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sábado, 3 de mayo de 2008

Cómo reventar un equipo en 10 sencillos pasos

Uno de los puntos críticos de la actividad de una plataforma de contacto son los grupos de operación. Dichos grupos, que no equipos, generalmente están formados por entre ocho y catorce personas al cargo de una figura muy típica del sector, que es el Coordinador. Como en la viña del Señor hay de todo, menos uvas a veces, tenemos desde gente que conoce siquiera de manera intuitiva la forma de trabajar con equipos o grupos y el típico "lanas", que ni valió para teleoperador ni menos para Coordinador. Este último elemento por desgracia, está llamado a triunfar en plataformas del estilo "Tritura-center", que tanta y tan buena fama nos han dado a los que hemos pasado por ellas o estamos.

Vaya por lo tanto en pro de su visión del trabajo y de la vida este artículo, que le ayudará a medrar y a progresar. Son unos sencillos pasos para que te los enmarques en tu puesto y no los pierdas de vista, porque es lo que realmente te va a hacer destacar en tu mediocridad profesional y personal.

  1. La motivación de equipos es una chorrada de psicólogos new age que no hace más que crear problemas y generar sobresfuerzos en tu gestión. Lo importante es que los teleoperadores sepan quién tiene la vara de mando. Si Adolfo Hitler levantó el III Reich sin leer un puñetero libro de psicología, ¿no vas a poder tú gestionar tu equipo sin tener en cuenta esos mitos pseudocientíficos?.
  2. Transmíteles la información de manera incompleta, sesgada y contradictoria. Eso les ayudará a estar alerta en su puesto de trabajo, buscándose la vida con el cliente, que para eso les pagan.
  3. Cuando te dirijas a ellos, hazlo a cara perro. El autoritarismo es fundamental para dirigir al grupo. Si no eres maleducado por naturaleza, haz un esfuerzo. Eso les activará para trabajar por su cuenta y que así no te molesten. Ni se te ocurra mostrarte débil y agradecer esfuerzos y buenos trabajos. De hecho, es un imposible metafísico que un operador haga algo bien y menos por iniciativa propia.
  4. Si alguien va más lento con las operativas o le cuesta algo, quéjate inmediatamente y lanza informes sobre su negativa actitud y aptitud. Es importante que el resto del grupo vea que les rezaga y claro, eso implica problemas contigo. A ser posible, extiende por la plataforma la idea de que es un inútil. Eso hará que el tipo salga más rápidamente por no poder aguantar la presión.
  5. Sus problemas personales no son los tuyos. Cuando te vengan con una milonga, los despachas ipso facto, que bastante tenemos cada uno con lo nuestro.
  6. Procura no respetar tus turnos de descanso, ampliándoles cuanto más mejor. Da un marchamo de autoridad que siempre viene bien. Predicar con el ejemplo es de débiles. Además, tu estás en otro nivel y si los cargos van con las cargas, pues también los beneficios.
  7. Procura no involucrarte en las operativas. Requiere dos esfuerzos muy poco recompensados: Uno conocerlas y otra transmitirlas. Además la empresa pone medios de tecnología punta, amenos y didácticos para que el teleoperador actúe en todas las circunstancias posibles, incluyendo amenazas de bomba, tornados, toma de rehenes en la plataforma e incluso ataques nucleares. Todo está en la Intranet, sólo se tienen que molestarse en leerlo.
  8. En toda circunstancia, tanto dentro como fuera del trabajo, procura menoscabar a la gente de tu equipo. Es particularmente importante hacerlo en presencia de otros coordinadores. Si los teleoperadores son malos por propia naturaleza, los de tu categoría no son mejores. Que todo el mundo sepa quién manda en tu equipo. Cuando algún Coordinador te sugiera que tal vez no es la mejor forma de llevar el equipo, se despectivo con él, ríete en su cara y utiliza el punto 4. No falla tampoco con Coordinadores.
  9. Si aparece el típico listillo que sabe más que tú (o dice saber, ojo, que hay mucho cabroncete esperando a quitarte el puesto); fulmínalo. En estos casos lo mejor es emplear las tácticas de los puntos 1-5 de manera simultánea. Eso no hay dios que lo aguante, aplicado de forma continuada.
  10. Finalmente, procura no ejercer la autocrítica, fruto de mentes enfermas y no aceptes consejos u opiniones de nadie sobre nada. Todo el mundo anda a la que salta y como te descuides, se te acabó el momio. De cara a los superiores, simpatía, buena voluntad, crítica salvaje a los inútiles de tu equipo y recomendaciones de despido. Eso prolongará tu vida laboral y te hará sentirte más satisfecho como persona.
Por cierto, este decálogo parece que alguna empresa lo conoce y parece que le gusta. Este tipo de coordinador no es el prototipo (si bien yo he conocido una persona que se adaptaría bastante bien y con gusto). Pero las empresas tienen una ingente labor en formar y crear un verdadero sistema de mandos intermedios que sepan qué es trabajar con un equipo, qué herramientas existen para hacerlo y cómo se deben aplicar. Es una figura vital que debiera tener el respeto tanto de sus superiores como de sus equipos. Pero por un lado hay que ganárselo y por otro lado no considerarlo un premio. Se supone que un coordinador ha de ser el mejor de su grupo. Por desgracia no es algo que se cumpla siempre.

4 comentarios:

Anónimo dijo...

Lo afirmo al 100 %
"La patada para arriba" si no vale súbele quizas llege a algo. Y ese currito que lleva todo el departamento y trabaja al 200 % ¿como le vas a promocionar?

JP dijo...

Delagar es la cuestión, confiar y respetar.

Saludos,
JP
http://historias-de-jp.blogspot.com

Adelaida por si acaso dijo...

Suscribo tus palabras y el decálogo. No me daré por aludida, pero sí por conocedora del mismo. Por desgracia no es una especie en peligro de extinción sino más bien en proliferación. ¿Existe quizás algún decreto ley que obligue a las empresas a realizar promociones internas de por vida para escoger a sus coordinadores? Si pudiera derogarse, se haría un gran bien al sector.
Un saludo

Anónimo dijo...

Ojalá fuera por Decreto Ley, de esa manera podríamos derogarlo como tú dices, no obstante, esto es una cuestión endémica en las empresas del sector, que no dan la importancia debida a la formación de estos mandos intermedios y no se preocupan en elegirlos correctamente en muchas ocasiones. Sin embargo, creo que todavía hay gente muy válida en ese puesto que terminará largándose por no aguantar más.