento no voy a dar mi opinión, prefiero que seáis vosotros quienes os la forméis. Los que trabajáis en plataformas para Movistar tendréis más información que el que no lo hace, pero aún así el enlace os-nos implica a todos. Como CONSEJO IMPORTANTE: No leáis sólo el post (enlazo la primera parte, buscad la segunda). Tan importante o más son los comentarios de los lectores. Por cierto, dejadme algún comentario vosotros y pulsad el botón Menéame, es un favorcillo que os pido y no cuesta tanto. Sin más, aquí lo tenéis.

Telemarketing, teleoperadores, tele...blogs

2007-11-21T10:25:00.000+01:00

Os presento en esta breve entrada un conjunto de blogs realizados en su mayoría por teleoperadores donde cuentan sus experiencias, su día a día, sus problemas, su visión del sector y de lo que a ellos directamente les afecta, etc..

Vaya por delante que no necesariamente comulgo vamos a decir que con su línea editorial, pero me parece de justicia darles a conocer en el blog. Lo más importante de la blogosfera y de la red en general es que la gente escribe todos los días de lo que le interesa, de lo que le gusta y de lo que se queja sin trabas ni cortapisas de ningún tipo más que las del lector, que decidirá si le gusta o no el sitio, el post o la idea que transmite.

Por eso, aunque yo no esté de acuerdo en todo lo que se escribe en ellos, o estando de acuerdo con el fondo, no esté conforme con las formas, me parece importante que la gente que accede a mi blog tenga todas las perspectivas.

Sin embargo, hay algo que me llama poderosamente la atención de estos blogs. De hecho, creo que todos tienen una línea común: la gente se preocupa porque las cosas vayan bien. Quieren que vayan bien. Algo que las empresas del sector desaprovechan monstruosamente. Siempre he tenido la idea de que los que no somos teleoperadores trabajamos con y para ellos. Harían muy bien los departamentos de personal y los jefes de servicio en escuchar sus demandas, sus sugerencias a la hora de hacer su trabajo. Como formador os digo que se aprende más de un operador cualificado que leyendo cuarenta manuales de alguien que ha visto un puesto de operador en fotografía.

Si a la gente se le da la oportunidad de participar en su trabajo (en la medida de las posibilidades que tiene el puesto) y se le pide consulta sobre cómo es mejor hacer tal o cual cosa, nos encontraremos con gente que no siente que ponerse los cascos es como sentarte al lado de Ben-Hur cuando era galeote en la trirreme romana.

En estas empresas, donde el factor humano, automáticamente es un factor de coste crucial, harían muy bien los directivos en introducir la idea del "homo -humano" y desterrar el concepto de "homo-machina". Tendría un efecto a medio plazo muy positivo en sus cuentas de resultados. Siempre y cuando sean capaces de ver el bosque y alejar la carita del árbol del mañana mismo.

Sin más os presento los blogs. Seguro que se me olvida alguno, así que si queréis me lo decís y os añado gustosamente.

-elladomasoscuro
-teledespedidos
-teleoperando
-telekemados
-deslocalización
-paperbirdblog
-alotroladodelalínea

DoctorSIM: Un gran invento para ahorrar en tu factura de móvil

2007-11-19T10:13:00.000+01:00

Navegando por la red, he encontrado esta interesante opción de ahorro en la factura de tu móvil que seguro a muchos de vosotros les será de utilidad. Se trata de un servicio que parte de analizar las facturas mensuales y averiguar, a partir del surtido de ofertas de todas las operadoras que prestan servicio en el mercado cuál es la oferta que mejor encaja en tu perfil de consumo. Podría decirse que actúa como si fuera un broker tarifario.

Actualmente está disponible para Vodafone, Orange y Movistar, puesto que Doctor SIM solicita la factura electrónica para hacer el estudio de consumo. Otras operadoras todavía no lo ofrecen, como es el caso de Yoigo que se está encontrando con problemas a la hora de ofrecer servicios a través de su portal web. Otras operadoras virtuales todavía ni han considerado la posibilidad. Sin embargo, se entiende que a medida que se implante en el resto de operadoras, Doctor SIM entrará en juego. Actualmente prestan sus servicios en España, pero en un futuro próximo es seguro que lo presten en otros países.

Tiene dos versiones, una gratuita (digamos que para probar la bondad del servicio) y otra de pago (49.95 € anuales). El cliente obtendrá una información sólida sobre su perfil y podrá decidir con qué tarifa de su actual operadora o de otra ahorraría más en función de su consumo. También tienen un servicio más especial para empresas, donde en mi modesta opinión, es donde realmente se va a ver la utilidad del servicio, ya que para muchas el coste de telefonía, especialmente la móvil puede suponer un verdadero esfuerzo mensual.

Como el Doctor SIM funciona a través de la facturación electrónica del cliente, tienen una herramienta muy curiosa al que han llamado "Semáforo de las operadoras", que indica el número de horas de funcionamiento del portal de cada operadora, las caídas del mismo (es decir, la imposibilidad de acceder al portal) y las horas de funcionamiento desde el 1 de octubre de 2007, fecha en que se implementó la herramienta. Salta a la vista que Movistar lleva la peor parte.

En definitiva, que os recomiendo el servicio, sobre todo a aquellos de vosotros que tenéis las facturas disparadillas. Más información en DoctorSIM

LA BAJA POR MATERNIDAD EN ESPAÑA

2007-11-17T11:33:00.001+01:00

Este artículo es importante para vosotras, chicas, que sois más del 90% de la fuerza laboral de algunas empresas, así que atentas.

En España actualmente la baja por maternidad comprende un periodo de 16 semanas, de las cuales las 6 primeras son de descanso obligatorio y las 10 restantes pueden ser disfrutadas en su integridad o en 20 semanas a media jornada si se llega a un acuerdo con la empresa.

En este último caso, el empresario remunerará salarialmente la media jornada y la Seguridad Social concederá la prestación por mitad para la jornada no trabajada. Para disfrutar de la prestación, la mujer debe haberse afiliado a la Seguridad Social al menos 9 meses antes del parto y haber cotizado un periodo mínimo de 180 días en los 5 años anteriores al parto.

El padre podrá recibir la prestación durante las 10 semanas últimas de la baja (exceptuando las 6 primeras de descanso obligatorio), si la mujer no cumpliera los requisitos antedichos. Se percibe el 100% de la base reguladora de cotización a la Seguridad Social de la mujer. Si además hay parto múltiple, la baja se ampliará en 2 semanas por cada nacido a partir del segundo y se obtendrá un subsidio especial de igual cuantía que la prestación durante 6 semanas más a partir del segundo niño nacido en ese parto.

Si el niño nace prematuro y/o requiere hospitalización postparto, una vez transcurridas las 6 semanas de descanso obligatorio, si el niño continua ingresado, se podrá suspender la baja hasta que se le de el alta hospitalaria y reanudar el permiso a partir de ese momento.

Anexa a esta prestación, está la Suspensión del Contrato por Riesgo durante el embarazo, que se contempla para los casos en que las trabajadoras no puedan ser cambiadas de puesto de trabajo debido a que aquel del que son titulares, representa un riesgo bien para la salud de la madre o del feto. En este caso, la situación de riesgo debe ser valorada por un médico, que determinará otorgar la baja hasta que empiece la de maternidad o antes si la situación desaparece. En este caso, el subsidio a percibir será también del 100% de la base reguladora de cotización.

Para el caso de fallecimiento de la madre durante el parto o en momento posterior la Seguridad Social contempla que el padre será el beneficiario de la prestación en su integridad siempre que acredite los requisitos exigidos a la madre trabajadora y aunque ésta no los hubiera cumplido.

Todo los supuestos contemplados en el artículo son válidos también para el acogimiento y la adopción. Además, en caso de que la madre no cumpliera el requisito de cotización al Sistema, podría acogerse a un subsidio no contributivo del 100% del Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (IPREM) vigente en cada momento (para 2007, de 499.20 €/mensuales).

Para una información más completa pincha en el cuadro, que te llevará a una información muy completa sobre esta importante prestación.

ÁFRICA, UN NUEVO DESTINO PARA LA DESLOCALIZACIÓN

2007-11-16T20:12:00.001+01:00

En un reciente informe de la consultora norteamericana A.T. Kerney sobre los 50 países más atractivos para deslocalizar actividades, en especial servicios, ya aparecen 7 africanos: Marruecos, Egipto, Túnez, Senegal, Ghana, Islas Mauricio y Sudáfrica. A pesar de que China e India siguen liderando la clasificación y continuarán así durante los próximos años, estos países mencionados han logrado desbancar de la misma a varios países de Iberoamérica y del Este de Europa.

Los países de cultura francófona están despuntando este año frente al resto, mostrando un inusitado interés en la deslocalización de servicios, de los cuales se benefician Marruecos, Túnez, Senegal y las Mauricio. Por contra, países como Ghana y Sudáfrica se benefician de la deslocalización de naturaleza anglófona. Cabe aquí destacar que Marruecos está también "ayudado" por lo español, en particular las zonas cercanas a Melilla como Tánger, donde por ejemplo Atento mantiene un importante call center.

Cada vez más compañías de Europa, EEUU y Asia ponen sus ojos en estos países, puesto que los niveles salariales son especialmente competitivos con los salarios occidentales, e incluso con los de la India o China. Las actividades que actualmente se están deslocalizando son servicios de atención al cliente, telecontrol y otras operaciones remotas.

Uno de los países que despunta es Sudáfrica, donde varias provincias hacen promociones para atraer empresas deslocalizadas a su territorio. La provincia de Gauteng (a la que pertenece Johanesburgo), está intentando llegar a ser uno de los principales centros mundiales en provisión de servicios de call/contact centers. Actualmente la industria sudafricana de call centers, ocupa a más de 100.000 trabajadores cualificados.

Sin embargo, A.T. Kerney indica que sin altos volúmenes de inversión en educación, infraestructuras de todo tipo, sanidad y electricidad, así como la paz, la estabilidad política y las reglas de juego claras para las empresas inversoras, no habrá despegue del sector. No todo es mano de obra barata.

Fuente: Afrol News

ATENTO YA NO ES UN ACTIVO ESTRATÉGICO DE TELEFÓNICA

2007-11-12T17:50:00.000+01:00

Generalmente, no suelo escribir en este blog acerca de compañías concretas sino más en común cuando me refiero al sector. Sin embargo, ATENTO no es cualquier compañía dentro del sector, sino la más grande e importante con diferencia, además de ser de capital español.

Desde que César Alierta llegó a la presidencia del Grupo Telefónica de España, han sido varios los intentos de vender esta compañía que se encarga (o se encargaba en exclusiva, sería más exacto decir), de la atención telefónica a clientes del Grupo. De hecho en varias ocasiones hubo ofertas de la competencia por comprar la compañía, pero siempre se consideraron poco generosas.

Sin embargo Atento correrá inevitablemente la misma suerte que en su momento TPI (páginas amarillas)o Endemol, la productora musical que se compró en tiempos de su antecesor. No obstante, la situación es más complicada que en estos dos casos mencionados. A pesar de que su facturación es enorme (más de 1000 millones de euros en 2006), sus empleados en todo el mundo y el número de call centers abiertos (más de 106.000 empleados y 70 plataformas), hacen que sea difícil encontrar compradores. Sobre todo si tenemos que cuenta que el EBITDA de 2006 apenas llegó a los 142 millones y el resultado neto fue de algo más de 56 millones de euros. Otra de las opciones que se barajan y para la que ya se solicitaron informes a varios bancos de inversión es la posibilidad de sacarla a Bolsa.

Hemos de recordar que todavía en España mantenía más de 11500 empleados en 2006, lo que supone aproximadamente un 20% de la fuerza laboral del telemarketing en España. Desde luego para ellos pintan bastos y 2008 y 2009 serán años malos como de hecho ya lo han sido 2006 y 2007. Por cierto, lo de los 11.500 empleados (11653 para ser exactos son datos de la propia compañía. En 2005 tenía 15.648, lo que supone una reducción del 25.53% en un año).

DESLOCALIZACIÓN Y CONVENIO

2007-11-10T20:31:00.000+01:00

Os dejo aquí una perspectiva de un trabajador del sector que en su blog emite una interesante opinión sobre el convenio colectivo y la deslocalización. Creo que en la mayoría de lo que expone tiene razón y creo que su punto de vista es lo suficientemente mesurado para que lo conozcáis. Me ha gustado el artículo y además su blog es muy atractivo, por lo que os animo a que echéis un vistazo.

El blog es paperbirdmaster.wordpress.com

LA DEPRE DE LOS DIRECTIVOS CON LA DESLOCALIZACIÓN DE CALL CENTERS

2007-11-08T17:02:00.001+01:00

Aunque no es vox populi, algunos directivos del sector, que recientemente han sido responsables de deslocalizar call centers en países del entorno hispanoamericano, empiezan a arrepentirse de su decisión. Decisión que ahora ven un tanto "precipitada". No es algo que estén dispuestos a admitir en público, e incluso algunos de ellos, siguen cara a la galería cantando las excelencias de la decisión. Pero luego, en grupos.....

Algunos de ellos se están dando cuenta de que la ansiada reducción de costes, que iba a proporcionar una época dorada en las cuentas de resultados de la empresa no era para tanto. Y menos aún confiesan que quizá todo ese dinero invertido al otro lado del Atlántico hubiera sido mejor y más aprovechado en las instalaciones en territorio español.

A pesar del atractivo del bajo coste laboral de esos países, algunos proyectos están saliendo "rana". Quizá se deba a que se exporta el concepto de call-center-español en su integridad. Me explico:

Para que un proceso de deslocalización sea efectivo, eficaz y eficiente, hay que estudiar pormenorizadamente el interior de la empresa, sus potencialidades, sus fortalezas y sus debilidades. No hace falta ser un gurú de la dirección para darse cuenta de que implica un riesgo de inversión alto, tanto en cuanto los ratios financieros como en cuanto el riesgo país que desee asumirse.

El despliegue de esa inversión va a suponer necesariamente un impacto en costes: de personal (reclutamiento, selección, formación), financiero, económico y de control (está a 5000 km.). Este último ha sido subestimado por aquellos de las nuevas tecnologías, pero mientras haya personas, hace falta control de naturaleza presencial. Esto último gracias a Dios.

Hay también costes de adaptación al entorno, de procurar estandarizar un servicio de atención que se normalice al máximo por encima de acentos, peculiaridades y modismos lingüísticos..... Parece que esto no es "contabilizable", pero pregunten a los clientes las causas de baja en las empresas y verán ustedes cómo se contabiliza rápidamente el hecho de que un cliente espete "estoy harto de que me digan en qué cuadra vivo, que no sepan qué es un código postal o que Toledo está en España y también en Ohio, pero que te hablo desde España, leche".

Por lo tanto, antes de deslocalizar a la buena de Dios, tal vez debieran haber leído las declaraciones de George Heimann, de Proudfoot Consulting, que instiga a las empresas a estudiar la realidad actual de la empresa ya que "un serio esfuerzo de optimización de los procesos y los recursos, tanto humanos como de equipo, pueden suponer grandes ahorros con menor inversión o riesgo. Si tras este análisis de optimización de la situación operativa existente, queda de manifiesto que todavía existe un margen de beneficio suficiente para justificar la deslocalización de un área o de un servicio, este paso, que a menudo implica inversiones de importancia, podrá darse en las mejores condiciones".

Heimann insiste en que una vez que los procesos están suficientemente depurados, optimizados y han sido probados, el hecho de ubicarlos en otro contexto, tendrá razonables garantías de éxito en cuanto a funcionamiento y rentabilidad.

La cosa es que ahora algunos directivos están depre, porque parece ser que el correo con el informe de Proudfoot llegó tarde y claro, la mitad o más de las plantillas están ya en Hispanoamérica. Y parece ser que por allí andan igual que por aquí, es decir, repitiéndose los mismos vicios y problemas. De lo que se deduce que no es que el trabajador colombiano, argentino o peruano sea muy malo, sino que alguien aquí en España no ha hecho los deberes.

Estos chicos....

PROPONGO DESLOCALIZAR CALL CENTERS EN AFGANISTAN

2007-11-07T19:13:00.001+01:00

El año 2006 fue el primero de toda la historia del sector en España en que las plantillas de los Contact Center sufrieron un recorte del 4%, quedándose el sector con un total de 58677 trabajadores a nivel nacional de algo más de 61.000 que había en el sector en 2005, según comunicó recientemente el Presidente de la Asociación de Contact Center Española (ACE), Sr. Alejandro Zurbano.

Este señor indica que esta tendencia es fruto de la deslocalización de plataformas de atención al cliente en países de América Latina, debido a los menores costes operacionales, fundamentalmente referidos a la mano de obra. El Sr. Zurbano considera el fenómeno preocupante, ya que estos centros no ofrecen los mismos estándares de calidad y hay barreras de naturaleza lingüística, a pesar de compartir el mismo idioma.

Entre algunos de los datos aportados por el presidente de la ACE tenemos que el sector facturó en 2006 1385 millones de euros, fundamentalmente a través del sector de las telecomunicaciones, la banca y seguros y las empresas de suministros (con el 53,1%, el 15,9% y el 7% respectivamente). Dicha facturación es un 10.4% superior a la del año 2005.

También se indicaron otras cifras del sector que pueden observarse más detenidamente en eleconomista.es

Según datos recientes, actualmente hay un total de 20 centros de operación que prestan servicios desde el extranjero a los clientes españoles: Argentina (4), Chile (5), Colombia(3), Marruecos(2), Panamá (1), Paraguay(1), Perú (2), Paraguay y Uruguay (1 cada uno). Para finales de 2007, serán ya 30 plataformas de empresas españolas en el extranjero. Sirva este último dato como guinda.

Como trabajador del sector, me gustaría hacerle al señor Zurbano algunas preguntas sobre este apasionante asunto:

- Si usted es el presidente de la ACE y este fenómeno lo ve preocupante, ¿cómo cree usted que lo veremos nosotros?

- Si es tan preocupante y no se cumplen los estándares de calidad mínimos en atención al cliente ¿por qué invierte en países donde saben que se van a hacer las cosas mal?

- Si no nos entendemos bien y su materia prima, su producto, su interrelación en definitiva se basa en la COMUNICACIÓN VERBAL EN LA INMENSA MAYORÍA DE CASOS, no les debe de importar mucho realmente que nos entendamos con los clientes. ¿Por qué no ubican las plataformas en Afganistán, que sale más económico y tenemos ya tropas sobre el terreno?. Así podremos aprender idiomas y los afganos de la provincia de Herat, donde están nuestras tropas, ganarse un dinerillo. Seguro que se acercan a la idiosincrasia del español sin problemas.

- Si usted es el presidente de la patronal y dice esto, ¿por qué no negocia el IV Convenio Colectivo desde la parte de los trabajadores en vez de ser cabeza de la patronal?. Le queremos de nuestro lado, es usted un crack.

- Por cierto, ¿El Convenio de los años 2007-08 y 09, para cuándo?. Es que me gustaría ver actualizado mi sueldo, ya ve usted qué caprichos tengo, oiga. Y todo porque los precios no dejan de actualizarse.

- Si los costes decaen por efecto de la deslocalización y los ingresos se incrementan a tasas del 10% mi subida salarial va a ser estratosférica ¿no señor Zurbano?. Porque nos vamos a beneficiar todos, estoy seguro.

- No será que los problemas de personal que ustedes tienen planteados en las empresas son problemas que con una adecuada política de gestión de personas podrían arreglarse ¿no, señor Zurbano?.

- Y oiga, usted que habla con nuestros directivos, jefes de operación y compañía, ¿no podría comentarles estos asuntillos?. Yo en su lugar lo haría, porque dentro de poco su puesto va a ser como el del Secretario General de Naciones Unidas. Un edificio en Madrid y sedes en todas partes menos en España.

Haga usted el favor de no decir sandeces sobre lo que le parece preocupante y póngase manos a la obra, que eso hago yo en mi plataforma cuando algo me parece...... preocupante.

UNA CUALIFICACIÓN PROFESIONAL PARA TELEOPERADORES DE EMERGENCIAS

2007-11-04T15:40:00.000+01:00

Igual poquito a poquito vamos a ir avanzando en el reconocimiento profesional de al menos una especialidad dentro del sector. En mayo de 2007 se publicó por parte del INCUAL (Instituto Nacional de Cualificaciones) tras ser aprobado por el Consejo de Formación Profesional la Cualificación de Teleoperadores de Atención, Gestión y Coordinación de Emergencias. Dicha cualificación se encuentra encuadrada en la Familia de Seguridad y Medioambiente del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales.

Literalmente se define la Competencia General del teleoperador como

"Recibir la llamada, procesando la información, estableciendo y gestionando la respuesta adecuada en función de la prioridad y del tipo de demanda, así como realizando el seguimiento y la coordinación entre las diferentes instituciones intervinientes en la gestión de emergencias, bajo la supervisión del técnico sectorial / supervisor."

Asimismo, se define su ámbito profesional, es decir, dónde va a ejercer su profesión. En concreto, en salas 112, centros receptores de alarma, servicios de teleasistencia, centros de coordinación de emergencias sanitarias o de regulación de demanda sanitaria, tanto en el ámbito público como en el privado.

La duración de la formación teórica práctica para que la cualificación sea reconocida es de 720 horas. En ellas se busca formar a un trabajador para que sea competente en la realización de las gestiones técnico administrativas derivadas del trabajo en un centro de esas características, que sea capaz de atender, gestionar y coordinar la respuesta a una emergencia, que sea capaz de seguir y aplicar los protocolos de actuación ante emergencias y movilización de recursos y que sea capaz de realizar todo esto con un conocimiento suficiente de inglés, punto este último muy interesante.

Actualmente y después de consultar la base de datos del INCUAL, no parece que haya visos de de desarrollar un sistema de Competencias que definan, cualifiquen y profesionalicen la labor del teleoperador no específicamente dedicado a las emergencias. No obstante, el Catálogo de Competencias es bastante dinámico, por lo que no es imposible que más adelante se contemple su desarrollo normativo.

Esta sería sin lugar a dudas la manera más interesante de desarrollar una Formación Profesional adecuada y demandada por nuestro sector. La formación será lo que posibilite la diferenciación por calidad frente a una política salvaje de reducción de costes, que está llevando al sector a una paulatina desaparición en nuestro país.

EDITORIAL DE NOVIEMBRE

2007-11-01T21:23:00.000+01:00

Bueno, inaguramos el cuarto mes de existencia de píldoras de telemarketing. Dicen los expertos que la mayoría de los blogs no superan este periodo de vida. Al menos yo ya he llegado; veremos a ver que nos augura el futuro. A lo largo del mes de octubre hemos conocido un poquito más el sector en Hispanoamérica e inaguramos la sección de Prevención de Riesgos en nuestro trabajo.
Sin embargo, no cumplí mi objetivo de abrir la sección de tecnologías relativas al sector. Ya me disculpareis, pero el tema es tan ingente que realmente me ha superado recopilar esa información. Este mes sin falta comenzaremos a dar a este tema el tratamiento que se merece, aunque desde una perspectiva más de acercamiento que de profundización, pues me da miedo meter la pata hablando de estos temas que no conozco en profundidad. Pero bueno, algo escribiremos.

Por otro lado estoy muy satisfecho con las visitas. La verdad es que es un tema que no me obsesiona; si escribo esto es porque me da la gana y no por tener un millón de visitas todos los meses. Esto no me da de comer ni me quita, así que encantado de que os guste el sitio, pero no necesito que media humanidad se deje caer por aquí.

He introducido un par de novedades respecto a lo que adorna el blog. Por un lado introduzco la televisión de la Asociación de Internautas, que tiene noticias muy curiosas sobre nuevas tecnologías y la Red. Me ha gustado la posibilidad de tenerla en el blog como un elemento de mayor dinamicidad del mismo. Por otro lado me suscribo a una serie de comunidades, pues pienso que los que estamos haciendo cosas de este tipo debemos estar asociados. Además se aprende mucho.

En fin, que creo que voy a seguir con esto. Lo que sí me gustaría es que fueráis más participativos. Dejad vuestros comentarios, discutid, preguntad. Eso es lo que hará realmente interesante el blog. Pero eso está en vuestras manos. Después de esta parrafada, espero que os siga gustando vuestro blog. Un saludo y hasta el próximo editorial.

¡Ah!, se me olvidaba. No dejéis de visitar callcentermovie.com, de la que ya tenéis noticia por el primer post del mes. Es para partirse.

CALLCENTERMOVIE.COM

2007-11-01T20:43:00.001+01:00

Gente, esto es lo mejor que he visto en tiempo sobre nuestro sector. La lástima es que esté en inglés. Juzgad vosotros mismos y ya me contaréis.

OUTSOURCING DE SEGUNDO NIVEL: EL EJEMPLO DE CHILE E INDIA

2007-10-30T17:27:00.000+01:00

Eso del outsourcing de segundo nivel se me ha ocurrido a mí, por lo que el único culpable de semejante engendro de expresión soy yo. Con ello me refiero a una situación peculiar que comienza a darse en esta gigantesca industria del Contact Center: la externalización de este tipo de servicios entre países cuyo sector crece a pasos agigantados por beneficiarse de una política de deslocalización desde otros terceros países cuya industria ya es más madura, cual es el caso de España.

El ejemplo de India y Chile es revelador. Hará ya dos años que aprovechando una visita del entonces Presidente de la República de Chile, señor Lagos, varios responsables de la industria chilena de Contact Centers que acompañaban al presidente, comenzaron a negociar o al menos a tantear posibles acuerdos de colaboración con la industria hindú. En Bangalore, lugar al que hice relación hace tiempo en uno de mis artículos, está lo que se conoce como el Silycon Valley de la India. Tiene una de las concentraciones más altas del mundo de ingenieros, científicos y tecnólogos, agrupados en grandes empresas de base tecnológica y de servicios avanzados.

Actualmente, grandes compañías hindúes del sector, como Infosys están prestando servicios para millones de clientes en Estados Unidos, de los que se calcula que al menos un 30% o 40% son de origen hispano. Claro, prestarlos en inglés no supone un problema en la India, sin embargo en español....

Es por ello que están buscando socios en Hispanoamérica que cubran esas perspectivas de negocio en las que ahora no son competitivos y, de hecho, les llevará tiempo serlo. Además podrían cubrir España, donde por la diferencia de renta media, el servicio de acceso desde India sería altamente costoso. A su vez, el o los socios elegidos en Hispanoamérica podrán beneficiarse de la ampliación de su base de clientes en los mercados anglosajones, particularmente en Estados Unidos. Chile tiene una debilidad en el bilingüismo, que pudiera ser interesante cubrir con personal en la India.

Esto es un ejemplo de lo que va a ocurrir en los próximos años. Si bien y hasta ahora la tendencia ha sido y es deslocalizar centros en países con alto coste relativo, como es España, hacia países cuyos costes operativos y de personal son menores; se está acelerando la tendencia a la mutua colaboración entre las potencias emergentes en esos sectores. A pesar -esto es sólo mi humilde opinión- de que siempre habrá centros de contacto en países como España, Francia o Alemania, la tendencia imparable es deslocalizar. Sin embargo, no es menos cierto que el sector tiene una visión cortoplacista de su propio día a día, lo que en un futuro no muy lejano puede llevar a que se considere la excelencia en la atención al cliente como un parámetro estratégico de las empresas. Y en ese momento se considere que es mejor atender desde centros donde la cualificación es más alta o, simplemente, se prefiera atender desde centros nacionales a población nacional.

Para entonces, no todo lo que se ha ido volverá. Estos nuevos países mejorarán sus procesos, sus recursos humanos y su cualificación, por lo que muchos centros se quedarán en esas nuevas ubicaciones. Eso incluso suponiendo mejoras salariales sustantivas en dichos países.

Puede que me equivoque o simplemente sea un iluso, pero lo que sí es cierto es que tanto la externalización como la deslocalización son dos factores, iniciadores y/o consecuencias de eso tan traído y llevado que se llama GLOBALIZACIÓN. Y en este mundo, como se dice en España, la risa va por barrios.

SIN PALABRAS

2007-10-26T19:14:00.001+02:00

Viñeta de Chinto y Pinto, publicado en el diario La Voz de Galicia (pincha para verla bien)

CUIDADO DE LA ESPALDA PARA TELEOPERADORES (I)

2007-10-24T18:56:00.001+02:00

Cuando hablas con teleoperadores y sobre todo cuando los observas, muchas veces se puede observar cómo se echan mano a los hombros, el cuello o los riñones. Un teleoperador está forzado por mor de la naturaleza de su trabajo a tener que pasar sentado mucho tiempo, lo que influye en una serie de patologías de espalda que se reproducen cada vez más en la profesión. Uno de los remedios básicos para evitar al máximo este tipo de dolencias es cambiar los hábitos posturales que muchas veces son muy perniciosos. A veces da misericordia ver a algunos operadores estirados de mala manera o en posturas casi imposibles trabajando. Eso a pesar de que cuenten con un mobiliario con todas las bendiciones ergonómicas. Pero claro, puedes tener la mejor mesa, la mejor silla y la mejor pantalla de ordenador, pero si estás con una pierna en España y la otra a la altura de Toronto, la espalda hecha un ocho y el cuello caído, lo lógico es que te duela. Por lo tanto, hemos de tomar ciertas precauciones en el uso de posturas que tarde o temprano van a pasar factura a nuestra espalda y, consecuentemente, a nuestra salud.

Es habitual que quienes están mucho tiempo sentados padezcan molestias en la zona del cuello, los hombros y la parte baja de la espalda.

Todos somos anatómicamente iguales ¿Y por qué a unos nos duele la espalda y a otros no? Existen numerosos factores que van influyendo sobre nuestro cuerpo a lo largo de los años, haciendo que los problemas de espalda aparezcan cada vez con mayor frecuencia y que incluso perduren durante la vida:

Los factores genéticos
El mal uso de la espalda
La edad
La falta de ejercicio
El estrés

La obesidad
La osteoporosis
Las malas posturas
La artrosis
Otros

Algunas de estas causas son inevitables. Pero hay otras que son perfectamente eliminables.
Para conseguirlo, sólo hay que adquirir unos sencillos hábitos diarios:

Mantén una postura saludable en el trabajo.
Refuerza tu espalda de forma natural practicando unos sencillos ejercicios diarios.
Mantén una postura erguida durante el resto del día: tu espalda estará más sana.
Cuando levantes pesos, usa tu espalda correctamente, no la sobrecargues.

Las claves para trabajar sentado:

Las personas que trabajan sentadas suelen acumular tensiones en el cuello, en los hombros y en la parte baja de la espalda. Estas tensiones, acentuadas por el paso del tiempo, pueden producir molestias y lesiones crónicas.

Si se quiere evitar la aparición de tensiones en esas zonas, no es complicado. Sólo hay que prestar atención a estas normas básicas:

a) Adoptar la postura ideal para trabajar, que es la siguiente:

Apóyate firmemente en el respaldo, en todo momento. Si te viene bien, puedes colocarte un cojín fino en la zona lumbar
Mantén tus rodillas al mismo nivel que las caderas, o un poco por encima (en ningún caso por debajo). Una buena costumbre para conseguirlo consiste en colocar un reposapiés o cualquier objeto que funcione como tal.
Si la silla dispone de reposabrazos, utilízalos para descansar los brazos, ya que así no supondrán una carga para tu columna.

b) Levantarse con cuidado, evitando brusquedades:

Para sentarte y levantarte, apóyate en los reposabrazos. Si tu asiento no los tiene, apoya las manos en tus muslos mientras estés sentándote y mantén la espalda recta.
Siéntate controladamente, sin desplomarte. Te recuerdo que la silla suele tener ruedas. Si te sientas muy al borde la silla se volcará o saldrá disparada hacia atrás. Y tú y tu precioso culo contribuiréis a partir un par de baldosas con el consiguiente ataque de ira de tu jefe y de risas de tus compañeros. Recuerda que el sentido del ridículo en estos casos empieza donde acaba la espalda.
Para entrar al coche, siéntate primero dejando los pies fuera y después, apoyándote en las manos, gírate para introducir los pies uno después del otro. Deja de ver películas del Oeste, donde montan a caballo de un salto.

c) Apóyate en el respaldo:

El respaldo debe sujetar todo el arco lumbar. Por increíble que te parezca la empresa no te sancionará por utilizar el respaldo. Incluso si lo regulas a tu gusto, el jefe sonreirá, puesto que será un riesgo menos de baja laboral.
Siéntate lo más atrás posible en la silla, apoyando firmemente la columna contra el respaldo.
Para conducir, la posición ideal del asiento es la que te permite llegar a los pedales sin despegar la columna del respaldo. Si lo necesitas, colócate un cojín fino en la zona lumbar. Tus caderas y tus rodillas deben estar en un ángulo de 90º. No te olvides que estas pautas debes ejercitarlas en tu vida diaria, no sólo en el trabajo.

d) Evita las rotaciones bruscas:

Gira la silla. Si, si, la silla, no toda la cintura para demostrarnos a los demás hasta dónde eres capaz de llegar. Hay gente que es sensible a los giros y rotaciones bruscas de la zona lumbar y la cadera, particularmente la gente menos joven, las mujeres más que los hombres y las embarazadas o con un parto reciente.

En el siguiente artículo seguiremos con una serie de ejercicios que nos permitirán relajar y mejorar nuestras doloridas espaldas.

PAUTAS ORGANIZATIVAS PARA EVITAR EL ESTRÉS EN EL TRABAJO DEL TELEOPERADOR: ALGUNAS IDEAS.

2007-10-21T14:48:00.001+02:00

Según un estudio realizado por el Ministerio de Trabajo de la República Argentina, el 52.4% de las desvinculaciones laborales que se producen entre el personal de los Centros de Contacto, son de naturaleza voluntaria y la mayoría de los que se van no quieren volver, ni aún considerándolo a largo plazo. Asimismo y según diversos especialistas, no menos del 30% de la fuerza laboral presenta cuadros de estrés, incluyendo desde teleoperadores hasta gerentes de plataforma. Me atrevo a afirmar que estos datos son extrapolables perfectamente a cualquier país, incluido España.

Estos datos tienen un importantísimo impacto en los índices de rotación del sector, absolutamente desmesurados en relación a otros sectores económicos. De hecho, se terminan produciendo situaciones donde el problema no es la rotación, sino directamente no encontrar personal para cubrir las vacantes. A día de hoy muchos centros se enfrentan a la presión de las empresas contratantes para mantener niveles de ocupación de posiciones del 100% y se ven incapaces de mantener esos niveles de manera continuada. De hecho, no es raro encontrar centros donde a duras penas se alcanzan índices de ocupación de más del 50%.

Para muchas personas que trabajan en el sector es su primera o todo lo más su segunda experiencia laboral. Esto es algo que marca especialmente a la persona, en función de que una mala experiencia es fácil que condiciones a la misma el resto de su vida laboral. El perfil medio se corresponde con personas jóvenes, recién salidas de la vida escolar o que compatibilizan los estudios con estos trabajos. Por lo tanto, esto supone matar de raíz a la fuerza laboral que posteriormente va a tener que cubrir esos puestos.

A veces se dan casos de ataques de pánico, llanto o problemas psicológicos derivados por un lado de una actividad tan dura psicológicamente como es la atención al cliente y por otro lado, de una estructura organizativa poco preparada para atender estos casos. Incluso puede decirse sin temor a equivocarnos, poco concienciada.

Si pensamos en una plataforma de contacto y queremos buscar similitudes con otra organización económica, enseguida se nos va la vista a la organización fabril de corte taylorista. Mecanización de procedimientos, estándares rígidos, sistemas de comunicación cliente – operador establecidos, producción en tiempos dados y objetivos estandarizados para toda la fuerza de trabajo. Además se exige un nivel alto de desempeño con herramientas y aplicaciones de naturaleza tecnológica (básicamente informática) desde el primer momento que se accede al puesto. Todo ello sin que la organización tenga las capacidades de respaldo y soporte necesarias para que la persona se desenvuelva correctamente.

A lo anterior debemos añadir el efecto de que los procesos de selección y reclutamiento se aceleran para cubrir las rotaciones y absentismos, con el subsiguiente efecto de seleccionar, reclutar y formar a personal bajo presión y que quizá no sea el más adecuado para afrontar el trabajo.

La misma estructura, presionada por la obtención de resultados cuantitativos y cualitativos, apenas destina tiempo para contener y gestionar esas puntas de estrés, vía jefes de equipo y supervisores. Cabe insistir en que además éstos cuentan con múltiples lagunas en la gestión y conducción de equipos. De hecho algunas organizaciones parecen que estimulan más una fidelidad mal entendida a la empresa, antes que sean capaces de hacer rendir a sus equipos con altos estándares de resultado pero sin provocar problemas personales y organizativos.

Es necesario que las empresas del sector se olviden de masificar los procesos de gestión de personas y vayan comenzado a redefinir el papel de las mismas en la organización. Y por la cuenta que les trae, puesto que este sector es intensivo en personal y supone como mínimo el 60% de sus costes.

¿Qué soluciones pueden estudiarse y desde luego implantarse?.

Capacitar a la estructura para afrontar estas situaciones. Formar a los jefes de equipo para trabajar con personas, cómo funciona un equipo, qué es una situación de estrés, cómo ayudar a que una persona se motive, qué habilidades de naturaleza psicosocial se deben desplegar en los tratos con un grupo de personas e individualmente.
Implementar procesos formativos de naturaleza conductual. Enseñar a las personas a controlar su estrés, su agresividad, la adaptación al cliente, desarrollar tolerancia a la frustración. No sólo se debe enseñar lo que tiene que hacer (formación en masa), sino cómo lo debe afrontar (formación personal).
Formar a quien capacita a las personas. Refinar los procesos de selección en este campo y dotarle de las necesarias herramientas pedagógicas y psicológicas para afrontar estos temas con personas.
Humanizar la tecnología y no maquinizar al humano. Lo mismo cabe decir de los procesos y procedimientos. Si los clientes tenemos claro que son humanos (al menos la mayoría de las ocasiones), debemos fomentar que el operador lo sea. No se trata de que cada cual haga lo que le venga en gana y se salte los procedimientos y reglas, sino que debemos aprender de quienes atienden al cliente y ver si eso se puede adaptar y adoptar como parte del proceso de interrelación.
No exigir imposibles a todos por igual. Exigir a cada uno el 100% de lo que puede dar. Un objetivo debe se Mensurable, Alcanzable, Retador, Temporal y Específico (Regla MARTE). Es el conjunto de los objetivos individuales formulados así lo que permitirá alcanzar el objetivo global y la remuneración que cada uno pueda alcanzar.
Evitar procesos de esclerotización de la organización. Tan perjudicial es exceso de supervisión como la ausencia de la misma. Una organización anómica, carente de procesos de mando y control bien definidos tiende a disolverse. Si la persona que trabaja empieza a tener la idea de que da igual lo que haga, porque nadie le atiende ni le va a decir nada, llegará un punto en el que o bien abandone o caiga en un conflicto emocional generador de estrés. A poca gente le gustan las dictaduras. Pero tampoco la anarquía. Los grupos de operación no deben ser feudos que rinden vasallaje a un jefe de servicio pero no dan cuenta de su gobierno mientras “se cumpla”. La organización debe aprender de las personas que la forman y enseñar a las mismas. Por lo tanto un proceso fundamental debe ser la comunicación en todas las direcciones y sentidos.
Estudiar periódicamente el clima de trabajo de la organización. Sacar conclusiones y aportar mejoras a la misma. Las organizaciones son seres vivos y de vez en cuando tienen achaques. Hay que procurar chequear una vez al año y observar las pequeñas fallas para evitar que se convierta en un cáncer.

EL 016: UNA LLAMADA QUE TE SALVA O TE CUESTA LA VIDA

2007-10-16T17:32:00.000+02:00

No se si sabéis que desde el 6 de octubre ha comenzado una campaña a bombo y platillo para anunciar el número 016, de asistencia a mujeres maltratadas. Buscando información por internet de algo que me parece una iniciativa realmente buena, he terminado cabreado como una mona. Primero os cuento de qué va el servicio y luego, como en otras ocasiones, me plantearé una serie de preguntas a ver si vosotros, que sois más listos que yo, me ayudáis a responder.

El 016 es un servicio que busca atender a mujeres en situación de maltrato doméstico que necesiten una información y asesoramiento claros sobre la situación en que se encuentran. También si es necesario puede derivarse la petición hacia los servicios de emergencia tanto sanitarios como policiales. Está atendido por personal especializado en violencia de género y puede atender en varios idiomas además del español. En concreto en catalán, gallego, vasco, inglés y francés y cuenta con otro número para personas con discapacidad auditiva (900.116.016). Dicho número no deja rastro en factura ni en la marcación telefónica. Ni que decir tiene que es gratuito y funciona las 24 horas los 365 días del año. Hasta aquí todo fantástico y, desde luego, me parece una gran iniciativa.

Sigamos glosando sus virtudes: El servicio garantiza absoluta confidencialidad. Sólo se pregunta a la víctima la edad, el número de hijos y la localidad desde donde se llama. A partir de este sondeo y de algunas preguntas de aproximación se ofrecen los servicios: comisaría o centro de salud más próximo al que se puede acudir o asesoramiento jurídico sobre trámites de separación, divorcio o para presentar denuncia ante la Policía. Una vez acabada la llamada no queda registro ninguno. Si la afectada decide llamar, deberá contar de nuevo su caso. ¿Bien, no?.

Ahora empecemos con las preguntas:

El servicio está activo desde el 3 de septiembre. Se lanza la campaña el 6 de octubre. (¿?).
El 8 de octubre el teléfono salta la noticia en los periódicos. El teléfono 016 se colapsa. (¿?)
Los tiempos de espera son de 7 a 10 minutos para ser atendidos. (¿?)
Preguntas: ¿cuánto personal atiende? ¿Cuánto puede aguantar una maltratada en según qué situación límite?. ¿Qué impacto psicológico tiene para una víctima acudir a un teléfono de urgencia y tener que esperar como si nos atendieran por una factura incorrecta?. ¿Qué formación tiene el personal para un asunto tan delicado? ¿Cobran según Convenio de Telemarketing?. Si es así mejor no llamar, porque no creo que haya muchos psicólogos dispuestos a trabajar por el sueldo de un operador en un servicio tan complicado.
La Secretaria de Políticas de Igualdad dixit: "Nos felicitamos porque colapsar significa que era absolutamente necesario un teléfono de estas características". Esta señora ¿es imbécil o ha sufrido algún tipo de lesión neurológica que la incapacita para las habilidades sociales pero no para ser Secretaria de Estado de algo?.
La puesta en marcha del servicio ha costado 1.7 millones de euros a cargo del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Pregunta: ¿no sería mejor dedicar esos millones y muchos más a potenciar los Grupos de Mujeres y Menores de la Policía y la Guardia Civil?.
¿A qué idiota se le ocurre confundir las imprescindibles políticas de igualdad que garanticen la participación de nuestras compañeras, amigas, mujeres etc. como ciudadanas y trabajadoras de pleno derecho en nuestra sociedad, con un problema de seguridad ciudadana causado por un puñado de psicópatas impotentes, descerebrados e hijos de puta que tenían que estar en un zoo con verjas electrificadas en vez de una cárcel?. Lo que es del Ministerio del Interior y de Justicia, que no lo traten como un problema similar al paro femenino. No tiene nada que ver.
Finalmente, ¿cómo se puede ser tan cretino de dar a este servicio un tratamiento operacional similar al teléfono 012 de atención al ciudadano?. ¿No se dan cuenta de que es posible que esa llamada le puede costar la vida a alguien?. El grado de error ha de ser CERO. No colapsos, no tiempos de espera, no cortes de línea.

En fin, que ya me he desahogado. Espero que dejéis muchos comentarios y que os deis cuenta de que en muchas ocasiones, nuestro sector soporta un peso específico mucho más alto de lo que aparentemente tiene. Espero con impaciencia vuestros comentarios. A ver si me ilumináis. Hasta la próxima.

OTRA VEZ LOS 905

2007-10-14T15:22:00.000+02:00

De nuevo los 905 y los programas de las televisiones españolas están en el ojo del huracán. La Unión de Consumidores de España (UCE) va a presentar una denuncia ante el Fiscal General del Estado por fraude cometido a través de estas numeraciones, mientras ha solicitado a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones que elabore una norma para acabar con esta situación, tal y como se hizo en su momento con las numeraciones 803 y 806.

Los 905 se cobran por llamada realizada y no por tiempo de conexión, que de hecho está limitado a 3 minutos. Esto favorece que las llamadas a esos números se disparen. Incluso cuando los programas televisivos a los que estas numeraciones están dando soporte, la línea está activada y una grabación advierte de que en este momento el cliente está en una determinada posición en la cola de llamadas. Hemos de advertir que esa llamada se entiende que va a entrar en directo cuando esté encolada entre las diez primeras llamadas, hecho que ocurre en muy pocas ocasiones, lo que hace que el público llame de una manera insistente.

Si tenemos en cuenta que la tarificación va vinculada a la llamada y no a los segundos de conexión, tendremos facturas de 3000 euros por menos de nada. En mi trabajo las he visto y puedo asegurar que es un trago para el cliente. Aproximadamente el 80%-90% del importe es para la empresa que contrata el número y el resto para la compañía telefónica. Y da igual que la llamada dure 1 segundo que 60, cosa que el consumidor por regla general desconoce.

Según la UCE, las cadenas en las que se ha detectado este comportamiento están Antena 3 en los programas "Buenas noches, buena suerte","Adivina quién gana esta noche"y "Supernova"; Tele 5 en "Telecinco, dígame", la Cuatro en "Llámame" y "Contamos contigo" y la Sexta en "Juega con la Sexta" y "Juego T".

No obstante y como recomendación de quien esto escribe, eviten siempre que puedan estas numeraciones que no aportan nada al consumidor, si exceptuamos los disgustos. En todo caso, si van a llamar háganlo desde la línea fija y no la de móvil. De hacer una estupidez, mejor que sea lo más económica posible.

EL DORADO DEL TELEMARKETING ESTÁ EN PERÚ

2007-10-10T19:01:00.000+02:00

Perú tiene una connotación de riqueza desde los tiempos del Imperio para los españoles. Un país que quizá no ha sido excesivamente afortunado en su devenir histórico, pero que cae simpático por estas tierras, quizá porque la colonia de peruanos en España es numerosa y en general, es gente que viene a labrarse un futuro mejor y no da problemas de convivencia. Por eso, cuando ves que es un país que lentamente progresa en lo económico y social te alegras. Yo por lo menos.

Ahora las grandes empresas del sector han encontrado un filón importante en Perú. Y algo debe de tener este país cuando veamos las cifras de crecimiento del sector.

Para finales del año 2007, es decir, para ya mismo, cinco empresas de telemarketing se implantarán en Perú generando cinco mil puestos de trabajo. Cuatro serán españolas y una norteamericana. En la actualidad ya existen 20 empresas en el país que generan 16000 empleos y esto crece a tasas del 30%.

Existen 3 importantes razones para el crecimiento del interés de los call centers en Perú: Menor costo de mano de obra respecto a los países competencia en Latinoamérica, calidad de la mano de obra peruana y tecnología de comunicaciones avanzada. De hecho, Perú es el cuarto país de la región en cuanto a penetración de la Banda Ancha. A partir de estas ventajas, las empresas pueden ofertar sus servicios a clientes localizados en otros países, sobre todo en Estados Unidos y España.

Otras ventajas que también son apreciadas por las empresas son el huso horario del país, la ausencia de acento (neutralidad tonal) y la amabilidad y cortesía de la población. Si a ello le sumamos que la infraestructura de inmovilizado, fundamentalmente las instalaciones y edificios, son bastante menos costosos que en otros lugares de América, tenemos los ingredientes necesarios para comprender el despegue de Perú en el sector.

Perú, a través de la agencia estatal Proinversión, está buscando desarrollar este sector en el país, puesto que en un plazo relativamente corto de tiempo puede crear miles de empleos, generar un flujo de divisas positivo e incrementar los ingresos fiscales. Un gráfico como el siguiente respecto a costes laborales anuales en la zona es suficientemente representativo de la ventaja comparativa de Perú:

LA IVR FASTIDIOSA

2007-10-07T16:36:00.000+02:00

IVR son las siglas de Interactive Voice Response, que se traduce del inglés como Respuesta de Voz Interactiva.

Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz. Es un sistema de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información automatizada a través del teléfono permitiendo el acceso a los servicios de información y operaciones autorizadas, las 24 horas del día.

Son las dichosas maquinitas que los clientes sufrimos en nuestra relación con los centros de atención al cliente, así como sufren los operadores, porque, como ya se sabe, muchas veces enrutan como les da la gana. Vamos, que no son muy listas. Espero que os divirtáis.

“¿A QUIÉN LE GUSTARÍA QUE UNO DE SUS HIJOS TRABAJASE EN UN CALL CENTER?”

2007-10-05T18:04:00.001+02:00

Luego os contaré quién enunció esta pregunta, a la que por cierto no pretendo sacar de contexto. Por eso, porque la frase no es mía, la transcribo entre comillas.

Todos sabemos que la actividad en este sector es estresante. Presiones continuas de las empresas clientes, de los clientes de las empresas clientes – ya se que suena a Hermanos Marx, pero esto es así -, de tiempos, de estructura, de costes….. Todo esto repercute en la calidad del trabajo, en el ambiente laboral, en la salud de los trabajadores y por supuesto, en la imagen que tiene el sector en la sociedad.

Hablando con directivos que comenzaron en el sector como teleoperadores (aunque alguno le pueda parecer increíble, los hay), recuerdan con una mezcla de emoción y cierto rechazo su época en la primera línea de frente. Recuerdan lo difícil que se les pone a los operadores el trabajo en algunas circunstancias y en ciertos centros y empresas. Pero luego, parece que se les pasa y vuelven por sus fueros.

Son excepciones las empresas del sector que cuentan con una política avanzada de gestión de personas. De hecho, la mayoría continúan con políticas de producción y gestión más propias del taylorismo que de modelos más acordes con el siglo XXI.

Por otro lado, la política de estrechamiento de costes promovida por las empresas que contratan centros de contacto con los clientes, influyen de una manera decisiva sobre la remuneración y la cualificación del personal de atención y comercial. Y señores, parafraseando a Bill Clinton cuando se presentó a las elecciones frente a su rival George Bush Sr.: “¡¡es la remuneración, estúpido!!. La remuneración en el sentido más amplio: sueldos, formación, condiciones y ambiente de trabajo.

"Somos expertos en la relación con nuestros clientes y habrá que remunerar a nuestros empleados según la importancia que tenga la atención al cliente en nuestra empresa".

Otra frase con la que no se puede estar más que de acuerdo. Pero ¿realmente las empresas quieren tratar con sus clientes o les da miedo?. Esta pregunta ya ha sido tratada infinidad de ocasiones en miles de blogs, revistas y cualquier formato que se les pueda ocurrir. Incluso en el apartado de Miscelánea de éste, podréis encontrar un vídeo bastante irónico sobre este tema. A mí desde luego me da que pensar.

Un directivo en cierta ocasión definió la profesión como agentes de baja remuneración que reciben llamadas cargadas de estrés. Consideraba dos factores clave para la mejora sustancial del funcionamiento de un call center: la formación y la motivación.

Una pregunta que se me ocurre es: Si tú lo sabes y eres un director de operaciones, ¿qué propuestas en gestión de personas y de la organización has implantado en tu empresa para evitar ese problema?. Si además estás en una reunión o conferencia con tus pares y todos asienten cuando tú hablas, ¿por qué el sector tiene esa mala y merecida fama?.

Un profesor en el instituto me dijo cuando estaba en bachillerato que el primer paso para dejar de ser idiota es reconocerlo. Pero si lo reconoces y no haces nada por evitarlo, añado, es la confirmación perfecta de que lo eres.

¿Qué tiene que pasar para que realmente las empresas se den cuenta de que una mala gestión del 60%-80% de su coste puede conducir a que el sector se ponga al borde del abismo?. En España ya ha pasado en algún sector como la hostelería y, se mire por donde se mire, no es un sector que sea tan distinto, por lo menos en lo que se refiere a perfil y gestión de personas.

Si habéis llegado hasta aquí, el título es una pregunta y a lo largo del artículo se plantean varias más. Pero hay pocas respuestas, porque, sinceramente, no las encuentro. Al menos todavía.

Os prometí al principio contaos quién había enunciado la pregunta del título. Fue Fernando Torres, presidente de la Asociación Española de Empresas de Contact Center (AECC) el día de su toma de posesión. Parece ser que pocas manos se levantaron.

CHILE: OTRO PAÍS PUJANTE EN EL SECTOR

2007-10-04T19:19:00.000+02:00

Según recientes previsiones, se espera que el sector de telemarketing genere en Chile un volumen de 750 millones de dólares y 40.000 empleos para el año 2010, es decir, para mañana como aquél que dice. Todo ello en diez años. Desde el año 2000 la Corporación de Fomento de la Producción (CORFO), del estado chileno, inició un programa de atracción de inversión extranjera en el sector de las nuevas tecnologías.

Desde entonces, varias empresas multinacionales de distintos sectores o directamente empresas prestadoras de servicios de Contact Center empezaron a ubicar Chile en su mapa de inversiones. Las razones más importantes para que estas grandes empresas elijan Chile como lugar para desarrollar sus plataformas de contacto con los clientes son básicamente las siguientes: estabilidad macroeconómica, con un crecimiento saneado y una inflación bajo control; reglas de juego económicas claras, infraestructura moderna y mano de obra cualificada. Chile actualmente ofrece una estabilidad y un ratio de seguridad comparable con los países más desarrollados, pero con un coste mucho menor.

Entre los casos más señalados se encuentran grandes compañías como Delta Airlines, que se percató de que Chile, además de las condiciones anteriormente citadas, tenía además la posibilidad de contratar personal cualificado y bilingüe para informar satisfactoriamente a clientes anglos.

Desde Chile se resuelve el proceso de consulta, reservas y asesoramiento de pasajeros de Argentina, la zona andina (Venezuela, Colombia, Perú) y Centroamérica, incluido México. También la compañía Air France, centraliza la actividad de atención al cliente en el Cono Sur en Chile.

Hewlett Packard (HP para los amigos), centraliza también la atención al cliente para Argentina, Venezuela, Colombia, Perú y zonas de los Estados Unidos y el Caribe. Además aprovecha para realizar venta cruzada y reactiva, lo que potencia el canal.

Las grandes empresas del sector están agrupadas en la Asociación Chilena de Empresas de Contact Center (ACEC), que ya ha mantenido contactos con grandes empresas de telemarketing de la India, que actualmente buscan socios comerciales en Latinoamérica, con vistas a cubrir con unos estándares de calidad mínimos (pero sin costes a la europea), el pujante mercado hispano de Estados Unidos.

La Consultora AT Kearney, en su Índice de localizaciones atractivas para 2007, ubicó a Chile en el noveno lugar entre los países del mundo para que multinacionales establezcan centros de operaciones regionales. El ranking lo lidera India seguida por China, Malasia, Singapur, Brasil y Canadá.

Actualmente la ACEC y la CORFO están trabajando conjuntamente para Certificar la Asociación ante la Agencia Española de Protección de Datos, al objeto de poder desarrollar la actividad para terceros en España.

EDITORIAL DE OCTUBRE

2007-10-04T19:17:00.000+02:00

De nuevo y tras un mes menos frenético en cuanto a publicaciones, estoy aquí de nuevo. Por cierto, otra vez tengo que agradeceos vuestras visitas.

En Septiembre logré un pequeño triunfo, que Forges nos homenajeara con la cesión de dos pequeñas viñetas sobre el sector. Algo de lo que me siento orgulloso, pues tal y como os comenté Forges me dio permiso explícito para publicarlas.

También abrimos un par de secciones sobre Prevención de Riesgos y sobre el Sector en Latinoamérica. El blog tiene varios seguidores en Hispanoamérica y me decidí a abrir esa sección, para los compañeros que trabajan en este duro sector al otro lado del charco.

Este mes pretendo profundizar en las secciones ya abiertas y abrir una nueva sobre tecnologías, tanto las que se utilizan en el sector como las que tengan que ver con las comunicaciones móviles y fijas. Conoceremos nuevos productos y servicios que seguramente serán curiosos para todos. Una parte que pretendo llevar más al día es el tema de la Prevención de Riesgos en el sector. Lo considero un factor importante en el que las empresas debieran implicarse más. Lo comentaremos en profundidad.

Seguiremos a vueltas con la deslocalización: a quiénes perjudica, a quiénes beneficia, cuál es el mapa actual de esta tendencia en la economía en general y en el telemarketing en particular.

En fin, que hay temas importantes para tratar y que espero que sea del agrado de todos. Procuraré darle algo más de vida al blog este octubre, ya que en Septiembre tuve vacaciones y la verdad….. que no tuve muchas ganas de ponerme a escribir. Los que trabajáis en esto, sabéis la importancia que tiene desconectar de todo, incluso de algo que te divierte como es escribir para vosotros. De verdad y de nuevo, muchas gracias a todos.

ARGENTINA: EL SECTOR QUE MÁS CRECE, EL TELEMARKETING

2007-09-17T17:54:00.000+02:00

Se estima que para finales del año 2007 el sector de Call Centers crezca en Argentina un 39% sobre el año 2006, y que pase de emplear 40.0000 personas en 2006 a más de 55.000 en 2007. Como se insistió en el anterior artículo dedicado a Argentina, el bajo precio de la mano de obra tras la devaluación del peso, ha sido un factor determinante de esta expansión del sector en la nación hermana en los últimos años.

Si un 39% de crecimiento es ya de por sí altísimo, se queda corto comparándolo con el 52% de crecimiento registrado entre 2005 y 2006. Además de la anterior razón, tenemos que la economía argentina se recupera a marchas forzadas, potenciándose los sectores financieros y de telecomunicaciones, tradicionales motores de impulso del sector del telemarketing.

Además, la correlación entre el nivel formativo de la población argentina y su nivel salarial, hace que el offshoring sea un incentivo para el impulso del sector.

Argentina es ya una potencia hispana en telemarketing, junto con México y Brasil (básicamente volcados hacia un enorme mercado interno), y también junto a Venezuela y Colombia. Puede decirse que los principales competidores de Argentina en este mercado son México, Colombia, Venezuela y Chile. Además hay que tener muy en cuenta a los gigantes del sector como la India.

El salario promedio de los trabajadores del sector argentinos es de 360 dólares para el operador no bilingüe y de 600 dólares para este último. Aproximadamente puede establecerse la referencia con un teleoperador español en una proporción de 2.5 operadores argentinos por un sueldo de operador español. Si a ello le sumamos una cualificación media en cuanto a nivel de estudios comparable, ya tenemos una composición de lugar de la situación competitiva.

Argentina no tiene un mercado interno tan grande como pueda ser México o Brasil. De hecho tiene una población comparable en tamaño a España. Por ello, una de las estrategias de crecimiento se basa en exportar sus servicios hacia otros países. Concretando y a modo de ejemplo, países como España, EEUU y su población latina en constante crecimiento, y otros países de América Latina, donde se mantiene una ventaja competitiva en cuanto a cualificación de los recursos humanos y, al menos temporalmente, una cierta ventaja en costes.

Las ventajas que el país deberá aprovechar en los próximos años para que el sector se convierta en estratégico para la economía serán la cualificación de recursos humanos, la intensificación del uso de nuevas tecnologías, el incremento del comercio electrónico y la integración de los diversos canales de comunicación con el cliente.

Algo que deberá contemplarse en los próximos años será no fiar toda la ventaja comparativa a costos, puesto que tarde o temprano la presión de los trabajadores irá incrementando los salarios frente a otras economías emergentes. Y si bien es cierto que la parte salarial es sumamente importante en la estructura de costes de un call center, no es menos cierto que no se pueden mantener recursos humanos cualificados y “eternamente baratos”. Además, los tipos de cambio pueden incrementarse frente a economías como la colombiana.

PRINCIPALES FACTORES DE RIESGO LABORAL EN EL TELEMARKETING

2007-09-11T20:38:00.000+02:00

Introducción: En este artículo referiremos los principales riesgos de esta actividad y abordaremos una muy breve descripción de los mismos. Todavía no aportaremos posibles soluciones a cada uno de ellos, pero poco a poco iremos dando pautas de trabajo individual y para la organización en conjunto, en aras de mejorar la salud de las trabajadores. Tal y como indicamos en el artículo de introducción, esto nos interesa y nos compete a todos. Deberíamos trabajar de forma colaborativa, puesto que todos ganamos.

Los principales riesgos laborales en el TMK son los siguientes:

Molestias oculares o fatiga visual, generada por un diseño incorrecto del puesto de trabajo, el mal estado o ubicación de la pantalla, la escasa definición de la imagen, la existencia de destellos o parpadeos, etc.

Carga física, traducida generalmente en trastornos músculo esqueléticos de las extremidades superiores y de la columna vertebral fundamentalmente. Se derivan de un estilo de trabajo sedentario y de la manipulación de herramientas como el ratón, el teclado y la pantalla en posturas o puestos inadecuados desde una perspectiva ergonómica.

Fatiga mental, que puede darse temporalmente por una sobrecarga puntual de trabajo o manifestarse de forma duradera ocasionando a las trabajadoras problemas más graves de salud. Generalmente esta fatiga se deriva del trato continuo con clientes, del nivel de atención requerido y capacidad de respuesta, todo ello unido a ritmos de trabajo intensos y con pocas posibilidades de pausas y descansos.

Fatiga de la voz. La voz es la herramienta por excelencia de un teleoperador. Afonías, inflamaciones de garganta, nódulos en cuerdas vocales y otras patologías de la voz son comunes entre los agentes telefónicos.

Exposición a ruido. Este factor no provoca pérdida de audición, en tanto en cuanto no estamos hablando de un sector como por ejemplo el industrial. Sí genera incomodidad y potencia la fatiga mental y física, puesto que entorpece la concentración en la actividad que se lleva, causa irritabilidad y estrés.

Falta de ventilación o adecuada climatización. En muchos centros de llamadas se trabaja en locales donde no se dispone de ventilación natural. Dichos locales pueden estar ocupadas incluso las 24 horas del día. Si los sistemas de ventilación y climatización no tienen un adecuado mantenimiento preventivo y correctivo, se somete a los trabajadores a situaciones de incomodidad y se potencian las molestias oculares, la fatiga mental y la irritabilidad. En épocas de gripe o enfermedades similares puede darse el caso de una propagación más rápida y “eficiente” de lo normal. Aquí debemos hacer un inciso: las condiciones de temperatura y humedad nunca están a gusto de todos. De hecho, en condiciones perfectas, no menos del 5% de los trabajadores estaría disconforme con la situación.

PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN TELEMARKETING: INTRODUCCIÓN

2007-09-11T20:32:00.000+02:00

Comenzamos con este artículo una serie de entradas que en los próximos meses van a tratar sobre la prevención de riesgos laborales (en adelante PRL), relacionados con la actividad desarrollada en el telemarketing.

Actualmente la bibliografía sobre el tema es escasa. De hecho, se tiende a tratar el asunto desde la óptica del trabajo administrativo en oficinas, con la problemática y las soluciones aportadas desde la Prevención a este área laboral. Sin dudar que tiene muchos puntos en común desde el punto de vista de la ergonomía, no es menos cierto que la carga psicológica es más importante en el trabajo en call centers que en oficinas.

Hay pocos estudios sobre la prevención de los riesgos en la actividad. Por eso, vamos a tratar desde aquí de aportar un granito de arena al asunto, en espera de que los que leáis esto, podáis ayudaos con estas pequeñas píldoras de prevención.

La óptica que pretendo tomar en estos artículos no es tanto la legalista, en el sentido de fijarnos en las leyes y disposiciones reglamentarias que regulan la PRL en España, como en aportar una serie de conocimientos básicos en el tema, con alguna que otra solución práctica. La razón de esto es que por un lado, no es un blog de prevención y por otro, numerosos compañeros de profesión de otros países leen este blog, por lo que carece de sentido sumergirnos en la regulación legal vigente en España y no tocar otras regulaciones del resto de países.

Así que en la medida de lo posible, intentaremos nombrar lo menos posible las leyes y disposiciones reguladoras, lo que no quiere decir que no se vayan a nombrar nunca.

Durante una serie de artículos centraremos nuestra atención en la carga física del trabajo, concretamente en los trastornos músculo – esqueléticos derivados de la postura y las herramientas de trabajo del sector.

Continuaremos con la carga mental, sumamente importante en nuestra actividad. El estrés, el conflicto de rol, el acoso moral o mobbing, etc… serán objeto de estos artículos.

No jugaremos a que una vez que considere agotado lo “físico”, pase a lo “mental”, sino que lo iremos alternando para no caer en el riesgo de convertirlo en un blog de medicina o de psicología. Además, es necesario plantearlo así porque veremos que estos problemas suelen estar interrelacionados.

Llegado a este punto, agradeceré a todos los lectores la posibilidad de que aporten sus conocimientos en el área, puesto que es algo que nos incumbe a todos. No se trata de que esté mejor o peor regulado en tal o cual país. Debemos entender que un trabajo sano es fuente de seguridad, de tranquilidad y de productividad. Tanto para los trabajadores como para las empresas. Espero sinceramente que os sean de utilidad estos pequeños artículos. Asimismo, si deseáis conocer más sobre el tema, no dudéis en escribir en el blog vuestros comentarios solicitando ampliar información. Estoy facultado para ello puesto que soy Técnico titulado y conozco estos temas.

COLOMBIA: MÁS TELEMARKETING HISPANO

2007-09-06T17:44:00.000+02:00

Cierta empresa española de gran tamaño ha instalado una nueva plataforma en Bucaramanga, Colombia, que arranca con 300 personas y que antes de año serán 500. Para septiembre de 2008, se estima que dicho Contact Center tenga unas 2000 personas empleadas.

Bucaramanga y Manizales son ciudades de tamaño medio, que actualmente concentran gran parte del sector en suelo colombiano. Más en concreto, Bucaramanga presenta tasas de escolaridad muy altas y cuenta con dos de las mejores universidades del país. Junto con Bogotá, concentra empresas importantes como Atento, SITEL y otras de capital norteamericano.

Esta empresa cuenta en la actualidad con más de 6000 empleados en Colombia y unas 5000 posiciones de teleoperación. Si deseáis más información, podéis acceder a la noticia publicada en el diario colombiano “El Tiempo”.

Pero, una curiosidad: ¿cuánto gana un teleoperador colombiano?. Aproximadamente unos 380.000 pesos mensuales, por 6 días de trabajo a 6 horas diarias. ¿qué cuánto es en euros?. Bueno si el euro, el día de ofrecer esta entrada en el blog era equivalente a 2974.99 pesos colombianos, pues dividimos y nos da…… 127.73 €. Supongo que aparte haya comisiones, al menos en televenta. Si enlazáis con el la noticia de El Tiempo, veréis algunos comentarios puestos por operadores. Observadlos.

Me gustaría que establecierais la relación entre este artículo, las cifras que se barajan en el mismo y los artículos de rotación de personas en los call centers y el último referido a la deslocalización, en el que el oro no relucía como se supone que hace.

Quizá nos demos cuenta así que no se trata de recortar costes laborales a las bravas, sino de practicar una política adecuada de recursos humanos que consolide las plantillas y fidelice a los trabajadores. No se trata de pagar de más, sino de fomentar un mínimo digno y luego, a quien mejor sea, un incentivo razonable y adecuado. De otra manera, nos encontraremos con personal desmotivado que lo único que hará será cumplir con el trabajo de cualquier manera –eso en el mejor de los casos-.

"Teleopero, luego existo...por decir algo" (Forges)

2007-09-05T17:15:00.000+02:00

"Teleopero, luego existo...por decir algo" (Forges)

Os presento aquí dos pequeñas joyas del maestro del humor gráfico español, Antonio Fraguas, "Forges", publicadas en el diario español "EL PAÍS", que tienen que ver con nuestro sector. Personalmente, me encanta este autor, pues tiene una visión irónica y muy tierna sobre la realidad española, pero sobretodo, sus dibujos transmiten mucha humanidad y están cargados de sentido ético y social. Algo de lo que no abunda últimamente.

Por cierto, y no es coña, el señor "Forges" me ha concedido permiso para publicar estas dos imágenes, por lo que os rogaría que respetáramos los derechos de su obra en este caso. También me envía una frase para vosotros, que es el encabezado del artículo. Si queréis disfrutar de su obra gráfica, os invito a acceder a través de www.forges.com. A disfrutar gente.

LA MEJOR MANERA DE CABREAR A UN CLIENTE: LOS 90X

2007-09-03T19:06:00.000+02:00

Os dejo aquí una dirección que me gustaría que vierais. Me la facilitó mi colega María, que anda navegando por la red y se interesa por estos temas de telemarketing y atención al cliente (gracias María).

La dirección es http://nomasnumeros900.blogspot.com.

Da una información exhaustiva sobre las diferentes numeraciones 9xx y 8xx que funcionan actualmente en España, así como listados de números de teléfonos gratuitos para ponerse en contacto con determinadas empresas.

No debemos olvidar que las compañías tienen la obligación de prestar servicios de atención al cliente gratuitos. Las mismas se escudan en que la prestación del servicio en sí es gratuita, lo que pasa es que la llamada tiene un coste. Sutil ¿verdad?. No obstante, también la ley contempla el caso e indica que de existir coste, no puede superar el de una llamada tarificada a un número de teléfono normal. Todo esto viene al caso especialmente por una operadora de cable que presta toda su atención al cliente a través de un 902. Luego de ser atendido, hay que solicitar al operador que dicha llamada no sea incluida en factura o en todo caso, descontada.

Si a todo esto unimos el hecho de que algunas compañías prestadoras de servicios tienen un verdadero galimatías de opciones automáticas para llegar a hablar con un operador humano, pues el cabreo ya es mayúsculo. En palabras del presidente de la Asociación de Internautas “las operadoras no pueden lucrarse de los errores e ineficiencias generadas por ellas mismas”.

En todo caso, si hay un número 902 para por ejemplo, hacer una reserva en un hotel, dicho número no debiera ser el contacto del cliente para presentar una reclamación o resolver una duda. De hecho, es una manera perfecta de hostigarlo previamente a una situación donde ya de por sí es seguro que se va a producir cierto choque entre el operador y el cliente.

Otro caso más sangrante es el de las numeraciones de alto valor, tan en boga últimamente para presentarse a concursos, votar si echan a tal o cual elemento de un concurso, etc…Son del tipo 9054XXX. Ojo con la utilización de esos números, porque más de uno se ha llevado una sorpresa mayúscula en su factura, por ejemplo, por tener un sinfín de llamadas encadenadas a una velocidad absolutamente imposible de mantener por un ser humano.

El sistema enganchó el teléfono y fue emitiendo llamadas una detrás de otra. No me pidáis que lo explique técnicamente porque lo desconozco, pero desde luego lo he visto con mis propios ojos. Así que cuidadito, que hay mucho desaprensivo suelto. Y mucho ignorante también. Como nota aclaratoria, estos números no tienen porqué estar contratados con la operadora del cliente que llame. A día de hoy dichos servicios están liberalizados.

DESLOCALIZACIÓN: PERO, ¿CUÁL DEMONIOS ES LA PREGUNTA?

2007-09-03T17:38:00.000+02:00

Según un artículo publicado en la revista australiana Computerworld, el 60% de las compañías que emprenden procesos de deslocalización fallan en sus cumplir sus expectativas operacionales y de ellas, el 34% tampoco cubren sus expectativas de ahorro en costes.

El motivo fundamental de este fracaso radica en que las empresas tienen una visión miope sobre la deslocalización, en el sentido de que sólo lo ven como un medio de recortar costes –fundamentalmente laborales – en el corto plazo. Según el estudio, las compañías buscan esa reducción de costes en lo laboral, pero manteniendo las mismas estructuras organizativas que en el país de origen. Es decir, que si algo funciona manifiestamente mal en, por ejemplo, España, pues dicho modelo se traslada a Colombia sin analizar si los costes de ese mal desarrollo no pueden recortarse mediante una reorganización interna. A medio y largo plazo lo que provoca es que haya dos focos de “inestabilidad organizacional”, separados por miles de kilómetros.

En definitiva, genial.

Tal y como dice un ejecutivo de la consultora que llevó a cabo el estudio, y traduzco a mi libre albedrío, que no tengo el inglés para muchos trotes: ….”el estudio demuestra claramente que para llevar a cabo una estrategia sustancial de reducción de costes, se necesita mucho más que ir a la India a por call centers baratos”. Cambiáis la India por algún país de Hispanoamérica y ya tenemos la versión española.

La reducción sostenida y sustancial de costes depende de una amplia variedad de factores como la optimización de los procesos del negocio, la estrategia de la organización, las nuevas tecnologías aplicadas de manera intensiva, el soporte a la tecnología y la estrategia y un cambio en la cultura organizativa. Eso es lo que las empresas deberían explorar de manera intensiva antes de poner la vista en el extranjero.

La deslocalización puede ser parte de la estrategia de la empresa pero necesita ser contemplada en el contexto de otras oportunidades de desarrollo y organización. No puede implicar ser la bala de plata para el Coste-Lobo.

A veces se da el caso (tomad nota por favor), de que las compañías obtienen beneficios más altos de deslocalizar operaciones de media – alta complejidad, como por ejemplo los mantenimientos o adquisiciones de redes y equipamiento tecnológico, que de otras operaciones de menor complejidad, como por ejemplo, la atención al cliente. Esto último debe ser en las empresas anglosajonas, porque lo que es aquí……

Además, es otra manera de trasladar inestabilidad a otros países, donde en un horizonte de tiempo relativamente cercano, se reproducirán las mismas situaciones y los mismos vicios, lo que a su vez repercutirá en que los teleoperadores de esos países se encontrarán con lo mismos problemas con los que actualmente se encuentran los españoles, volviendo a la situación de partida.

Al final de todo, ¿qué ratón le pone el cascabel a este gato?.

UN ACENTO ARGENTINO AL TELÉFONO: OTRA POTENCIA DEL TMK HISPANO.

2007-09-02T11:37:00.000+02:00

En el año 2005, Argentina se convirtió en un importante proveedor de servicios de telemarketing para España y Estados Unidos. A principio de 2006 en el sector trabajaban más de 30.000 personas, concentradas fundamentalmente en las ciudades de Córdoba, Mendoza, Rosario y Salta. De hecho, estas ciudades pugnan por la instalación de nuevos Contact Centers a base de incentivos de todo tipo.

Argentina cuenta con unos recursos humanos cualificados y con unos costes laborales bajos tras la devaluación de la moneda nacional, una estructura tecnológica desarrollada antes de la gran crisis de principios de siglo y una posición geográfica (en cuanto al huso horario), que es interesante para emitir y recibir llamadas tanto a Estados Unidos como a Europa.

Actualmente, el sector del telemarketing argentino tiene una espada de Damocles sobre su cabeza. Un deterioro del tipo de cambio de su divisa o una presión sindical excesivamente fuerte, haría que el sector perdiera competitividad de cara a la exportación de servicios a otros países como España. Debemos de recordar que un teleoperador argentino viene a cobrar aproximadamente entre un 35% y un 40% del sueldo de su homólogo español. Por lógica pura, estas distancias tan abismales entre salarios no pueden mantenerse de manera indefinida, lo que hace que la presión salarial sea más alta en Argentina que en España; al menos relativamente.

El sector en Argentina es básicamente exportador de servicios mientras países como México y Brasil, que tienen un sector enorme, están más volcados hacia un mercado interno que también es mucho más grande que el mercado argentino.

Una de las, digámoslo así, ventajas del teleoperador argentino, es su peculiar acento. Este acento gusta especialmente en España y de hecho, no provoca rechazo. Otros países desde los que se presta servicios telefónicos a España no tienen esa ventaja competitiva como por ejemplo Colombia. Asimismo las estructuras sintácticas y los giros y expresiones argentinos son iguales o al menos muy parecidos al otro lado del Atlántico.

En cuanto al perfil del personal que trabaja en Argentina en este sector, es prácticamente igual al español. Sector feminizado, con un gran porcentaje de jóvenes y un grupo más o menos reducido de personas de mayor edad. No en vano, y tómese como ejemplo, en Córdoba hay una población aproximada de 150.000 universitarios. Por lo tanto, constituyen una verdadera cantera para las empresas del sector.

Lo que sí distingue al sector argentino del español, es que sí tiene alguna titulación oficial relacionada con el sector, como por ejemplo la Universidad de Belgrano, donde se imparte un postgrado en Call Center Management, cuyo director académico es Sergio A. Rodsevich, muy conocido en América Latina por haber desarrollado su faceta de conferenciante y director de cursos de gestión de call center en varios países de América, además de tener una amplia experiencia en el sector.

Por último, si algún amigo argentino lee este artículo, me gustaría que dejara algún comentario sobre él mismo o incluso que aportara más información sobre el sector en su país.

MÉXICO LINDO Y QUERIDO: UNA POTENCIA EN TELEMARKETING

2007-09-02T00:35:00.000+02:00

Os presento aquí algunas de las cifras que más impresionan ahora mismo en el sector y que se refieren a México. Dichas cifras están referidas al año 2005, cuando se calculó una tasa de crecimiento del 20% en el sector. Así que si no tenéis especial prisa y sí curiosidad, sacad el 20% de las que os presento ahora.

El total de empleados en el sector en 2005, era de más de 220.000. En 2007, cerca de 300.000.
La actividad de Telemarketing, suponía el 0,48% del PIB mexicano.
El crecimiento del sector se estima en tasas del 20% anual.

La empresa de telemarketing en México presenta tasas de externalización mínimas por cuanto se encuentra en posición de absorber numerosas funciones que tengan que ver con las ventas o la atención al cliente tanto en México como en la parte Sur de Estados Unidos.

Como curiosidad, México cuenta con plataformas de ATENTO. Es una de las mejores empresas para trabajar de todos los Estados Unidos de México en el sector de Telemarketing. Por cierto, amigos mexicanos, no sé lo que opinarían vuestros colegas españoles. Pero eso es otro cantar.

Actualmente, México supone el 30% del sector de Call Centers en Hispanoamérica. El Instituto Mexicano de Telemarketing pronostica que en los próximos años la tendencia que se ha presentado hasta el momento, será favorable para México y si a nivel mundial el crecimiento será de 30%, en Hispanoamérica será 94%, por lo que México se consolidará como primer mercado en lengua española del sector de telemarketing.

México es un mercado que se autoabastece. Su población lo permite, pero además hemos de pensar en la población emigrada al vecino del norte. Por eso su peculiar acento, que por ejemplo en España chocaría, no es un factor que afecte especialmente a su desarrollo como sector. Su mercado es lo suficientemente amplio, tanto en demanda como en oferta. Por lo tanto, puede considerarse como un sector que ahora mismo es estratégico para la economía mexicana y que de hecho, en los próximos años, será vital. No es por lo tanto extraño que tenga empresas como el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), que asume funciones de Fundación en el estudio y desarrollo del sector, tanto desde el punto de vista de la formación como en análisis e información de la industria.

Algo que en España se busca desde hace tiempo, pero que no termina de cuajar vía Convenio Colectivo. Y es que aquí tenemos mucho que aprender. No seamos tan poco honestos como para pensar que tenemos mucho ofrecer en cuanto a hacer las cosas y poco que recibir. Al fin y al cabo, los españoles no creamos este sector. Bien está que deslocalicemos, pero no somos los amos. No al menos que podamos dar clases de cómo sostener las plantillas, cómo motivarlas y cómo fidelizarlas. Porque al fin y al cabo suponen mucho más del 60% del coste de toda esa historia. ¿O no?.