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domingo, 15 de junio de 2008

Estrés en teleoperadores (I): Definición y principales generadores

En este artículo pretendo desarrollar un estudio sobre el estrés en los teleoperadores. Partiremos de conocer qué es el estrés, qué tipos existen y cuáles son sus principales efectos físicos y psicológicos sobre la persona. En un segundo artículo, recogeremos soluciones que podemos aplicar a nivel personal para evitar situaciones que propicien el mismo, o soluciones que ayuden a paliar los efectos.

Debemos partir de la base siguiente, y es conocer qué es el estrés y qué factores son estresores en la actividad de teleoperación. Para conceptualizar el estrés, utilizaré una definición que cuenta con un amplio consenso y que incluso puede considerarse oficial.

La definición proviene del Acuerdo Comunitario relativo al estrés del año 2004, por el que la Unión Europea consensúa una definición de estrés para todo el ámbito laboral europeo y que dice así:


"Proceso biológico que se identifica con un estado que se acompaña de quejas o disfunciones físicas, psicológicas o sociales y que es el resultado de la incapacidad de los individuos para estar a la altura de las exigencias o las expectativas puestas en ellos. No es una enfermedad, pero una exposición prolongada al estrés, puede reducir la eficacia en el trabajo y causar problemas de salud".

Antes de nada, debemos diferenciar dos tipos de estrés, algo que la gente no suele tener claro, pero que puede ser fundamental conocer, pues nos evitará sobrecargarnos ante situaciones que no revisten especial gravedad.

Existe el estrés positivo o EUESTRÉS, que es una situación que en origen requiere una respuesta subjetiva exigente frente a una demanda externa ya sea subjetiva u objetiva, de la que se percibe que las consecuencias serán potencialmente positivas. Por ejemplo, si yo tengo que enfrentarme a un examen importante, me generará un esfuerzo ante la demanda de aprobar, pero me euforizo pensando en que aprobar me liberará de estudiar la materia, obtener el título o similar.

Por otro lado y aquí viene el problema, existe el DISTRÉS, que es la situación donde el esfuerzo realizado es percibido como insuficiente para asumir la demanda externa, provocando en el medio plazo un sobresfuerzo que repercutirá en la salud física y/o psíquica de la persona con numerosas consecuencias negativas en la misma.

En consecuencia con lo anterior, cuando se habla de los efectos negativos sobre la salud del estrés, estamos hablando propiamente del distrés. Debemos concienciarnos de que cierto de estrés es necesario para la vida, pues nos permite superarnos en nuestras relaciones personales o en nuestros trabajos.

¿Cúales son los principales factores estresores de la actividad del teleoperador?.

El entorno físico del trabajo: Las condiciones inadecuadas de temperatura, humedad, posturas incorrectas, iluminación o sonido son fuentes comunes de estrés en la profesión.

Tecnoestrés: La adaptación continua a nuevos procedimientos, aplicaciones, tiempos de respuesta de las mismas o de los equipos informáticos, así como en general el poco tiempo de adaptación, generan una importante sobrecarga que influye en la generación de distrés.

El cliente: Los puestos de atención al cliente, especialmente los no presenciales; donde toda la comunicación es de naturaleza verbal implican una importante carga estresora entre los operadores. Cada cliente es un mundo, pero hay mundos que son un vergel y otros secos, fríos y con actividad volcánica en cualquier momento.

La organización del trabajo: La teleoperación se ve condicionada continuamente por parámetros de calidad, productividad, tiempos de operación y atención que constriñen la capacidad adaptativa del teleoperador. Numerosas personas responden o bien mecanizándose ellas o desechando cualquier interés por el trabajo. La mayoría sin embargo trata de no despersonalizarse y hacer bien el trabajo, pero esto requiere en muchos casos una carga excesiva de adaptación, que tarde o temprano, pasa factura. Las relaciones entre subordinados y jefes inmediatos condicionan de manera especial la carga de estrés, así como las políticas de empresa en cuanto a la gestión de personas (estabilidad laboral, sistemas de premio y sanción, etc.).

El ambiente laboral: Las relaciones con los iguales, los superiores y los inferiores pueden ser una importante válvula de escape del estrés acumulado. O por el contrario, un tapón de esa vía. Por experiencia propia y después de hablar con muchas teleoperadoras, las empresas no son conscientes de algo muy positivo dentro de los call centers. Si a alguien le preguntas, generalmente te dice que "lo mejor, las compañeras". Debidamente canalizado por las empresas y con una adecuada formación de sus mandos intermedios (coordinadores, supervisores, formadores y recursos humanos), se atajarían situaciones de estrés laboral que terminan pasando su coste a la cuenta de resultados.

Ajustes por desarrollo profesional: No todo el mundo puede ascender y cobrar más. Los mecanismos que recompensen la buena actuación de un teleoperador debieran estar presentes en todas las empresas. A la gente no le gusta ser un número. Las políticas de recompensa justas, equitativas y objetivas ayudan a reducir este estresor.

La situación extralaboral: A veces el trabajo ayuda a escaparnos de una realidad fuera del mismo que no es buena y equilibrada. Otras veces puede ser un potenciador del estrés dentro y fuera de lo laboral. El trabajador debe buscar el necesario equilibrio entre esos dos mundos complementarios. Debe recordarse que cualquier desequilibrio en una de las partes, desequilibra el conjunto del sistema.


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