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jueves, 29 de noviembre de 2007

Deslocalización interna de un Call Center. ¿El futuro?

Cualquier compañía que tenga un call center, o sea propiamente su actividad y trabaje en régimen de subcontrata para otra, sabe lo difícil que resulta conjugar una estrategia de control de costes con una calidad mínima en la prestación de los servicios de atención a los clientes. De hecho, y tal como he comentado en numerosos artículos, lo conocen perfectamente, otra cosa es que luego actúen o no de forma correcta en la Gestión de las personas que trabajan y que al cabo, suponen cerca del 70% de sus costes como poco.

Para controlar esos costes numerosas empresas han entrado en la dinámica de deslocalizar los centros hacia otros países, donde el factor del capital humano tenga inferiores costes. Sin embargo, es mi parecer que esta estrategia va a terminar siendo repensada por las empresas en el medio plazo puesto que lo único que consiguen son trasladar físicamente los problemas intrínsecos de la actividad, no resolverlos. Además el coste de personal no permanece estático en esos países. De hecho, un país como la India, tiene el pequeño detalle de que la factura de sus salarios ha crecido en los dos últimos años a tasas del 15%. A pesar de que se parta de salarios muy bajos, los crecimientos del mismo puede verse que son vertiginosos.

Ocurre también que, aunque la empresa esté dispuesta a remunerar convenientemente los factores de conocimiento y experiencia, resulta que las personas no están dispuestas a trabajar en esos ámbitos. De nuevo aquí nos encontramos con el problema de no retención de los teleoperadores. Al final lo que se consigue es tener que pagar lo mismo a un veterano que a un novato.

En algunas empresas que pudiéramos calificar de punteras en cuanto a su organización en el sector, está surgiendo un nuevo modelo estratégico: la deslocalización interna.

La deslocalización interna no es más que permitir mediante las nuevas tecnologías, tener personal operando en remoto respecto al cliente (lo que hacemos todos los días), pero también respecto al call center (es decir, desde tu casa por ejemplo). Así se acaban con problemas como el desplazamiento, la limitación de personas con discapacidad o la conciliación de la vida laboral o familiar.

Un ejemplo práctico (que los hay), se produce actualmente en Nottingham (Reino Unido), en área residencial de Broxtowe, caracterizada por un desempleo relativamente alta y con poca disposición de la población a la movilidad. La agencia de desarrollo regional de la zona, en colaboración con la empresa de telecomunicaciones BT y CISCO ha permitido que numerosos residentes en la zona trabajen en remoto respecto a una oficina central de call center de una red de comercio minorista británica.

Otro ejemplo muy interesante de marketing remoto desarrollado desde el inicio de la compañía y que tiene un altísimo porcentaje de éxito tanto a nivel de empleados como de clientes es el caso de la aerolínea norteamericana Jet Blue, cuyo Centro de Atención al Cliente es atendido por mujeres desde sus casas.

Sobre este tema seguiremos hablando, porque da para mucho. Daos cuenta que os propongo una pequeña pincelada, pensad en lo que supondría este cambio a nivel de recursos humanos, despliegue tecnológico, organización, etc. Un reto apasionante.

1 comentario:

Pedro dijo...

hola j.c

quería darte la enhorabuena por el blog... está realmente bien

lo agregaré a El blog del Marketing (http://elblogdelmarketing.blogspot.com) y a mi reader para leer lo que vayas escribiendo

sigue así, enhorabuena