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viernes, 10 de agosto de 2007

ROTACIÓN DE PERSONAS EN LOS CALL CENTER (I)

En los call center (CC) la media de rotación del personal ronda el 40%. Hay CC en Madrid que son incapaces de terminar sus cursos de incorporación porque la gente simplemente se va antes de comenzar. Y los que ya están trabajando, aguantan poco en el puesto, generalmente o porque no les gusta el trabajo o porque enseguida encuentran una mejor oportunidad laboral. Ese 40% es una media, pero debemos distinguir entre los CC situados en grandes áreas urbanas y los situados en ciudades más pequeñas, como Ávila o Santander.

Además, existe una tendencia a ubicar los centros de trabajo en el extrarradio, lo que determina sobremanera la afluencia de los trabajadores a sus puestos. Algo que debiera repensarse en los CC de nueva generación, que debieran contar con medios de comunicación y transporte adecuados.

Básicamente la rotación de personal puede deberse a varios factores:

- Mejores oportunidades laborales fuera de la empresa.
- Cambio de la "perspectiva vital del trabajador": El trabajador aspira a una jornada completa, o deja de ser estudiante, o necesita ampliar sus ingresos económicos en un momento determinado y cuando esa necesidad desaparece se marcha de la empresa.....
- Situaciones de mala aclimatación al requerimiento del puesto o al clima laboral de la empresa: No adaptación a tiempos de tarea, insuficiencia de cualificación personal, mala adaptación a una actividad que en muchas ocasiones es estresante y similares.
- Incapacidad de las empresas para retener sus propios recursos humanos, al menos los destacados.
- Anomia Organizativa: La estructura organizativa se debilita o es débil de nacimiento. La propia empresa considera insustancial la rotación "porque se da en el sector". Implica una debilidad en la dirección de los jefes de servicio y equipo, con escasa formación en conducción y liderazgo de equipos y con objetivos desalineados con la Dirección de la Empresa. La comunicación es escasa y con múltiples estrangulamientos, tanto en sentido ascendente como descendente. Esta situación provoca que el teleoperador se vea sin dirección y sin más referente que el de los compañeros; el conocido "radio patio". Estas carencias organizativas, aparentemente alejadas del operador, influyen de manera manifiesta en la actitud del operador en su trabajo. No es raro el Supervisor, Jefe de Servicio o Gerente que dice más de una vez: "sólo se van los mejores". Esa frase debiera ser complementada por "vamos a ver cómo lo solucionamos".

En otro artículo estudiaremos algunas opciones que pueden ser interesantes. No olvidemos que no todo es dinero. O al menos no debiera serlo.

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