Creative Commons License
blog ftelemark "pildoras de telemarketing" is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-No comercial-Sin obras derivadas 2.5 España License.
Based on a work at ftelemark.blogspot.com. Add me to Skype

sábado, 4 de agosto de 2007

CONTACT, CALL, CAU Y OTRAS HIERBAS

En la selva del sector, poco a poco nos hemos acostumbrado a utilizar terminología técnica para definir las diferentes funcionalidades o especializaciones del mundillo. Muchas de ellas son de procedencia anglosajona y otras son traducciones más o menos afortunadas de las mismas. Pero realmente, ¿es lo mismo un CAU que un Help Desk, un Contact que un Call Center?. Bueno, vamos a ver las diferentes acepciones, a ver si entre todos sabemos dónde trabajamos.

Un Contact Center es una oficina centralizada o "plataforma" usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamadas y pedidos a través del teléfono.

Un centro de llamada (o call center en inglés) es un área donde agentes, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Generalmente los términos Call o Contact Center se utilizan de manera indistinta.

Un CAU o Centro de Atención al Usuario es un Contact especializado en dar apoyo a los usuarios de productos o servicios que generalmente implican carga tecnológica y/o servicio postventa.

Sinónimo de CAU es HELP DESK, conjunto de servicios, que de manera integral, bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

Se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (incidencias, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.

El CRM, acrónimo inglés que significa Customer Relationship Management (o Gestión de las Relaciones con los Clientes), es otro de los términos en boga en nuestro sector. Básicamente puede ser definido como un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente. Se trata de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. También se refiere a los sistemas informáticos que dan soporte a esta tarea. En el 90% de los casos se enfoca al contacto telefónico, puesto que es el medio con más alcance, más económico y personalizado para contactar con el cliente.

¿Te sitúas en qué y en dónde estás trabajando?.

No hay comentarios: