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martes, 27 de noviembre de 2007

Retos próximos del Sector español de Call Centers

En los próximos años, el sector en España se juega el todo por el todo; es decir, su pervivencia como uno de los sectores que crea empleo de manera más intensiva en la economía española. Los retos a los que el sector debe enfrentarse son grandes. Pero antes de enumerarlos, hay que insistir en que es vital que las empresas quieran afrontarlos. Si no quieren superarlos o al menos calibrarlos, poco o nada se puede hacer.

  • El sector debe avanzar en la calidad en los contactos telefónicos y/o multicanal con los clientes. Ese avance contrarrestará el argumento de la deslocalización hacia otros países por motivo de costes laborales inferiores. La calidad se paga.
  • Las empresas deben aspirar a atraer centros SAC del entorno europeo cercano, donde nuestro diferencial de costes es positivo respecto a países como el Reino Unido, Francia, Italia o Alemania.
  • Estos dos retos sólo se alcanzarán cuando las funciones de Gestión de Personas y Formación devenguen en estratégicas, así como la adopción de tecnologías avanzadas.
  • Las empresas deben buscar el apoyo de las Administraciones Públicas al sector. El Telemarketing en su más amplia acepción, puede tener una importante bis social a través de la contratación de personal con discapacidades, personas maduras sin empleo, mujeres y para el desarrollo local y regional en zonas menos favorecidas económicamente. Pueden ser vectores de empleo local y fijación de población por la intensidad del factor humano en la actividad.
  • Potenciar la subcontratación en el ámbito de las Administraciones Públicas y grandes empresas con estándares elevados de calidad.
  • Dignificar la profesión en tanto interna como externamente. En el ámbito interno mediante formación reglada y titulaciones de ámbito público, privado o mixto. En el ámbito externo, luchar contra el desprestigio y la mala imagen del sector, que generan mala praxis para las empresas y malas experiencias para el cliente. Deben buscarse estándares de calidad óptimos y adaptados específicamente al sector, como de hecho se está planteando hacia finales del 2010 en el ámbito de la Unión Europea, a través de un grupo de trabajo en el Consejo Europeo de Normalización.
  • Focalizar el esfuerzo de las empresas en dos ámbitos: el cliente y el operador.
    • Respecto al cliente provocar un lineamiento de las empresas del sector y de las que contratan sus servicios con la atención al cliente como factor de incremento del ratio ARPU y disminución de Churn (infidelidad del cliente).
    • Respecto del operador, diseñar e invertir en planes de formación en atención, incremento de la polivalencia y gestión de aplicaciones informáticas y en general en Tecnologías de la Información. Crear y/o potenciar mecanismos de incentivación y motivación así como la mejora del entorno físico del trabajo (plataformas accesibles mediante transporte público, áreas de descanso adecuadas, orden y limpieza, etc.) que contribuyan a disminuir la temporalidad y la rotación laboral.
  • Evitar la obsolescencia tecnológica, invirtiendo en tecnificación de la gestión de los procesos de Gestión de Personas, Calidad, Conocimiento e Información, Mantenimiento y Planificación; que coadyuven en la mejora de la eficacia/eficiencia del Centro en la relación con el cliente.
Todos estos puntos las empresas los conocen. Creo que lo que falta es que se olviden de su concepto de "brillante gestión" que ellas mismas tienen y perciban la mala imagen que transmiten. No todo es culpa de ellas, muchas veces es de las empresas contratadoras que buscan no ponerse delante del cliente cuando vienen malas. Pero nadie dijo que todo fuera fácil. Y a veces, lo más difícil es decir "No, esto no lo vamos hacer así. Yo te propongo.....".

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