República Dominicana y los Contact Centers

República Dominicana está creando un nuevo nicho de negocio para su economía nacional, los Centros de Contacto. Hasta 2005, el concepto de Call o Contact Center era extraño para los dominicanos. Tres años después, se ha creado una industria con veinticinco mil puestos de trabajo directo y con perspectivas de alcanzar los doscientos mil empleos en el sector a mediados de la siguiente década. Actualmente en el territorio dominicano están implantados 57 centros de contacto, con las misiones principales de venta de productos, atención al cliente y soporte técnico.

Los factores más importantes para esta explosión de localizaciones de estos centros en la República han sido la colaboración entre el sector público y privado, (en esto, el Centro de Exportación e Inversión de la República Dominicana - C-EIRD- ha jugado un importante papel), la localización geográfica, que permite dar un servicio a amplias capas de población de habla española en Hispanoaméria y Estados Unidos y la relativamente nueva y potente red de telecomunicaciones levantada por el país.

Actuamente, desde instancias gubernamentales se están dando pasos para formar personal de Centros de Contacto en colaboración con las empresas del sector, puesto que tal previsión de miles de puestos de trabajo en un país con una cultura de Centros de Contacto tan reciente puede llegar a ser un problema para la expansión del sector a medio y largo plazo.

Para un país de más menos diez millones de habitantes, este sector puede ser la tercera pata de un trípode constituido además por el Turismo y las Zonas Francas (áreas de libre comercio internacional con un tratamiento fiscal preferencial).

Debe tenerse en cuenta el dato de que según el Banco Central de la República, el país disfruta de un crecimiento económico envidiable (tasas superiores al 8% de crecimiento anual) y es la octava economía por tamaño de Hispanoamérica. Sobre estos datos hay cierta polémica entre las autoridades nacionales y los organismos económicos internacionales. El sector podrá contribuir a potenciar la inserción de jóvenes dominicanos en el mercado de trabajo.

Vía Callcenternoticias y Oficina Nacional de Estadística de la República.

Contra un eslógan estúpido, una publicidad acertada

Siempre me puso de los nervios el eslogan publicitario de Movistar. Sí, ese de "como somos más, pagamos menos". Salvo en ocasiones muy señaladas, la publicidad de esta compañía no ha sido como para tirar cohetes en cuanto a su creatividad y originalidad. Pero esta frase era motivo de jolgorio en los cursos que impartía, puesto que me permitía alguna chunga respecto a ella.

Si la analizo, a mí me da la impresión de que lo primero, miente. Nada tiene que ver lo grande que sea la base de clientes con el hecho de que pagues más o menos. Eso lo da tu perfil como cliente y tu uso del móvil. Punto.

En segundo lugar, tal parece que es un canto a pertenecer a un club privado exclusivo, más que al hecho de captar clientes, a lo cual no me opongo ya que es la finalidad de la publicidad. Y lo tercero, parece que el que no es de Movistar es una especie de bicho raro, algo que ya os digo yo, trasciende la publicidad e impregna la misma estructura de la empresa. ¡Ay, los viejos monopolios, cuánto les cuesta cambiar el chip!.

La cosa es que es un lema facilón, simple y una verdadera engañifa. Sin embargo, su verdadera debilidad está en lo sencillo que resulta "sacarle punta", es decir, rebatirlo. Aquí os dejo dos ejemplos de dos Operadores Móviles Virtuales, que apoyándose en el anuncio original de Movistar, tumban el mensaje de manera contundente. Juzgad vosotros mismos comparándolos con el original.

El original y "único"

Symio a la carga:

Y Másmovil, para mí de una lógica aplastante.

Generación Zippie

Si en los años sesenta del pasado siglo existió el movimiento hippie, en los ochenta los yuppies y en los noventa un sinfín de tribus acabadas en -ies, en la India del siglo XXI viven los jóvenes Zippies. Esta denominación proviene de la expresión inglesa "zip in the stride", algo así como pisar fuerte o seguro. También se les llama los "Hijos de la Liberalización". Se concentran en las grandes ciudades indias como Dehli, Mumbay y especialmente, en Bangalore; el Silicon Valley hindú.

Como rasgos sociodemográficos podríamos comentar su juventud (de 15 a 25 años), cualificación (educacional, idiomática y tecnológica muy alta), igualdad sexual (una verdadera revolución en el país), con una mirada occidental sobre el dinero y la actitud ante la vida y particularmente norteamericana sobre la asunción de riesgos profesionales y personales. Tienen un gusto desaforado por el consumo marquista. Gran parte de su sueldo, bastante superior al de la media del país, se va en ropa de marca, productos como Mc Donald`s o Starbuck`s y otros iconos del consumo occidental.

Teniendo en cuenta que la población con 25 o menos años, representan más de 600 millones de habitantes de la India, podéis haceros una idea de lo que puede resultar de estos rasgos el sólo hecho de que el 20% de esa masa sea zippie.

Este grupo de población es el que realmente está transformando el país en el campeón del outsourcing mundial. Su dominio del inglés (con capacidad tonal neutra), sus carreras tecnológicas (Bangalore es un centro mundial de Alta Tecnología y eje vital de la atención al cliente a través de Contact Centers) y una capacidad de trabajo desmedida a cambio de sueldos irrisorios para nosotros, hacen de la India el centro tecnológico y de servicios perfecto.

Hoy hay más de medio millón de empleados de Contact Centers en las principales ciudades indias, que prestan servicios a escala mundial en inglés..... y también en español. Al contrario de sus homólogos occidentales, para ellos el trabajo en un centro de llamadas no es una última solución o un medio "menos malo" de ganarse la vida. Muchos de estos zippies aspiran a utilizar ese puesto como trampolín para lanzarse a entrar en las numerosas multinacionales que están desplegadas en el país. Para ellos es una cuestión de prestigio y currículo.

Aún así la rotación es alta, por cuanto muchos de ellos deben operar en horario nocturno para poder atender otras áreas geográficas. Esto hace del trabajo un reto, ya que muchos operadores compatibilizan otros trabajos o sus estudios.

Como nota curiosa al final, ¿cuánto gana un operador con estudios de español en una ciudad como Bangalore?. 15.000 rupias mensuales (340$, un muy buen sueldo allí).

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