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viernes, 4 de julio de 2008

Ved, escuchad y sobre todo OPINAD

Bueno gente, os dejo en esta breve entrada este vídeo. Está realizado por Tatiana Pereiro, hija de una teleoperadora y estudiante de Bellas Artes. Es un vídeo que resume a mi modo de ver un tipo de situación que se da en el sector. En comentarios que he leído sobre este vídeo, alguna trabajadora indicaba que no era precisamente su caso. Esto me reconforta, puesto que hay empresas que hace su trabajo bien. Como en cualquier sector hay empresas punteras y otras que digamos no lo son. No obstante, me gustaría saber si os sentís identificados o no y, sobre todo, el porqué.

martes, 1 de julio de 2008

Editorial de Julio: Cambios, encuestas, arroz y un vídeo

Con este titulo trato de resumir un conjunto de modificaciones y contenidos que van a implantarse a lo largo de este mes.

Cambios en el blog. Voy a reorganizar las secciones para que a la gente que visita este blog le quede más claro el contenido del mismo. Hay secciones como Prevención de Riesgos o Hispanoamérica TMK que son sencillas en cuanto a comprender y valorar los contenidos de las mismas. Sin embargo otras como Miscelánea o Esto no es TMK se han desdibujado con el tiempo y conviene matizarlas.
Además incluiré otras que ayudarán por un lado a definir de forma más notable los contenidos del blog y por otro, a introducir nuevos temas que si bien son tangentes al núcleo temático del mismo, no por ello dejan de ser interesantes para el conjunto de visitantes del mismo, incluso aunque no se dediquen propiamente al sector.

Respecto a las encuestas, deseo que la gente que se dedique a este sector participe más en las mismas. Para mí son una fuente muy valiosa de información. Incluso la de este mes refuerza mis teorías de que a la gente en el fondo le gusta esta profesión (por lo menos a la mitad según los datos recogidos en la encuesta

¿Cómo ves tu trabajo en un Call Center?




Es fundamental que marquéis el rumbo de este blog a través de estas encuestas, porque creo sinceramente que este sector tiene potencial para transformarse en algo mucho mejor para los trabajadores del mismo de lo que ahora mismo puede ofrecer. Los infotrabajadores somos el futuro laboral. Pero todo futuro generalmente tiene un presente muy árido. Es importante que se debatan cuestiones y más aún que nos conozcamos.

Por otro lado, tenéis en el blog un banner de Free Rice. Es un juego del Programa Mundial de Alimentos de Naciones Unidas. Se trata de jugar a probar vuestros conocimientos de inglés a través de un juego de sinónimos. Por cada pregunta que acertéis donáis 20 gramos de arroz que posteriormente pagará un patrocinador del Programa. Yo ya he donado 3 kg. Que no se diga de la gente de este sector, que siempre presumimos de buen rollito a pesar de las circunstancias. Que ya estáis pinchando, vamos.

Y, finalmente, os voy a presentar un vídeo en la primera entrada del mes que me gustaría que fuera fuente de comentarios. Creo que refleja la realidad diaria de este trabajo en el más amplio sentido. Está hecho por y para teleoperadoras. A lo largo de las entradas del mes, haré contínuas referencias al mismo. Es muy sencillo, pero a mí me ha gustado mucho, porque condensa en diez minutos la realidad de lo que hay..... y no debería haber en el sector.

Bueno, pues espero que este mes os guste lo que propongo. Modestamente, creo que sí, porque a juzgar por el número de visitas no lo debo estar haciendo mal. Gracias a todos .

lunes, 30 de junio de 2008

Estudio Español sobre Contact Centers (III): Recursos Humanos

En este artículo dividiremos la Gestión de Personas en varios ámbitos que abarcan desde la Formación hasta la Remuneración del personal de los Contact Centers españoles.

Así y en cuanto a la Formación, tenemos que según el estudio de FHOM, la media de formación inicial para un agente es de 18 días de promedio, habiendo una diferencia sustancial entre los CC "in house" o propios (24 días), frente a los externalizados (13 días). Posteriormente, recibe de media unos 14 días de formación que podríamos denominar contínua. Dicha formación se circunscribe a productos y procesos. En muy pocos casos recibe formación sobre otro tipo de materias importantes para un teleoperador como es atención al cliente, venta y atención telefónica, técnicas de venta, prevención de riesgos y un largo etcétera.

Cabe señalar el dato del menor tiempo de formación en los CC externalizados, fruto de la presión constante de la empresa cliente sobre el CC, que evidencia en general una mala previsión y la existencia de cuellos de botella en la planificación y transmisión de necesidades por parte de la misma, como norma general.


En este apartado es de destacar que el operador necesita un tiempo considerable (de entre 6 y 9 meses) para ser altamente competente en su trabajo. Desgraciadamente la formación basada en el desarrollo de competencias está en pañales en la mayoría de los CC, debido a la estructura "raquítica" de los Servicios de Formación. Todo lo más hay seguimientos de calidad de los operadores con métodos y procedimientos más basados en cómo hacer las cosas sin salirse de un guión, antes que en generar las competencias adecuadas en el trabajador. Esta visión es fruto de considerar en muchas empresas a la Formación como un coste y no como una inversión. Aunque luego éstas presuman del número de horas dedicadas a la Formación en los diversos foros e informes del sector.

Respecto al Reclutamiento y Selección de personal, el 42% de las empresas indican que disponen e planeamientos a medio y largo plazo de necesidades de personal y que el 62% de los agentes son reclutados y seleccionados mediante procesos y procedimientos sistemáticos, mientras el 38% son contratados a través de candidaturas espontáneas. Entiendo que este dato del 42% se refiera a los in house, porque si algo falla en los CC externalizados es la imposibilidad material de planificar nada a medio y largo plazo y menos aún en lo concerniente a personal. Debemos darnos cuenta de que las empresas clientes cambian continuamente sus planteamientos de actividad, por lo que no es raro sobredimensionar la plantilla o no cubrirla para atender necesidades de servicio. De hecho, es unos de los grandes problemas de control de un gerente de plataforma. El coste de personal ronda el 70% de una plataforma. Si a ello unimos la insuficiencia de medios internos para reorientar las capacidades de personal a otras actividades mediante procesos de Formación, tendremos un conflicto de intereses servido.

La Evaluación del Desempeño sigue en España el modelo consolidado a nivel global, en el sentido de hacer seguimientos contínuos al personal a través de auditorías de calidad y posterior evaluación en entrevista personal. Junto a ello, se obtienen numerosos datos de la actividad del teleoperador (tiempos de escritura, de atención, FCR, de gestión, etcétera). Es una actividad ampliamente controlada en cuanto a la calidad y cantidad de trabajo. No obstante y sin que esto sea negativo en sí, no es menos cierto que no se aplica en general hacia una mejora del desempeño, sino que dicha evaluación se conecta, muchas veces sin más, a un nivel de remuneración variable, muy propio del sector. Profundizar en esta evaluación sería un elemento de mejora muy superior a cualquier curso de formación que hubiera que realizar. Para ello, es fundamental concienciar y capacitar a los evaluadores del centro, ya sean formadores, coordinadores o supervisores de servicio.

Por último y en cuanto a la Remuneración, ésta se encuentra mayoritariamente vinculada a la Negociación Colectiva, bien a través del Convenio Estatal de Contact Centers o Convenios propios de empresa. Recordamos aquí la importancia que tiene la retribución variable (comisiones, premios e incentivos) en el sector. Dicha remuneración suele ser fuente de conflicto contínuo, puesto que en muchas ocasiones no está bien definida, si lo está no está bien medida y cuantificada y si lo estuviera, a veces se implementa y otras veces desaparece. En definitiva, que lo que podría ser un importante acicate en la actividad del teleoperador, se convierte en un escollo a la estabilidad de su desempeño.

Estudio Español sobre Contact Centers (II)
Estudio Español sobre Contact Centers (I)