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lunes, 3 de diciembre de 2007

El Offshoring no es la mejor opción para los call centers

Recientemente se está produciendo un movimiento entre los analistas del sector (al cual yo me apunto y he dejado reflejado en varios artículos de este blog) que cuestionan la validez de la deslocalización u offshoring como fuente de soluciones para la actividad. Algunos analistas piensan -pensamos- que lo que puede mejorar la deslocalización se puede arreglar mejorando la infraestructura, la formación y los servicios de las plataformas de call center dentro de cada país.

Según el Indice de Satisfacción de Usuarios de Call Center de la Universidad de Michigan, los Call Centers en deslocalización producen una alta insatisfacción entre los consumidores que son atendidos por esos centros.
De hecho, según el análisis, los consumidores norteamericanos que saben que están siendo atendidos desde fuera de su país, sufren una caída de satisfacción de 26 puntos frente a los que están atendidos por personal estadounidense.

En otras ocasiones, nos hemos referido al estudio de la Consultora Compass Management, que estima que la deslocalización que se practica en la mayor parte de casos en el sector, no conlleva ahorros de costes eminentemente superiores que los que se producirían a medio plazo reorientando la actividad dentro del propio. Y de hecho, a la larga sale más económico, porque si no, se tienden a exportar los problemas y no a importar soluciones.

Hay algo que me gustaría dejar bien claro respecto a este artículo y también respecto a otros similares dentro del blog. No caigamos en tentaciones eurocentristas, en el sentido de que "los agentes hispanoamericanos no me saben atender, porque no me entienden y bla, bla, bla". El problema de la deslocalización es global, es decir, que puedo figurarme lo bien que agentes españoles atenderían a consumidores hispanoamericanos si tuviéramos que forzarlos a hablar de boletas, saltos de línea, cuadras, cuarteles, etc. Simplemente se trata de insistir como una de las líneas argumentales del blog en que la deslocalización no es la mejor manera de solucionar los problemas del sector, ni aquí en España, ni en Chile, ni en la India.

No es la mejor, porque se exportan a otros países modelos de organización y gestión de este negocio que no funcionan en el país de origen, por lo que es complicado que funcionen en otros sitios. Una situación donde se deslocalizaran servicios de apoyo y soporte a call centers nacionales sería mucho más razonable desde el punto de vista económico y organizacional que deslocalizar el grueso de la producción. El problema último radica en que las empresas deben cambiar el enfoque de que la atención al cliente es un coste a asumir por el de convertirla en una oportunidad de negocio


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