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sábado, 25 de agosto de 2007

DESLOCALIZACIÓN: NO ES ORO TODO LO QUE RELUCE

A lo largo de este primer mes de vida del blog, hemos tratado en varios artículos el tema del Offshoring o Deslocalización. Hemos conocido el porqué las empresas del sector tienden a deslocalizar la actividad, básicamente una cuestión de ahorro de costes tanto en personal como en infraestructura. No obstante, los economistas no son mancos (1) y ahora veremos cómo es un proceso que en modo alguno es irreversible.

Según la Consultora Compass Management, los Call Centers (CC) creados por deslocalización, empiezan a perder beneficios (ganar menos, no perder) a los tres años desde su instalación. El estudio de esta consultora, que se basó en el análisis de cincuenta centros de llamada deslocalizados en diversos países, dio como resultado que a partir de este periodo los beneficios o ahorros de coste descienden de forma significativa si se compara con los CC onshoring o no deslocalizados que han desplegado medidas de eficiencia y mejora interna.

La lógica del estudio revela que, con el tiempo, los CC deslocalizados incurren en incrementos medios del 15% en sus costes laborales, junto con las mejoras que hay que realizar para que esos centros mantengan su eficiencia a lo largo del tiempo.

El problema radica en que las empresas del sector deslocalizan esperando que los problemas y las ineficiencias que surgen en las empresas desaparezcan por enviarlos a otros países. De hecho, debido a la "profundidad del análisis", no sólo no desaparecen, sino que es más que probable que se incrementen. Lo importante, según el estudio de esta consultora, es valorar qué ahorros son sostenibles en el tiempo y garantizar que vayan a existir de manera continua, así como no repercutir las ineficiencias en el cliente, como de hecho sucede. En muchos casos la calidad de la atención se resiente por la deslocalización, que, además no ofrece el nivel de reducción de costes previsto (2).

El estudio está basado en una comparativa entre CC del Reino Unido y CC en offshore en otros países, fundamentalmente India. Un resultado preocupante es que los CC deslocalizados tardan el doble en resolver una llamada que los radicados en RU. Los errores a la hora de escuchar y atender al cliente afectan al 18% de las llamadas en los deslocalizados frente al 4% de los radicados en Reino Unido. Cada uno de estos fallos puede ampliar la llamada entre un 39% y un 105%. Calculen ustedes la diferencia en cuanto a Tiempos Medios de Operación (TMO) entre unos y otros.

El factor principal en muchas ocasiones son las diferencias idiomáticas entre los países origen de la llamada y los de destino de la misma. No olvidemos que el castellano, en su riqueza, puede ser verdaderamente diferente a uno y otro lado del Atlántico. Lo mismo pasa con el inglés en Reino Unido y la India o Sudáfrica, por ejemplo.

Debemos recordar que uno de los puntos flacos del sector es su tendencia consolidada a gestionar en el corto plazo y a tomar decisiones importantes que en otros sectores serían maduradas durante largo tiempo, contemplando los posibles impactos futuros en los resultados e incluso la pervivencia de la empresa. Era una idea que quería transmitir en el artículo “Rotación de personas en los Call Center (II)”. Por lo tanto, podemos preguntarnos si en un futuro no lejano las empresas revertirán esta tendencia en aras a que el impacto sobre el cliente sea tan negativo que provoque un rechazo generalizado. Quienes estamos trabajando en CC apreciamos una sustancial diferencia entre la atención onshore y offshore. A nadie le debe ofender, pues todo el mundo tiene que ir mejorando progresivamente. Pero hay que exigir a las empresas que deslocalizan que mantengan unas condiciones mínimas de calidad en la atención al cliente. Por el bien de todos. Y a los que actualmente se benefician de esa deslocalización, que hagan el mayor de los esfuerzos en incrementar sus parámetros de calidad. Al cabo, todos vivimos de nuestros clientes. Y él no tiene responsabilidad sobre nuestras fortalezas o carencias.

(1) Eso de que los economistas no sean mancos, es una anécdota atribuida al presidente norteamericano Harry S. Truman. En cierta ocasión pidió una opinión sobre la situación económica a un grupo de asesores económicos. Los anglosajones para indicar dos posibilidades sobre un mismo tema emplean la frase hecha “On one hand……but on the other hand…..”, algo así como “Por un lado….. pero por otro…..”Por eso Truman decía que necesitaba en su equipo economistas mancos.

(2) Hay que recordar que, entre el 60% y el 80% de los costes de una plataforma CC, son laborales.

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