Creative Commons License
blog ftelemark "pildoras de telemarketing" is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-No comercial-Sin obras derivadas 2.5 España License.
Based on a work at ftelemark.blogspot.com. Add me to Skype

martes, 30 de octubre de 2007

OUTSOURCING DE SEGUNDO NIVEL: EL EJEMPLO DE CHILE E INDIA

Eso del outsourcing de segundo nivel se me ha ocurrido a mí, por lo que el único culpable de semejante engendro de expresión soy yo. Con ello me refiero a una situación peculiar que comienza a darse en esta gigantesca industria del Contact Center: la externalización de este tipo de servicios entre países cuyo sector crece a pasos agigantados por beneficiarse de una política de deslocalización desde otros terceros países cuya industria ya es más madura, cual es el caso de España.

El ejemplo de India y Chile es revelador. Hará ya dos años que aprovechando una visita del entonces Presidente de la República de Chile, señor Lagos, varios responsables de la industria chilena de Contact Centers que acompañaban al presidente, comenzaron a negociar o al menos a tantear posibles acuerdos de colaboración con la industria hindú. En Bangalore, lugar al que hice relación hace tiempo en uno de mis artículos, está lo que se conoce como el Silycon Valley de la India. Tiene una de las concentraciones más altas del mundo de ingenieros, científicos y tecnólogos, agrupados en grandes empresas de base tecnológica y de servicios avanzados.

Actualmente, grandes compañías hindúes del sector, como Infosys están prestando servicios para millones de clientes en Estados Unidos, de los que se calcula que al menos un 30% o 40% son de origen hispano. Claro, prestarlos en inglés no supone un problema en la India, sin embargo en español....

Es por ello que están buscando socios en Hispanoamérica que cubran esas perspectivas de negocio en las que ahora no son competitivos y, de hecho, les llevará tiempo serlo. Además podrían cubrir España, donde por la diferencia de renta media, el servicio de acceso desde India sería altamente costoso. A su vez, el o los socios elegidos en Hispanoamérica podrán beneficiarse de la ampliación de su base de clientes en los mercados anglosajones, particularmente en Estados Unidos. Chile tiene una debilidad en el bilingüismo, que pudiera ser interesante cubrir con personal en la India.

Esto es un ejemplo de lo que va a ocurrir en los próximos años. Si bien y hasta ahora la tendencia ha sido y es deslocalizar centros en países con alto coste relativo, como es España, hacia países cuyos costes operativos y de personal son menores; se está acelerando la tendencia a la mutua colaboración entre las potencias emergentes en esos sectores. A pesar -esto es sólo mi humilde opinión- de que siempre habrá centros de contacto en países como España, Francia o Alemania, la tendencia imparable es deslocalizar. Sin embargo, no es menos cierto que el sector tiene una visión cortoplacista de su propio día a día, lo que en un futuro no muy lejano puede llevar a que se considere la excelencia en la atención al cliente como un parámetro estratégico de las empresas. Y en ese momento se considere que es mejor atender desde centros donde la cualificación es más alta o, simplemente, se prefiera atender desde centros nacionales a población nacional.

Para entonces, no todo lo que se ha ido volverá. Estos nuevos países mejorarán sus procesos, sus recursos humanos y su cualificación, por lo que muchos centros se quedarán en esas nuevas ubicaciones. Eso incluso suponiendo mejoras salariales sustantivas en dichos países.

Puede que me equivoque o simplemente sea un iluso, pero lo que sí es cierto es que tanto la externalización como la deslocalización son dos factores, iniciadores y/o consecuencias de eso tan traído y llevado que se llama GLOBALIZACIÓN. Y en este mundo, como se dice en España, la risa va por barrios.

No hay comentarios: