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sábado, 9 de febrero de 2008

Estudio español sobre Call Centers (I)

Entre la muy escasa literatura producida en España sobre un sector tan importante para la economía tanto en volumen de personal contratado como en facturación, he encontrado un estudio producido por el equipo de la Doctora Mireira Velarde, del Grupo Factor Humano, Organizaciones y Mercados (FHOM) de la Universidad Rovira i Virgili. El estudio, del que poseo sólo un resumen ejecutivo contiene datos interesantes para conocer un poco más en profundidad el sector en España.

Así, por ejemplo y respecto a las características generales del sector tenemos que :

  • Respecto al tamaño de los call centers españoles, tenemos que la banda media de posiciones de un call center español está entre las 51 y las 200 posiciones. Generalmente son mayores los centros de empresas que trabajan en régimen de subcontratación para grandes empresas como por ejemplo Atento o Unitono por nombrar sólo dos. Los Call Centers in-house (que prestan servicios a las empresas en sus propias instalaciones perteneciendo a su propia estructura organizativa) están en general por debajo de las 50 posiciones en su mayoría.
  • Se atiende mayoritariamente a particulares y público en general, seguido de atención a empresas y particulares de alto margen (alto valor añadido). Una pequeña proporción de los servicios son prestados a clientes internos (otros departamentos de la empresa, como por ejemplo los soportes técnicos o los Centros de Atención a Distribuidores). La mayoría de los call centers no están especializados en sólo uno de estos sectores, sino que realizan este tipo de tareas combinadas.
  • Dos tercios de los call centers españoles atienden el mercado nacional. Algo más del 15% atienden mercados internacionales y aproximadamente un 18% atienden mercados de naturaleza regional o local. Los que atienden el entorno internacional son de tamaño reducido, in-house, pertenecen a grandes corporaciones y se hallan en centros metropolitanos como Madrid y Barcelona principalmente.
  • En términos económicos encontramos que en el estudio al que atendieron más de un centenar de centros de contacto, estimaron que las ventas en los últimos años se habían incrementado en tasas muy importantes, lo que explicaría el boom que se vivió en el primer lustro del siglo, con la expansión de este sector en el país.
  • Un hecho sorprendente para los autores del estudio y para mí como lector, es que los call centers dicen buscar la diferenciación por la calidad, lo que contrasta sorprendentemente con estudios sobre percepción de la calidad por parte de los clientes y su obsesión por la reducción de costes tanto de las propias empresas como de las empresas contratantes de estos centros de llamadas.
Para no hacer el artículo excesivamente largo, os presentaré el estudio en varias entradas. No obstante y en mi humilde opinión, creo que como característica general del sector podríamos incluir el factor del offshoring o deslocalización, ahora que grandes empresas como Atento, Digitex o Avanza por nombrar sólo tres, están iniciando un despliegue extensivo en otros países y tendiendo en algunos casos a cerrar centros en España. Y francamente, a pesar de lo que digan ellos, no creo que sea su obsesión por la calidad lo que les mueve.


3 comentarios:

Senior Manager: dijo...

Este sector tuvo mucho auge a mediados de los 90 y justo ahora que podríamos decir que está en plena madurez, nos dicen que por razones de costo deben deslocalizar a muchos call center a países latinoamericanos... Es la realidad

J. C. Fernández dijo...

Ciertamente Senior, es la realidad, no obstante no deja de parecerme poco creíble que a estas alturas las empresas no digan las cosas como son. Pasa en todos los sectores, pero una vez asumida la realidad no hay motivo para no decirlo de forma clara y precisa y no andar a vueltas con la calidad como marchamo de la casa. Aún y todo, considero que las deslocalizaciones se están realizando muchas veces con poca visión estratégica de lo que supone la medida, que es mucho más que abandonar un país y entrar en otro sin corregir las deficiencias de un modelo de funcionamiento muy poco eficiente en bastantes ocasiones.

Anónimo dijo...

Es muy fácil hablar de deslocalización, como si fuese cualquier cosa. La realidad, sin embargo, para mí que soy una de las de abajo, es muy distinta. Si bien en los call center de empresa sí se prima la calidad y el buen hacer, porque es un departamento más, en los call centers (¿o debería decir contact center?) externalizados se sigue queriendo sacar "pasta" hasta de debajo de las piedras vendiendo mierda. Ni aquí ni en Guatemala se puede hacer nada de calidad tratando a la gente (agentes y clientes) como si fuesen ganado en una cuadra. La realidad es otra muy distinta: lo bueno se cobra y se paga, incluido en el ámbito de recursos humanos. Poner el trabajo en manos de gente explotada, todavía menos cualificada que tú (lo cual, muchas veces ya es decir) y con una cultura y mentalidad totalmente distintas de su cliente, sólo puede llevar a trabajos, como mucho, mediocres. Yo lo sé bien porque, aparte de trabajadora del sector, soy clienta. Vamos a hacer algo honrado y de calidad de una puñetera vez y vamos a dejarnos de rollo barato, a ver si todavía conseguimos no cargarnos el sector. Por si os queda alguna duda, mirad alguno de los chistes y "manuales anti-teleoperadora" que circulan por la red. ¡Mandamases, despertad!