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jueves, 9 de agosto de 2007

UNA FP PARA EL TELEMARKETING

A día de hoy no existe en el ámbito educativo oficial ninguna titulación que reconozca profesionalmente la labor del teleoperador. Por lo tanto, una señal de marca del sector es la desprofesionalización de una fuerza laboral numerosa y masivamente contratada. A nivel interno la formación impartida consiste básicamente en una serie de cursos que van desde algunas horas hasta unos días, en los que se transmite el producto, el procedimiento de venta y las nociones base para la atención al cliente.

A su vez las empresas contratadoras del servicio de telemarketing, someten a revisión continua las actuaciones de los agentes en el día a día a través de los sistemas de medición de la calidad, que abarcan desde la puntuación de parámetros objetivos como el conocimiento del producto y la transmisión de ese conocimiento al cliente, pasando porque el procedimiento de la llamada no se vea especialmente "alterado" por la actuación del agente. También busca evaluar otros aspectos menos cualificables como la llamada "sonrisa telefónica", la entonación, etc.... Dichos sistemas son también aplicados por los Jefes de Equipo, Supervisores y Departamentos de Formación; en este último caso, por las empresas que lo tienen.

No debemos olvidar que el telemarketing abarca un sinfín de funciones: la venta, la atención al cliente, la asistencia técnica, la información...... pero también la asistencia en carretera, la asistencia a ancianos y enfermos, a víctimas de violencia de genero y otros ámbitos donde la profesionalidad -o la ausencia de la misma-, va a determinar que un teleoperador incurra en una acción que pueda llegar a tener un impacto social considerable. Por lo tanto, podemos encontrarnos con situaciones extremas como el caso de accidentes de tráfico, o cuadros de enfermedad grave en ancianos donde la ausencia de una formación integral e integrada, junto con la ausencia de conocimientos necesarios para manejar casos complejos, se conviertan en aliados inmejorables para empeorar una situación que ya de por sí puede ser dramática.

En este sentido, en uno de los escasos estudios monográficos que en España se han dedicado a este sector, el
Centre d´Innovacio i Desenvolupament Empresarial de la Generalitat de Cataluña-CIDEM-, en su apartado de Recomendaciones, establece como una de las principales desarrollar formación reglada para los agentes telefónicos y una especie de instituto de formación en telemarketing, que pudiera depender de la patronal del sector;donde realmente se llevara a cabo un proceso de cualificación y profesionalización de los agentes telefónicos, así como de los cuadros intermedios y personal de estructura y apoyo.

Asimismo y durante años ya, se lleva hablando de la Fundación del Telemarketing, un organismo cuyo Patronato estuviera formado por la Patronal y los Sindicatos y entre cuyas funciones estaría la PROMOCIÓN, CUALIFICACIÓN Y PROFESIONALIZACIÓN del empleo en el sector. Esto no tiene por qué ser una demanda sólo sindical como parece que lo es de al menos una de las centrales más representativas. Supondría un verdadero cambio cultural en el sector, del cual las empresas se beneficiarían enormemente.

La cuestión es si realmente alguien tiene la voluntad de hacerlo. Y no sólo me refiero a las empresas. Porque ¿os habéis parado a pensar qué regulación específica existe en España sobre el sector?. En otro artículo seguiremos con este asunto.

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