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miércoles, 23 de enero de 2008

Una revolución en los call centers: Alta especialización y distribución

Os presento un ejemplo de lo que puede ser un contact center de nueva generación, que posiblemente a la vuelta de no muchos años sustituya la imagen típica de la sala enorme donde cientos de operadores atienden a clientes frente a sus equipos informáticos con un guión estandarizado.

Dicho ejemplo es una empresa que proporciona un servicio altamente especializado, que requiere una elevada cualificación del personal y un sistema tecnológico-formativo muy específico y avanzado. La empresa se llama NetworkOmni, que proporciona servicios de traducción simultánea por teléfono a numerosos clientes de diversos sectores, entre ellos servicios sanitarios de transporte y hospitales, traducción legal, seguridad y otros.

Con el fin de garantizar que se puedan atender llamadas a lo largo de las 24 horas del día, muchas de las cuales son emergencias sanitarias cuenta con 1500 agentes distribuidos por todo el mundo, que permiten a la empresa comunicarse en 150 idiomas. Muchos de esos agentes están en pequeñas oficinas o incluso en sus casas, atendiendo los requerimientos de los clientes.

Lógicamente, estos traductores se ven apoyados a través de una poderosa intranet y un back-office que da soporte a los agentes las 24 horas del día.

Este tipo de organización distribuida, donde el tridente capacidad tecnológica, formación y alta capacitación del agente se ve apoyado por un cuarto elemento vital que contiene esos tres vectores: la cultura organizativa tan avanzada que supone trabajar en una empresa multinacional, multidistribuida y multilíngüe.

Con el apoyo de elementos de atención al cliente capaces de resolver consultas rutinarias de los clientes como el autoservicio web o los sistemas de respuesta yreconocimiento de voz IVR/VRU de nueva generación, las empresas podrán dedicar tiempo y medios a formar a sus operadores para afrontar requerimientos complejos (cada vez más) del cliente. No obstante, todo esto debe ser acompañado de una gestión de recursos humanos lo más avanzada posible también, porque como siempre he defendido, la piedra angular de cualquier sistema tecnológico de información y comunicación con el cliente es y seguirá siendo el operador.

Fuente: Deslocalización interna de un call center: ¿el futuro?
Fuente: contactcenterworld

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