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domingo, 5 de agosto de 2007

CHURN, MOU Y ARPU: NO ES ARMENIO

En el mundo del telemarketing hay multitud de términos que a veces tienes oportunidad de oír o leer y te suenan a eso; a armenio. Hoy vamos a comentar tres que se utilizan en telecomunicaciones, aunque ciertamente no en exclusiva.

El Churn ( y no preguntéis de dónde viene el término porque no tengo ni idea) es algo así como el índice de fidelización de los clientes de una compañía. De hecho el ratio churn, podría describirse como clientes de baja en un periodo dado/clientes totales del periodo anterior.

Cuanto más alto es el churn de una compañía, más infieles son los clientes de la misma. El sector de las telecomunicaciones es el más afectado, con una tasa de abandono de más del 30%, seguido de las compañías bancarias y de seguros y en tercer lugar por las de turismo y ocio. Un exhaustivo estudio del perfil del cliente (¿os acordáis del artículo donde definía CRM?) permite a la compañía poner medios para convencer al cliente de que se quede. Es muy importante destacar que la mayoría de los clientes no abandonan por causas económicas las empresas, sino que el principal motivo suele ser la atención al cliente.

Por cierto, Churn es también un afluente del Támesis, pero creo que tiene poco que ver con el TMK.

El MOU (Minutes of Use en inglés), se utiliza en telecomunicaciones más que en otros sectores. Es el ratio de tiempo medio medido en minutos que hablan los clientes de una compañía de teléfonos. Cuanto más MOU, más facturación para las compañías. Esto último grosso modo, claro está.

Finalmente, el ARPU (Average Rate per User, o ingresos medios por usuario), son los ingresos medios por periodo de tiempo que obtiene una empresa. Se utiliza sobre todo en telefonía móvil, y nos indica no sólo el número de usuarios sino la calidad de éstos en el sentido de qué aportan en términos de ingresos a la empresa. Un ARPU alto indica que los usuarios utilizan los servicios de la compañía y participan en sus ingresos. Y viceversa.

Por lo tanto, cuanto más pequeño sea el CHURN y más altos sean el MOU y el ARPU de una compañía con amplia base de clientes, más saneada será dicha base y por lo tanto más ingresos obtendrá y más consolidada será su posición en el mercado frente a la competencia.

Por cierto, aunque muchas veces no nos lo dicen en estos términos, es básicamente a lo que nos dedicamos en el Telemarketing. Hasta la próxima.


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