Creative Commons License
blog ftelemark "pildoras de telemarketing" is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-No comercial-Sin obras derivadas 2.5 España License.
Based on a work at ftelemark.blogspot.com. Add me to Skype

sábado, 29 de diciembre de 2007

Comunicación interna en un call center: ¿sabemos lo que hacen y piensan los teleoperadores?

No deja de parecerme curioso que uno de los problemas más importantes dentro de una plataforma de llamadas sea precisamente la comunicación a nivel interno. Una situación que se vive a diario en un lugar cuyo último fin es precisamente ser un canal de comunicación.

La jerarquía en un call center es bastante "plana". Además de una serie de servicios de soporte como puede ser Informática, Formación y Personal, la línea de operaciones suele ser del tipo Agente-Coordinador-Supervisor y Gerente. Por lo tanto es una estructura lineal y sencilla a priori de entender. No obstante, si preguntáramos a un Gerente o a un Supervisor y en ocasiones a un Coordinador cuáles son las principales dificultades operativas de una función tan compleja como la del teleoperador, apartarían la vista y terminarían remitiéndonos a los propios agentes. Porque directamente lo desconocen.

Por lo tanto la delegación de autoridad se da en estos centros de trabajo de una manera tan visible y desprendida, que en otras profesiones sería impensable, cuando no imposible. Otra cosa es que esa delegación sea deseada por quien la reciba o la organización lo considere una estrategia de funcionamiento. Se delega autoridad porque no queda más remedio, no porque se trate de fomentar la autonomía y la capacidad de decisión del teleoperador en el marco de un procedimiento-función dado.

Consecuentemente con todo lo anterior, se establece un mecanismo psicológico que pienso realmente que es digno de estudio. Como YO delego porque no tengo una idea clara de cómo enfrentarme a situaciones a las que TÚ te enfrentas, no te pregunto cómo podemos mejorar. Como YO teleoperador me siento no reforzado en mi autonomía sino desamparado, te resto autoridad a través de mecanismos de comunicación informal (rumores, radio patio, etc....).

Todo esto quiebra el sentido de trabajo y el espíritu de equipo. En estos centros NO se trabaja en equipo de manera organizada, sino que se depende de la buena voluntad de cada teleoperador para ayudar o aportar a otro compañero menos experto o nuevo. No se canaliza la inmensa fuerza que podría llegar a tener un equipo de teleoperadores.

Es por ello que la función de Recursos Humanos dentro de una plataforma es fundamental. Deben ser estos especialistas junto con los formadores los que deben trabajar estos temas, tratando de generar desde una perspectiva formal un sistema de comunicación interno que valorice las opiniones del operador, que instruya a los jefes de la plataforma sobre cómo delegar, cuándo, a quién y sobretodo, el qué.

Primero que nada se debe partir de un estudio de la situación dentro de la plataforma, buscando formas de comunicación para establecer la diagnosis inicial. Un sistema de encuestas y/o paneles de operadores ayudarán a establecer la situación de partida. De ahí definir unos objetivos y decidir un plan de comunicación que abarque las necesidades, los recursos y los tiempos necesarios para que los teleopeadores se sientan trabajando en un sitio donde no se sientan abandonados.

Y desde luego, si Recursos sólo hace funciones de Personal, los Coordinadores y Supervisores no saben, no pueden o no quieren gestionar sus equipos, lo mejor es prescindir de ellos y captar otras personas que se acerquen más a un prototipo de liderazgo.

Como dijo Peter Drucker, el 60% de los problemas en las empresas son consecuencia de la mala comunicación interna. Y yo añado, la comunicación se empieza preguntando a quien está a pie de obra. O de teléfono en este caso.

No hay comentarios: