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viernes, 5 de octubre de 2007

“¿A QUIÉN LE GUSTARÍA QUE UNO DE SUS HIJOS TRABAJASE EN UN CALL CENTER?”

Luego os contaré quién enunció esta pregunta, a la que por cierto no pretendo sacar de contexto. Por eso, porque la frase no es mía, la transcribo entre comillas.

Todos sabemos que la actividad en este sector es estresante. Presiones continuas de las empresas clientes, de los clientes de las empresas clientes – ya se que suena a Hermanos Marx, pero esto es así -, de tiempos, de estructura, de costes….. Todo esto repercute en la calidad del trabajo, en el ambiente laboral, en la salud de los trabajadores y por supuesto, en la imagen que tiene el sector en la sociedad.

Hablando con directivos que comenzaron en el sector como teleoperadores (aunque alguno le pueda parecer increíble, los hay), recuerdan con una mezcla de emoción y cierto rechazo su época en la primera línea de frente. Recuerdan lo difícil que se les pone a los operadores el trabajo en algunas circunstancias y en ciertos centros y empresas. Pero luego, parece que se les pasa y vuelven por sus fueros.

Son excepciones las empresas del sector que cuentan con una política avanzada de gestión de personas. De hecho, la mayoría continúan con políticas de producción y gestión más propias del taylorismo que de modelos más acordes con el siglo XXI.

Por otro lado, la política de estrechamiento de costes promovida por las empresas que contratan centros de contacto con los clientes, influyen de una manera decisiva sobre la remuneración y la cualificación del personal de atención y comercial. Y señores, parafraseando a Bill Clinton cuando se presentó a las elecciones frente a su rival George Bush Sr.: “¡¡es la remuneración, estúpido!!. La remuneración en el sentido más amplio: sueldos, formación, condiciones y ambiente de trabajo.

"Somos expertos en la relación con nuestros clientes y habrá que remunerar a nuestros empleados según la importancia que tenga la atención al cliente en nuestra empresa".

Otra frase con la que no se puede estar más que de acuerdo. Pero ¿realmente las empresas quieren tratar con sus clientes o les da miedo?. Esta pregunta ya ha sido tratada infinidad de ocasiones en miles de blogs, revistas y cualquier formato que se les pueda ocurrir. Incluso en el apartado de Miscelánea de éste, podréis encontrar un vídeo bastante irónico sobre este tema. A mí desde luego me da que pensar.

Un directivo en cierta ocasión definió la profesión como agentes de baja remuneración que reciben llamadas cargadas de estrés. Consideraba dos factores clave para la mejora sustancial del funcionamiento de un call center: la formación y la motivación.

Una pregunta que se me ocurre es: Si tú lo sabes y eres un director de operaciones, ¿qué propuestas en gestión de personas y de la organización has implantado en tu empresa para evitar ese problema?. Si además estás en una reunión o conferencia con tus pares y todos asienten cuando tú hablas, ¿por qué el sector tiene esa mala y merecida fama?.

Un profesor en el instituto me dijo cuando estaba en bachillerato que el primer paso para dejar de ser idiota es reconocerlo. Pero si lo reconoces y no haces nada por evitarlo, añado, es la confirmación perfecta de que lo eres.

¿Qué tiene que pasar para que realmente las empresas se den cuenta de que una mala gestión del 60%-80% de su coste puede conducir a que el sector se ponga al borde del abismo?. En España ya ha pasado en algún sector como la hostelería y, se mire por donde se mire, no es un sector que sea tan distinto, por lo menos en lo que se refiere a perfil y gestión de personas.

Si habéis llegado hasta aquí, el título es una pregunta y a lo largo del artículo se plantean varias más. Pero hay pocas respuestas, porque, sinceramente, no las encuentro. Al menos todavía.

Os prometí al principio contaos quién había enunciado la pregunta del título. Fue Fernando Torres, presidente de la Asociación Española de Empresas de Contact Center (AECC) el día de su toma de posesión. Parece ser que pocas manos se levantaron.

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