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jueves, 8 de noviembre de 2007

LA DEPRE DE LOS DIRECTIVOS CON LA DESLOCALIZACIÓN DE CALL CENTERS

Aunque no es vox populi, algunos directivos del sector, que recientemente han sido responsables de deslocalizar call centers en países del entorno hispanoamericano, empiezan a arrepentirse de su decisión. Decisión que ahora ven un tanto "precipitada". No es algo que estén dispuestos a admitir en público, e incluso algunos de ellos, siguen cara a la galería cantando las excelencias de la decisión. Pero luego, en grupos.....

Algunos de ellos se están dando cuenta de que la ansiada reducción de costes, que iba a proporcionar una época dorada en las cuentas de resultados de la empresa no era para tanto. Y menos aún confiesan que quizá todo ese dinero invertido al otro lado del Atlántico hubiera sido mejor y más aprovechado en las instalaciones en territorio español.

A pesar del atractivo del bajo coste laboral de esos países, algunos proyectos están saliendo "rana". Quizá se deba a que se exporta el concepto de call-center-español en su integridad. Me explico:

Para que un proceso de deslocalización sea efectivo, eficaz y eficiente, hay que estudiar pormenorizadamente el interior de la empresa, sus potencialidades, sus fortalezas y sus debilidades. No hace falta ser un gurú de la dirección para darse cuenta de que implica un riesgo de inversión alto, tanto en cuanto los ratios financieros como en cuanto el riesgo país que desee asumirse.

El despliegue de esa inversión va a suponer necesariamente un impacto en costes: de personal (reclutamiento, selección, formación), financiero, económico y de control (está a 5000 km.). Este último ha sido subestimado por aquellos de las nuevas tecnologías, pero mientras haya personas, hace falta control de naturaleza presencial. Esto último gracias a Dios.

Hay también costes de adaptación al entorno, de procurar estandarizar un servicio de atención que se normalice al máximo por encima de acentos, peculiaridades y modismos lingüísticos..... Parece que esto no es "contabilizable", pero pregunten a los clientes las causas de baja en las empresas y verán ustedes cómo se contabiliza rápidamente el hecho de que un cliente espete "estoy harto de que me digan en qué cuadra vivo, que no sepan qué es un código postal o que Toledo está en España y también en Ohio, pero que te hablo desde España, leche".

Por lo tanto, antes de deslocalizar a la buena de Dios, tal vez debieran haber leído las declaraciones de George Heimann, de Proudfoot Consulting, que instiga a las empresas a estudiar la realidad actual de la empresa ya que "un serio esfuerzo de optimización de los procesos y los recursos, tanto humanos como de equipo, pueden suponer grandes ahorros con menor inversión o riesgo. Si tras este análisis de optimización de la situación operativa existente, queda de manifiesto que todavía existe un margen de beneficio suficiente para justificar la deslocalización de un área o de un servicio, este paso, que a menudo implica inversiones de importancia, podrá darse en las mejores condiciones".

Heimann insiste en que una vez que los procesos están suficientemente depurados, optimizados y han sido probados, el hecho de ubicarlos en otro contexto, tendrá razonables garantías de éxito en cuanto a funcionamiento y rentabilidad.

La cosa es que ahora algunos directivos están depre, porque parece ser que el correo con el informe de Proudfoot llegó tarde y claro, la mitad o más de las plantillas están ya en Hispanoamérica. Y parece ser que por allí andan igual que por aquí, es decir, repitiéndose los mismos vicios y problemas. De lo que se deduce que no es que el trabajador colombiano, argentino o peruano sea muy malo, sino que alguien aquí en España no ha hecho los deberes.

Estos chicos....

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