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martes, 21 de agosto de 2007

ROTACIÓN DE PERSONAS EN LOS CALL CENTER (II)

Seguimos aquí la estela del artículo publicado en este blog el día 10/08, donde comenzábamos un somero análisis de las razones de la rotación de personal en los Call Centers (en adelante CC). Aludíamos a la idea de que la estructura organizativa y los deseos de los operadores fomentaban la rotación dentro de la estructura. Hoy me gustaría señalar la importancia que tiene en algo muy querido por los gerentes de estas empresas: la estructura de costes.

¿Qué implica la rotación en términos de costes para la organización?.

- Coste de imagen: Mala imagen tiene una compañía cuando la gente no desea trabajar en ella. Dificulta las futuras captaciones de personal. Requiere un mayor esfuerzo en términos monetarios y temporales para cubrir las vacantes. Y no nos olvidemos que tiempo es dinero.

- Coste de desmotivación: La rotación es como riada. Cuanto más fuerte es, más posibilidades hay de arrastrar a trabajadores que hasta el momento no se habían planteado marcharse. No es cómodo trabajar con gente que va y viene de manera continua en la empresa. De hecho provoca un desgaste psicológico importante en el personal más fidelizado. Y no olvidemos que ya en sí es una actividad con un componente de estrés elevado.

- Coste de Formación: La presión sobre el servicio de formación es elevada desde el momento que hay que estar en un ciclo continuo de captación, selección formación para tratar de cubrir los puestos vacantes.

- Coste de calidad: Las nuevas incorporaciones, no tienen el nivel de calidad de los operadores más expertos, por obvias razones. Todo el mundo necesita un periodo de adaptación al puesto de trabajo.

- Coste de gestión de equipos: Se obstaculiza y en muchas ocasiones se imposibilita la adecuada gestión de los equipos, puesto que los coordinadores están tratando de aclimatar al grupo a gente nueva de manera continua.

- Costes administrativos: Altas y bajas, gestiones administrativas y laborales.

- Coste de ventas: Si la rotación es alta, es difícil alcanzar determinados objetivos de venta, porque el personal nuevo necesita adaptación a la actividad, los grupos no están debidamente estabilizados y es posible que parte del personal esté desmotivado por no alcanzarlos. Es un círculo vicioso perfecto.

- Otros costes: Para no ser exhaustivos, costes por mal uso de aplicaciones, de atención al cliente, tiempos de operación más largos……..

Si esto es así, y no hace falta ser un gurú de la gerencia para reflexionar acerca de lo expuesto, ¿por qué no se cambia la orientación de la gestión del personal de la empresa?. Porque muchos de los costes antedichos, no tienen un impacto económico cuantificable de manera “ortodoxa”. Es decir, un coste de amortización se saca por una simple fórmula contable, muy sencilla y visible. Pero ¿cómo cuantificar por ejemplo, el coste de desmotivación, o de imagen?. Otros como el de Formación son perfectamente cuantificables y de hecho hay métodos, pero “cuesta contar” . Por lo tanto, se sigue la política del avestruz: si están ocultos, no se ven. Si no se ven, no se cuantifican. Si no se cuantifican, no preocupan.


Por otro lado, actualmente y no creo que haya perspectivas de cambio en los próximos años, se tienden a gestionar el CC únicamente desde la perspectiva de costes y no de inversión, lo que a mi juicio es la gestión del manco. Los términos de coste beneficio han de estar equilibrados en función de la inversión. Pero los márgenes del sector dan para pocas alegrías en estos ámbitos. Todo ello, sin perjuicio de olvidarnos del componente humano de la situación, algo que determinadas empresas no terminan de ver. O de contemplar. En próximas citas seguiremos con este asunto tan importante.

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