Creative Commons License
blog ftelemark "pildoras de telemarketing" is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-No comercial-Sin obras derivadas 2.5 España License.
Based on a work at ftelemark.blogspot.com. Add me to Skype

domingo, 6 de enero de 2008

Características del trabajo en call centers en el siglo XXI

En esta reseña, os presento una pequeña síntesis de un trabajo de la revista mexicana Confines, que realiza un estudio de lo que hoy por hoy es y aporta el trabajo del teleoperador a la economía y describe con mucho acierto en mi opinión las características básicas de esta actividad aún poco regulada y pendiente de descubrir por las instituciones que regulan los mercados laborales nacionales.

Los aspectos que el autor refleja sobre las características del trabajo de teleoperador (incluyo en esta figura a quien desempeña otras actividades en el sector) pueden resumirse así:

  • La industria de call centers puede definirse como una fábrica cuya materia prima y producto final es el tratamiento y la gestión de la información. Es pues una pieza de un sistema de producción postindustrial, especializado y segmentado respecto a otras áreas de producción. Sigue el principio de la división y la especialización del trabajo.
  • Se está evolucionando de un proceso de estandarización de la comunicación entre el operador y el cliente a un proceso de negociación individualizado y con más puertas de acceso. Lo que definimos como paso del call (taylorizado, estructurado y rutinario) al contact center (proceso menos rutinizado, individualizado de cara al cliente y con mayor protagonismo de las capacidades humanas y emocionales del teleoperador).
  • Desde la última década del siglo XX, las empresas especializadas en esta función de la economía a nivel mundial, han iniciado un proceso de deslocalización u offshoring que ha llevado a un trasvase a escala gigantesta de miles y miles de puestos de trabajo de un país a otro. Dicho movimiento no sólo se produce de áreas desarrolladas como Estados Unidos o la Unión Europea hacia zonas como India o América Latina, sino también dentro de estas zonas. El ejemplo de este último caso es la mexicana Telmex, que ha deslocalizado funciones y centros hacia Guatemala.
  • Es un sector altamente intensivo en mano de obra, pero que se basa en la rotación de personal como método de selección natural. Prefiere jóvenes con buena formación para que los procesos de aprendizaje sean mínimos al apoyarse en el bagaje cultural y formativo de la persona que accede al trabajo. No es un trabajo profesionalizado, puesto que lo se busca básicamente es la aplicación de competencias humanas antes que técnicas, que puede aprenderse con relativa facilidad. Se buscan personas con capacidad de comunicación, tolerancia a la frustración, control de la ansiedad y empatía.
  • Es un mercado laboral poco regulado, muchas veces por desconocimiento de lo que realmente representa trabajar en un centro de llamadas. Es una organización laboral relativamente poco preocupada por la formación y la calidad del trabajador y su producción, está más enfocada a la cantidad de llamadas y la gestión de los tiempos de espera.
  • El sector ofrece una cantera de empleo casi inagotable para jóvenes, mujeres y otros colectivos con dificultades de acceso al empleo, eso sí, con las dificultades referidas anteriormente.
  • Finalmente, cabe destacar las contradicciones en las que incurre la industria. Su obsesión por el control/reducción de los costes laborales se enfrenta al hecho de que cada vez los procesos de atención y gestión son más complejos, lo que conlleva mayor formación, especialización y retribución.
Os animo a leer el artículo porque creo que da una visión muy rica e interesante de esta actividad tan increíblemente complicada a veces.
Fuente: Revista Confines

No hay comentarios: