Creative Commons License
blog ftelemark "pildoras de telemarketing" is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-No comercial-Sin obras derivadas 2.5 España License.
Based on a work at ftelemark.blogspot.com. Add me to Skype

domingo, 29 de junio de 2008

Estrés en Teleoperadores (III): Fases del estrés y síntomas

Como dato de cultura general, diremos que el estudio del estrés y sus fases data del año 1936, cuando el médico e investigador húngaro (posteriormente nacionalizado canadiense) Hans Seyle concibió la idea del Síndrome General de Adaptación (SGA), más conocido como síndrome de estrés.Esta es la adaptación que busca realizar nuestro organismo frente a demandas externas que requieren un esfuerzo ya sea físico, emocional o intelectual o una combinación de todos ellos. Seyles describe tres fases:

1º - Fase de Alarma: Se caracteriza por una serie de mecanismos bioquímicos que pone en marcha nuestro cuerpo para hacer frente a una situación de estrés. Entre otros muchos, el aumento de la frecuencia cardiaca y de la presión sanguínea, el aumento de la glucosa en sangre y la generación de adrenalina. Esto es lo que comúnmente calificamos como "tensarnos". Es la situación típica antes de entrar a un examen, a una revisión médica o cuando te llama el jefe.

2º- Fase de Adaptación o Resistencia: Ésta se produce cuando se mantiene activa la situación provocadora del estrés (el estresor). El organismo se mantiene alerta y provoca la acumulación de sustancias químicas (fundamentalmente hormonas), que prolongan la respuesta del organismo a la demanda externa. Siguiendo con el ejemplo del examen, es la fase donde el examinando está concentrado y elaborando las respuestas a las preguntas planteadas.

3º - Fase de agotamiento: Se produce cuando el estrés se convierte en crónico. La sensación es de estar superado por las circunstancias, de ir a contrarreloj. Se descansa mal, la irritabilidad apareces alternada con fases de tristeza y falta de ganas para todo y ganas de dejarlo todo. El estrés se convierte en distrés.

Esta tercera fase es observable a través de una serie de indicadores a nivel cognitivo, fisiológico y emocional.

En el plano cognitivo, la persona es incapaz de resolver pequeños problemas que le obsesionan, tiene falta de concentración y crece la inseguridad y la aprension.

En el plano fisiológico, el estrés se manifiesta a través de una sintomatología muy variada que no responde a un cuadro determinado de una enfermedad particular, por lo que tiene una especial dificultad de diagnosis para el médico. Los síntomas más comunes son dolores de cabeza y musculares, afecciones de piel, transtornos digestivos, ausencia de sueño, dificultad para relajarse y descansar, tensión elevada, dolores en el pecho, cuello y espalda, entre otros muchos.

En el plano emocional, también los síntomas son variados, como la inapetencia sexual o la anorgasmia, comportamientos compulsivos respecto al tabaco, la comida y la bebida, emocionarse con facilidad, comportamientos excéntricos, etc.

Como resumen, se ha insistir en que el estrés es algo presente en nuestras vidas diarias. En las sociedades modernas es típico sufrirlo en alguna medida a lo largo de la vida. No hay que preocuparse excesivamente por ello, es así. Lo que sí debemos es tratar de gestionar las situaciones en las que lo sufrimos y las consecuencias que tienen para nosotros.

Para el trabajo del teleoperador, es importantísimo darse cuenta que contamos con un estresor que no es controlable en modo alguno por nosotros ni por las empresas en que trabajamos: es el cliente. Sin lugar a dudas, es el elemento central de nuestro trabajo y por lo tanto, el más importante. Pero también el más difícil de asumir. El mismo canal de comunicación, favorece en determinadas personas la asunción de roles agresivos que afectan de forma muy negativa al teleoperador. Por ello, debemos ser capaces de hacer algo fundamental: ejecutar una desconexión mental y emocional fuera de los horarios de trabajo. En el próximo artículo veremos algunas técnicas y actividades que permitirán equilibrar nuestra respuesta a las demandas de este trabajo, de forma y manera que no tengamos "un encuentro en la Tercera Fase"

Estrés en Teleoperadores I
Estrés en Teleoperadores II

No hay comentarios: